Конфликтни ситуации в градските клиники основните причини и начини за разрешаване
Конфликтите в здравните заведения през погледа на лекари
В 78% от клиниката лекари имаше конфликти с пациентите.
Като най-често срещаните начини за конфликтите и конфликтните решения бяха дадени грижи за разрешаването на конфликта (27%) и изглаждане на конфликти (27%). 22% от анкетираните иска да постигне сътрудничество при разрешаване на конфликта, 20% - на компромис, 4% от анкетираните потвърдиха верността на своята позиция.
Част от лекарите каза, че появата на конфликти инициирана от пациента и не е оправдано от обективни обстоятелства са (фиг. 1). Така че, като най-често срещаните причини за лекари показват ниска грамотност и култура на населението (29%). Значителна част от лекарите (76%) каза, че броят на пациентите с отрицателен или недоверие относно лекарите се увеличава всяка година. Според 12,9% от лекарите, и тя се превръща в причина за конфликти. Очевидно е, че има известна вина на медиите, които създават негативни настроения сред населението. Тя е източник на конфликт виж 4.8% от лекарите в проучването.
Друга част от анкетираните вярват, че са налице обективни причини за конфликта. В 8,1% от случаите са причинени от претоварване на лекарите, 1.6% - некомпетентността на медицинския персонал, 13% - недостатъчно осигуряване на лекарства. 21% от лекарите смятат, че причина за конфликт - с недостатъците клиники работа само себе си.
Основният проблем в работата на клиники, лекари наричат липсата на качествено оборудване, - това мнение се споделя от 27,7% от анкетираните (Фигура 2). Една трета от анкетираните смятат, че лекарите клиники претоварени: поради нарастването на населението (18.7%) и поради недостатъчния държави (15,3%). 16.8% от лекарите до недостатъците на работата включва липса на клиники на лекари от тесни специалности, 11,3% - липса на GP информация за наличността на лекарства в институциите на аптеки, които са достъпни по лекарско предписание, без да плащате.
Организация на работата на системния регистър, е подложена на критика, 9,3% от лекарите. 68% от анкетираните изрази мнение, че главата на регистъра трябва да бъде експерт, най-малко със средно медицинско образование. Това ще му позволи да по-компетентно и своевременно решаване на възникващите спорове, квалифицирани да инструктира работниците и служителите и отделите за наблюдение на качеството на изпълнение на професионалните си задължения.
Конфликтите в здравните заведения през погледа на пациенти
Изследователите проведоха изследване на пациенти, които получават медицинска помощ в различни здравни центрове в Москва. Общо 111 пациенти са били интервюирани, от които 59.5% от жените на възраст от 18 до 80 години, 40,5% от мъжете на възраст от 18 до 80 години. На контакт са по-склонни жени на възраст 45-55 години
Анкетираните са били помолени да оценят професионализма на местния лекар. Около половината от пациентите се съобщава, че нивото на обучение по медицина, "отличен" и "добър" (15 и 39%, съответно), 35% го характеризира като "задоволителна"; 11% не са доволни от професионализма на личния ви лекар.
Проучването показва, че оценката на лекаря, зависи от пола на пациента: мъжете са по-високо ценим работата на един лекар от жените. Констатациите са в съответствие с по-ранни изследвания. Според наблюденията PY Арънсън повече жени, отколкото мъже са склонни да отхвърлят лекарства и като цяло негативно отношение към клиничната медицина.
В същото време 44% от пациентите се каже, че на местния лекар се отнася към тях добре, а 16,2% дори се говори за силна връзка (фиг. 3). 27,2% характеризира отношението на лекарите като задоволителни, 12.6% - като незадоволително.
Качеството на здравните грижи
Заслужава да се отбележи, че повече от половината от пациентите (54%) посети клиниката, само когато е необходимо, една трета (36%) - на няколко пъти в годината, 4% от анкетираните - веднъж годишно, и 6% се опитват да помоли за помощ в частния медицински организации.
