Подобряване на ефективността на клиентски-ориентирана компания, повишаване на това като служител,

Фокусиране върху клиента - основен принцип на компанията, вслушване на клиента и да разберем техните нужди. Той създава основа за дългосрочно развитие и по-нататъшен растеж на компанията. Това е така, защото това е важно да се научим да се идентифицират най-вече кандидати за клиент-интервю и да се повиши качеството на този служители.

От материалите на тази статия ще научите:

Фирми сега разработват успех изцяло зависи от това как продуктивно изградят взаимоотношения с клиента. И ако границите, на цена един или друг начин имат конкретни координати, ограничения за доставчици, област, логистика и др. Д. Услугата остава в ръцете на компанията. Тук е място за творчество и иновации. Само с ясен фокус върху клиента, възможността да чуят и да разберат техните нужди позволява на организациите да разработят дългосрочна и ефективна. Ето защо е важно да се обърне внимание по време на интервюто, дали кандидатите да притежават такава компетентност като ориентация на клиентите, както и развитие на своите служители, които си взаимодействат с клиенти.

Ориентация към клиента и други качества, необходими за служители, които работят с клиенти

В идеалния случай, всички служители трябва да са ориентирани към клиента, като всеки влияе на крайния резултат. Но на практика, повечето компании са ограничени до осигуряване на ориентирана към клиентите на нивото на предната персонал. Тази структурна единица, чиято задача е да се осигури взаимодействие с клиента. Именно поради тези служители е важно да има такива качества като:

• стрес,
• общителност,
• гъвкавост на мислене,
• лоялност към дружеството,
• безконфликтно,
• се фокусира върху резултатите,
• толерантност.

Ако говорим за персонала на линия, като се има предвид позициите, на които, като правило, в условия на недостиг на персонал, необходими, за да изберете персонал с и без опит, разбира се, по-може и трябва да се развива по време на работа. И все пак, въпреки възможността за вътрешно обучение, дори и най-необходимото първичния работодател интервю за определяне на качествата на откритост, желанието да помогне на другите, способност да се убеди, позитивно мислене.

Прочетете по-нататък в електронен темата на списанието

Ирина Комарова старши специалист на отдела на персонала "Lakokraska" LLC (Краснодар):

"За служителите, които работят с клиенти, е важно, за да може да се изгради с тях дълготрайни взаимоотношения, за да спечели доверието на грамотен поведение и безупречно обслужване и поставят своите интереси над своите собствени. В допълнение, важно качество е желанието да се промени. Компанията в това отношение е да се насърчи развитието на персонала, за да се създаде атмосфера, в която служителите могат да се учат, включително положителен пример на някого.

Избягвайте гадни бъгове в работата с клиенти, за да се стандартизира служители. Служители на отлично обслужване на клиентите и правилно да се държат в необичайни ситуации, ако сте наясно, че те трябва да се направи и защо. За да направите това, вие трябва да им напомнят за общите цели и принципи на компанията, да се откаже от прекалено подробни правила, задължителни ръцете и краката. "

Придържайте се към една проста формула: "Доволните служители - доволен клиент", това ще ви помогне да се култивира лоялност на служителите към клиентите

Как да се установи във фокуса на клиентите на интервюто на кандидата

Вземете най-автентичен представителството на съществуването на такава компетентност като ориентация към потребителя, заявителят вероятно сте изучаване миналите си преживявания чрез интервюта с компетенции (примерни въпроси и мини-казуси по-долу). В допълнение, на интервюто ще ви помогне да оцени лоялността на клиентите към бизнеса на играта продават фиктивни стоки (вие като купувач), казуси за преодоляване на възраженията на клиентите.

Примерни задачи, за да се идентифицират фокус върху клиентите по време на интервюто

Сравнете понятието "външен" и "вътрешен клиент" .What е добър клиент? Може да работи добре с клиентите си? Защо мислите, че така? Какъв е критерият за успех си върши работата? Мога ли да създам допълнителни нужди на клиентите и как? Какво мислите, какво отдел продажби провежда клиент събитие?

Можете да убеди клиента да вземе благоприятно решение за вас, но вие знаете, че клиентът е по-разочарован след това. Също така, вие знаете, че това не може да предостави официално искане. Вашите действия? Правиш клиентски обаждания и да прави твърдения за грешка, приписвани на други работници, които не са на мястото си. Какво правите?

