лоялност на клиентите

Преди да се каже, че тази лоялност на клиентите statistike.Soglasno се обърнем към статистиката, 80% от приходите са хотелиери с 20% от клиентите си. Увеличаването на дела на редовните клиенти, като само 5% води до увеличаване на печалбата с 25%. Доволните и лоялни преговори с клиенти за вашия хотел на приятелите си 3 недоволни - споделят с раздразнение 10 приятели. Това се доказва от практиката, а това е трудно да се спори, и факта, че лоялността на клиентите - основен бизнес.

Лоялни клиенти - България и на Запад

Отвъдморските хотелиери вече са приели, че е важно за лоялност на клиентите и да го правят по правило за изграждане на бизнес и да го развие до такива клиенти. Наречен лоялен клиент, който на няколко пъти спира в хотела и го препоръчвам на приятели, роднини, колеги, приятели - това е лоялността на клиентите.

Системата за управление на, така наречената програма на българската популярна днес лоялност - отстъпки, бонуси, специални оферти на деловите гости, за подобряване на лоялността на клиентите. Да, тези събития действително насърчава клиентите да се възстанови ползва услугите на хотели, но дали такива увеличение лоялност локации програма на клиента - големият въпрос ...

В действителност, на клиента в този случай, задръжте благоприятна ценова оферта, подаръци и други привилегии и отлично обслужване. Но това, което се случва, когато програмите за действие в продължение на хотел или да спрат плана си по време на кризата? Точно така - клиентите могат да започнат да търсят други хотели, където те също ще предлагат отстъпки и специални оферти. След това имате в наличност е най-важният коз - отлично обслужване, ето какво ще говорим днес как да се започне да се оформя и подобряване на лоялността на клиентите.

"Дългосрочна програма за лоялност на клиентите"

лоялността на клиентите - е желанието да остане в хотела, отново и отново, независимо от съществуващите програми - че истинската ангажираност на клиентите си за услугата! Но всички, ако хотелът е толкова съвършен, за да отговори на всички нужди на гостите си? Ръководител често не винаги знаят в коя точка на госта стана гадно, когато той отказва да се премахне една стая или колко бързо го отпуска при пристигане. Тези нюанси могат да бъдат от морето, и всеки от тях може да се намали репутацията на хотела в очите на настоящите и бъдещите обитатели.

Налице е един модерен и евтин начин да се запознаят с тези недостатъци, редовно проследяване на лоялността на клиентите с течение на времето с помощта на услугата "Anketolog". Става въпрос за изчисляване на индекса NPS (Net Promoter рейтинг - индексът на лоялността на клиентите).

Преди да предложи този метод бизнес Rayheld проведе проучване на 400 американски компании, които се провеждат ежемесечно измерване NPS (индекс на лоялността на клиентите), и оценява въздействието му върху растежа на фирмата. Според проучването средната НСП на пазара в размер на 16%, докато Amazon и иБей -75%.

Ясно е, че х монополни пазари такава връзка не е налична. Но индустрии като гостоприемство, застраховка, ресторантьорството, passazhiroperevoz ки, кетъринг стоманени Rayhelda проучвания ярък пример за връзката между растежа на лоялност и да увеличи печалбите на компанията. Последователи на този метод започна да Apple, иБей, American Express, Amazon, мрежа Subway и KFC, както и българската компания "MTS", "MegaFon Северозападна", TELE2, Coffee House, "Home Credit", "Red Cube", "Росно », La Redoute, Marriott, Hilton, Карлсън, AZIMUT, Radisson и др.

Така стана и се разпространява идеята за така наречения чист подкрепа на индекса, месечните измервания, които предоставят информация за това как да се промени на лоялността на клиентите месец след месец.

Net индекс подкрепа изчислява по формулата: NPS = Сподели организаторите (клиенти, които желаят да се препоръча на компанията) - Делът на критиците или detraktorov (клиенти, които дават "kontrrekomendats UU"). Колкото по-висок процент на организаторите, толкова по-позитивна информация на пазара ще получи фирмата.

Налице е доказано математически съотношения на тази информация, и дял от потенциални клиенти, които са дошли по препоръка на организаторите. Така че, 6 положителни препоръки промотор - един нов клиент, а напротив, една отрицателна препоръка критика - -5 нови клиенти.

В същото време цената на своите лоялни клиенти, струва по-малко печалба може да донесе. И това е изключително важно да се грижи за организаторите на растежа и намаляване на броя detraktorov.

Как е методът NPS в практиката

Математическият концепцията за NPS се изпълнява лесно с обикновен онлайн формуляр, където вероятността от препоръката на гостите на хотела получава оценка от 0 до 10 (0 - "абсолютно не е готов да препоръча" и 10 - "готов да препоръча").

За провеждане на изследването използва услугата Anketolog.

1-ви етап. обратна връзка за развитие профили с госта. Въпросникът, използван вече споменатите граници, както и свързаните с тях въпроси, за да разберете причините за недоволство и критики да събира желанията на гостите.

Трети етап. В края на изследването се изчислява NPS индекс и се показва в цялостния график по месеци. Колкото по-висок процент на организаторите, толкова по-висока NPS дружеството и делът на потенциални клиенти, които ще дойдат по препоръка. Редовен изчисление дава възможност да се направи оценка на лоялността на клиентите с течение на времето.

Собствениците на ресторанти / кафенета също прибягват до индекс измервания лоялност. Част от "стария начин", използвайки разпространени печатни въпросници.

Повече прогресивна повратна за интерактивни и съвременни методи.

Като един от методите на разпределение може да се нарече сензорен екран (или плочи), монтирани в стаи. Поставянето на профили на главния екран помага да се съберат отговори на въпросите, които формират NPS индекс: Посещавали ли сте по-рано, нашата институция; Колко често; Има ли някакви други подобни сайтове, които посещавате често; Защо ги предпочитат; Имате ли някакви предложения за подобряване на нашите услуги.

Изграждане на бизнес модел за лоялност. Как да се подобри лоялността на клиентите?

Измерване хотел индекс на лоялността на клиентите дава възможност за:

установяване на система за обратна връзка за гости;
получите информация за плюсовете и минусите на работата на хотела / хотела;
предотврати разпространението на отрицателни отзиви в интернет;
събиране на информация за конкурентите (NPS проследяване конкурентен хотел);
разработване на програма за подобряване на услугите, базирани на показателите за минусови идентифицирани в изследването;
идентифицират шофьори (ключови фактори), които имат пряко влияние върху динамиката на емоционалното лоялността на клиентите и да доведе до увеличаване или намаляване на печалбата.

Наблюдение NPS промени в динамиката могат да управляват лоялност и, съответно, и да увеличат приходите хотел. И финансовите ползи могат да бъдат получени чрез "влачене" пасивни гости ( "неутрални") в групата на организаторите. Например, за да удовлетвори искането на неутралните, че е възможно да се повиши нивото на лоялност като цяло, тъй като те са следващото измерение NPS има Организатори ще бъдат в групата.

Практиката показва, че бизнес моделът е базиран на продължаващата подкрепа на лоялността на клиентите хотел, в резултат на стратегически и оперативни подобрения в хотела.

На закупуване на пакет "Управление на лоялността на клиентите"