Нежеланието на пациентите да посещават клиниката и се отразява в отношението си към клиничен преглед. 56% не искат тя да премине поради дългия престой в съответствие, 28% не видях, че е необходимо.
Че постоянните опашки поликлиники-голямата част от пациентите (41.12%), посочени като основният недостатък на институцията (фиг. 4). Много от пациентите са недоволни от организацията на системния регистър (13,08%) и грапавостта на своите служители (7.08%). Пациенти, които не са доволни от грубо поведение поликлиники персонал: 6.08% негативни коментари за поведението на медицински сестри, 5.61% - за поведението на лекарите. Всеки десети пациент (9,81%) не е доволен от диагностични стаи работния график.
Подходи при решаването на конфликти
Идеалният подход може да бъде описан като превантивна. В този случай, задачата на лекаря - за да се избегне конфликт. За поведение на базата този лекар трябва да се основава на принципите, предвидени в клетва на лекаря.
Клетвата се посочва, че лекарят трябва да лекува пациента внимателно и замислено. Повечето от анкетираните лекари са съгласни за необходимостта от проявят сдържаност в работата си с пациенти. Лекарят трябва да се опитаме да разберем причините за несъгласие с него пациента в тези или други въпроси.
Клетва повелява любезно лечение колеги. Недопустимо е да се обсъдят или унижават друг специалист с пациенти. При комуникация в екип лекар трябва да се стреми да създаде атмосфера на взаимно разбирателство и уважение, независимо от това положение или положение на друг служител.
Значителна роля за създаването на комфортна среда в медицинския организацията на управителния съвет. Ръководителят на лечебното заведение е необходимо да се знае характера на конфликти и пътища за разрешаване на различни конфликти.
Всички входящи жалби и оплаквания - идват както от пациенти и посетители, както и от служители на организацията - трябва да се разглеждат обективно и конструктивно.
Какви мерки могат да бъдат взети, за да се намали броят на конфликти?
Част от проблема, и че пациентите и лекарите смятат, че причините за конфликти, дължащи се на персонала ограничения (опашка претоварват лекарите, невъзможността да се сдобиете с назначаването на специалисти). За съжаление, при съществуващ недостиг на персонала е трудно да се предложи цялостно решение на този проблем. Както показва практиката, дори и финансови стимули не винаги осигуряват притока на персонал.
Системата за управление на захранването на медицински организации за създаване на нефинансови мотивацията на служителите, които могат да бъдат конкурентно предимство в институциите на пазара на труда.
Много от интервюираните пациенти и лекари казват, че недостатъците на системния регистър. Възстановяване на положението са компетентни управленски 1 решения. Регистърът трябва да бъде фокусна точка, която своевременно да информират персонала и пациентите за промяна на работното време, на местните лекари, специалисти, диагностични звена. Начело на регистъра, трябва да бъдат държани отговорни за обучението на персонала отдели, включително обучение на правилните тактики на поведение с пациентите, за извършване на анализ на грешките, в резултат на една конфликтна ситуация.
Медицинската организация е подходящо да се разработят общи алгоритми в конфликтни ситуации.
В случай на конфликт между анализа на лекарите на конфликта трябва да се проведе в етапа: първо, уреждането на ситуацията е била началник на отдела, ако не можете да разрешите конфликта, заместник-главен лекар свързан на това ниво и в краен случай - главният лекар. В този случай, ако ситуацията го позволява, то е по-добре да се отложи решаването на проблема, преди края на приемане на пациенти с лекар.
Ръководители на медицински организации трябва да знаете характера на конфликти и начини за разрешаване на РАЗЛИЧНИ конфликти.
Честа причина за конфликт между лекар и пациент - осигуряване на пациентски платени медицински услуги. Ключов елемент на предотвратяването на конфликти в този случай - присъствието в медицинската документация документирани факти подробна дискусия с опциите за болнично лечение и фактът, че информираното съгласие на пациента с избрания план на лечение. Доказателства за спазване на пациент с избран възможност за лечение трябва да бъде подписано и на лекаря и пациента.