"По мое мнение, най-ефективният метод е да се използва за изпитване с клиентски-проективна въпроси. Задачата на интервюиращия - да се опише ситуацията и да поиска от кандидата за получаване на разтвор. Важно е също така да се тълкува правилно отговорите. Основната грешка е, че работата в рамките на определените бизнес процесите и съответствието с длъжностни характеристики често се тълкува като липса на фокус върху клиентите. Преди да се пристъпи към оценка на кандидата, е необходимо да се вземе решение за онова, което търсите. Човек, който може да реши всеки проблем на клиентите, понякога заобикаляйки на установените процедури в дружеството, или на лицето, което ще бъде трудно да се съобразят с действащата нормативна уредба "

Как да се развива служители, ориентирани към потребителите

Разбира се, неправилно се позовава на факта, че всички кандидати ще притежават качествата на лоялността на клиентите. Необходимо е да има добре изградена система на образование, една от задачите, които ще се развиват и поддържат такава компетентност на персонала. Ние предлагаме да се помисли по какъв начин може да се направи.

Обучение "на входа". Такива обучения като "ориентирана към клиента обслужване", "претенции", "Основи на Корпоративна култура", "техники за продажба" и така нататък. D. Помага бързо да се приспособят към новото място и обучение на стандартите, приети от компанията. те също така даде възможност на служителите да се учи на ефективна комуникация модел, купувачът образуват стойност, да се развива позитивно мислене и активно поведение.

Заур Babayev, ръководител на един от супермаркетите (София):

Що се отнася до обучението, развитието на умения, за да си взаимодействат с клиентите ни е специализиран образователен център. Програмата за обучение е доста обширна и включва разнообразни обучения, делови игри, казуси, и така нататък. д. Всички те са предназначени да преподават на нашите служители конструктивно поведение в конфликтни ситуации, както и способността да се работи с възражения, правилно идентифициране на нуждите на клиентите. Обучителите са най-успешните мениджъри на средно ниво. "

Мотивацията на служителите. Развитие на клиент трябва да се съсредоточи основно върху битовите клиенти, т.е. работници. Придържайте се към една проста формула: "Доволните служители - доволен клиент." Нелоялни служители не могат да бъдат положителни клиенти, очевидно е и логично. Ето защо е необходимо да се обърне голямо внимание на мотивацията на персонала и постоянно наблюдение на нивото на удовлетвореност от работата.

Прекарайте акции сред служителите: "Благодаря ти". Нека им дадем един на друг малки подаръци като признание за заслуги

Лично например. Разработване на клиентски-ориентирана персонал най-ефективно чрез принципа на "Прави каквото ти направя." Ако компанията ще се излъчва комуникационни модели, насочени към потребителите, служителите естествено започват да се използват тези схеми. Например, в "Юнайтед транспорт Фирма" клиент-образование понякога поема изпълнителен директор. Тя показва, мениджъри мини-майсторски клас, как тя си взаимодейства с клиенти.

Образованието на работното място. На дневна база за развитието на клиента може да се използва blitstimtrening - кратък обучителен екип. Това обикновено е на 10-15 минути среща на работното място (склад, търговска площ), където главата е озвучен от всички промени в процеса, поставя проблема. Работата по проекта персонал като форма на ангажираност, лоялност. Всяка инициатива, която може да ръководи персонала (доброволец, организацията на корпоративни събития), разбира се, се повиши нивото на разбиране на бизнеса и съответно ролята на клиента в него.

Акциите на лоялност "Благодаря ви." Тези действия трябва да се извършват както по отношение на клиентите и сред служителите. Такива събития учат персонал позитивно мислене и конструктивна комуникация. Те са ниска цена, но ефективна. Карти или други признаци на внимание, че служителите могат да представят един на друг като комплимент и признание, да си вършат работата. Например, вие може да обяви конкурса за това, кой ще събира тези марки от колеги или клиенти, както и до тях търговията за някои материали награда и спечели всеобщо уважение.

Разбира се, човек не е достатъчно обучение, трябва постоянно да следи как служителите да използват знанията на практика, както ги използват за комуникация с клиенти, например, да се направи оценка на работата на продавачите може да бъде метод за "Таен клиент".

В допълнение, е необходимо постоянно да дадат обратна връзка за резултатите от работата, така че служителите са видели грешките си и да могат да коригират поведението си.

Инна Kitaeva, управляващ директор на кадровата политика "Юнайтед Транспортна компания" (София)

прикачени файлове

• Управителят на мито върху работа с клиенти (извадка) .doc
• Наредба за корпоративна култура (форма) .pdf
• Листът за проверка за оценка klientoorientirovannosti.pdf

Предлага се само за абонати

• стандарт на обслужване на клиентите в кол-tsentre.pdf
• Наредба за корпоративна култура (извадка) .pdf