концепция за лоялност на клиентите и методи на оценка, определението на понятието за лоялност на клиентите

Определяне на концепцията за лоялност на клиентите

В съвременния маркетинг литература, има два подхода към предефиниране на понятието за лоялност: 1) въз основа на факта, че лоялността се гледа като на определен тип поведение на потребителите, която се изразява в дългосрочно сътрудничество с компанията, многократно пазаруване. Без значение, че тази лекота на оценка на лоялността, този подход има ясна разлика: тя не разкрива причините, поради които потребителят прави избор в полза на доставчик на услуги, но само взема предвид само резултатите на поведение (повторение покупката).

Да се ​​отстрани повредата, учените са се опитали да предложи съвсем различен подход. В съответствие с това, лоялността - е предпочитанията на потребителите, образувани в резултат на обобщение на чувства, емоции, мнения за обслужване (или доставчик). Този вид лоялност понякога се като по-значително, тъй като се счита, че той не отразява минал опит на потребителите, а по-скоро показва неговото бъдещо поведение. Но този подход, от една страна: предпочита субективно мнение - определящите фактори за лоялност, не доказват, тяхното влияние и покупка. На второ място, има проблем на този вид лоялност измерване.

лоялност на потребителите - фигуративни и положителни нагласи на потребителите по отношение на дейността на организацията, както и продуктите и услугите, продавани, произвеждани или предоставяни от компанията, служителите на компанията, корпоративния имидж, марка, лого и т.н. Това е наличието на лоялността на потребителите, което е благоприятно му отношение към дружеството или на неговите продукти и е в основата на стабилен обем от продажбите си. Лоялни клиенти е показател за стабилността и успеха на компанията. Лоялните клиенти могат да се обаждат на тези потребители, които от доста (относително условията на функциониране на стоката) време остане "верен" на компанията и да направят повторни покупки.

Лоялни клиенти се основава на индивидуална съвкупност от убедителни аргументи в полза на една селекция. Един от тези аргументи, като цената на една стока или програма за бонуси за покупки, може да се изрази в много специфични числени стойности. От друга страна, същите сладки или грижа за продавачите - брой opisyvatsya трудни, но със сигурност има влияние. Съответно, за да се подобри лоялността на клиентите трябва да бъде да се направи и двете рационални и емоционални пасажи.

Какви ходове? Подобно на повечето други курсове по маркетинг, развитието на лоялността на клиентите се основава на две човешки пороци: алчност и склонност към ласкателство. Вторият най-важен може да се нарече угаждането на леност и подбуждане на любопитство. Умело играят на тези четири струни, че е възможно да донесе на потребителите да вярват, че най-добрият избор за нас печеливши и тя не може да бъде. За да направите това, вие трябва само точно и ясно се подчертае голямото само за предимството на човека. И това е ясно, че от значение за всяка отделна комбинация от ползи могат да бъдат доста индивидуално.