Концепцията за обслужване и основните характеристики на обхвата на услугата

Концепцията за "услуга": това е съотношението на обществения труд под формата на валутния си без стока и като веднага полезен процес на работа физическо или юридическо лице. Въз основа на това определение, следните основни характеристики на съдържанието на "услугата" на понятието:

· Продажба на услуги между техните производители и потребители се извършва като пряк обмен на базата на търсенето и предлагането между двете;

· Носител на социалните трудовите отношения в такива случаи извършва полезна работа, т.е. работа, пряко полезен, целесъобразен процес, причинена от оперативна необходимост и търсенето;

· A форма на социална работа и неговата ефективност се определя до голяма степен на разходите и качеството на работа за осигуряване на различни видове услуги;

· Незабавно обект на социалните трудовите отношения са особено полезна дейност, не се отдели от нея, и които влизат в обменния пазар осезаем продукт, т.е. продукт.

В някои случаи, услугата може да бъде не само работата, но и дейности. Такава характеристика, присъща на дългосрочна и монотонен в услуги за съдържание. Въпреки това, като правило, те действат в оборота на имота като отделни операции във времето. Услугата също така се характеризира с редица други свойства. Тя, че са били обект на граждански права, гражданско-правни сделки, трябва да отговарят на изискванията на фактическата и правната осъществимост.

Като общо правило, услугата все още няма реален резултат, операцията е собственост на недосегаемост, а това е коренно различна от най-честите обекти на гражданските права - нещата. Услугата е очевидно в неговата сила, която често се възприема от нивото на чувствата. Веднага проявява другите свойства - трудността на разделяне и неделимост от източника. Обекти на същата позиция могат да бъдат отделени от източник, т.е. производител.

Всяка услуга е човек. След службата винаги е подкрепял в "задължителни" за определен човек, но доста подобни хора не се случват, неделимостта на имота причинява специфична характеристика на услугите - изключителност. Услугата се предоставя от конкретно лице или организация, която е индивидуализирана, тя е до известна степен уникални, единствени, въпреки че продължава да се отнасят до конкретен вид дейност.

Друга функция, услуга - едновременна доставка и получаване. Квитанция (приемане) и нейните процеси за обслужване на клиенти са изпълняващи едновременно. В този случай, само ефектът на услугата може да се поддържа за някои от тях, може би за кратко време. Трудно е да си представим ситуация, в която ще се предоставя услугата, в същото време, и приета - в друга. Получаване на услугата, до момента все още не е започнал процесът на оказване невъзможно. Получаване на услугата, след като е предвидено, то също не е възможно. Допустимо да се получи в някои случаи, ефектът на услугата след определен период от време, след завършването на процеса на доставка. От тази по-долу следва имот nesokhranyaemost услуги.

Всички услуги, присъщи на 4 характеристики:

Недосегаемост, тоест услуги не могат да бъдат доказани, опитайте, транспорт, опаковане или проучване, за да се получат тези услуги. Купувачът трябва да се доверите дума на продавача. За да се изгради доверие организация, която предоставя услуги, могат да се предприемат редица мерки: увеличаване осезаемостта на своите услуги; фокус върху ползите от тази услуга, за да доведе до насърчаване на своите услуги и да е знаменитост, и така нататък. н.

Приемствеността на производството и потреблението на услуги, т.е. спецификата на услугите се крие във факта, че за разлика стоки, услуги не могат да бъдат направени за бъдещето. За да се осигури обслужване можете, когато има поръчка или клиент. От тази гледна точка, на производството и потреблението на услуги са тясно свързани и не може да бъде счупен. Когато връзката между производството и потреблението на степента на контакт между купувача и продавача на услугата може да се razlichna.No много видове услуги са неразделна част от тези на техните оферти (лекар - пациент изследване, на касата - продажба на билети).

Проучванията показват, че в търговията с услуги се нуждае от повече лично внимание, контакт и получаване на информация от страна на потребителите, отколкото продажбата на стоки. [15]

В повечето случаи, качеството на услугата може да се изрази само описателно и оценка на евентуалното му след покупката. За да се осигури контрол върху качеството услуги на организацията трябва:

отдели средства за обучение на квалифицирани специалисти;

да се следи нивото на удовлетвореност на клиентите с помощта на "жалби и предложения".

Вариации, което означава, че качеството на услугите зависи от това кой го предлага, къде и как се предоставят. За да се намали променливостта на услугите, необходими, за да се установят причините за това явление. Често това изменчивост на качеството на услугите, свързани с квалификацията на работниците, липсата на конкуренция, необходимата информация, личните черти на работниците. Друг източник на изменчивост на качеството на услугите е на купувача.

В допълнение към тези причини за намаляване на променливостта на услуги, разработени стандарти специална услуга - набор от задължителни използване на правила за обслужване на клиенти, които са предназначени да се гарантира определено ниво на качество на всички операции на машината. В началния етап на формиране на стандарт на обслужване може да се счита за развитието на организацията корпоративен стил (името на организацията, нейната търговска марка, лого на компанията, и така нататък. Н.).

Работата по стандартизацията, за да се повиши ефективността създава единна разпознаваем имидж. Защита стандарт на обслужване е система за качество в рамките на компанията, в обема на производството в международен план.

Неспособността на услуги за съхранение, която е важна характеристика на услугите е моментно. Ако търсенето на услугата става по предложение, това не може да бъде вярна. Колебанията в търсене на тази услуга е, присъщи на почти всички видове услуги. Като правило, търсенето варира в зависимост от времето на годината, деня от седмицата и т.н.

Неспособността на услуги за съхранение изисква разработването на стратегии, които гарантират съответствие с търсенето и предлагането на услуги.

Независимо от голямото разнообразие на техните услуги могат да бъдат групирани в няколко групи:

Производство (инженеринг, лизинг, ремонт и т.н.)

Разпределение (търговия, транспорт, комуникации)

Потребителите (услуги, свързани с битови и развлечение)

Публична (телевизия, радио, образование, култура)

В общество, винаги има нови видове услуги:

образователни услуги и обучение -guvernantki деца, частни детски градини и училища;

различни други видове услуги, където има нужда в общността.