Конфликтите в ресторанта

От работата на който и да е част на ресторанта има огромно влияние на човешкия фактор. А там, където има хора от различни отношения помежду си, вероятно да доведе до недоразумения. Да, неизбежните конфликти в ресторанта - и този факт ще трябва да приемат всички служители на институцията.

Всеки ресторант трябва да разработи своя собствена специфична политика за разрешаване на конфликти. Много предприемачи се казва, че "клиентът винаги е прав." За съжаление или за щастие, това предположение като утопична и неприложим по отношение на живота, както и обратното - "ресторант винаги е прав."

Как може да се намери баланс в такъв деликатен въпрос - конфликти в ресторантьорския бизнес?

Перфектен и универсален метод за разрешаване на конфликтите в ресторант, не съществува. Ние трябва да се опитаме да се намери баланс между интересите на клиента и на институцията. Въпреки широко се смята, че елитен и скъп ресторант, "правилата на клиента."

Причините за конфликта в ресторанта

Изброят всички възможни причини за конфликта между гостите и служителите на ресторанта може да бъде безкраен. Те са толкова различни, че връхната конкретен списък е просто невъзможно: от "чернова" климатика и довършителни недостатъчно тестени изделия.

С една дума, основната причина за конфликта в ресторанта - това несъответствие очаквания за гости с това, което той получава в действителност.

Нека да разгледаме две страни на конфликта - поведението на служителите и поведението гост.

За съжаление, много потребители не ходят на ресторант, за да си починете и вкусна вечеря, но за да се освободите от стреса благодарение на персонала и по този начин да подобрят настроението ви. Начинаещият, неопитни сервитьори просто не могат да издържат на натиска на "разпуснатия" клиента - те са загубили, не знам какво да кажа, как да се държи. Край в такива ситуации често са много бедни. Особено, когато сервитьорът не издържа, и "изпраща" неблагодарен гост.

Как да се разрешат конфликтите в ресторант?

Ние даваме няколко съвета към сервитьора обслужващи недоволен клиент.

На първо място. независимо от причината за конфликта, трябва да се извини на госта от името на институцията. Веднага се разпорежда с дразнещо и позволяват на клиента да се чувства на "господар на ситуацията," важен човек. Обикновено, когато това условие е изпълнено, клиентът успокоява веднага. Осъзнавайки, че никой няма да споря с него и спори с него, отпуска и престава да създава проблеми и груб.

Един добър начин за излизане от лепкава ситуация е да се използва хумор (освен ако не знаете как да се шегуват, без да обиждаме други хора).

На второ място. ако причината за скандала е известно ястие, за да предложи на гостите замяна. И ако той не иска да се "риск" за втори път, дай му kopliment - коктейл, бутилка вино, чай или кафе и десерти. Възможно е също намаление от цената на поръчката. Сумата на бонуса зависи от нивото на институцията и чувствата на клиента.

На трето място. преди се изисква напускането на госта да ходи при него и отново питам, ако всичко е ОК.

Не забравяйте, че е по-добре да не се използва думата "Не" в разговор с клиент на ресторанта. Освен това, в някой от неговите разновидности - "не може", "не е предвидено", "Ние нямаме право", "Това не е позволено". Опитайте по този начин да откаже на клиента, така че той не се чувства на открито отказа и устойчивостта на неговите желания.

Във всеки случай, ние трябва да се опитаме да превърне всеки конфликт в ресторант в тяхна полза.

Ако, не дай Боже, по вина на ресторанта е претърпял вид клиент, веднага се извини и да предложи за почистване на дрехи за сметка на институцията. По време на конфликт, че е важно да се следи отблизо емоционалното състояние на госта. Ако недоволство "пръски над ръба", в допълнение към почистването му борд предлага допълнителен бонус - бутилка вино или такси до къщата за сметка на ресторанти. Тези предложения ще спомогнат за преодоляване на лошите чувства да посещават вашия обект.