Комуникация с клиенти
Комуникация с клиенти включва няколко стъпки:
-За да се преодолеят трудностите в общуването с клиенти
-Успешно извършва сделки
-Ние предлагаме тези услуги, които се мъчим клиенти да дойде отново
-Ние се справят с трудни ситуации в работата си с клиенти
Търговската му дейност е отговорност не само на търговски представители. С това се има предвид, както и усилията за привличане на нови клиенти, които често се случва в много области, като например информация бизнеса, финансови институции или агенции за персонал.
В много професии, предоставянето на висококачествени продажби и обслужване на клиентите не е лесно. Потребителите могат да са взискателни, а понякога и необосновани. Често, проблемът може да засегне клиентите си, много от които няма да се поколебае да изразят недоволството си с вас, ако имат лош себе си настроение.
Но няма клиенти, за да служат, и нещо да се продава за тях, че не трябва да работят и техния занаят. Вие също се стремим да направим клиентите си щастливи, т.е. желаят да имат повечето от едни и същи. Ето защо, посветена тази статия, за да научите как да се справят с трудностите, възникващи в хода на обслужване и изпълнение на търговски операции, за да научите как да говори с клиенти и как да се преодолее трудностите при не е имал опит с клиенти.
Продавате и купувате?
Определяне на нуждите и начините за тяхното постигане
Един от най-често срещаните грешки, направени от продавачите, е, че те се фокусират върху техния продукт или услуга. Това води до факта, че те говорят повече от слушате и да обърнем внимание на потенциалния клиент върху нещата, които той дори може да бъде безинтересно. Продавачите забравят около две важни причини, поради които хората купуват:
Хората купуват за задоволяване на нуждата им; купуване често е емоционално решение, но след това тя се превръща в рационално решение (за да оправдае покупката им).
Ако не знаете, не разбирам какво е необходимостта на клиента, или не можете да му даде радостта на придобиването е вашият продукт, имате голям шанс да го убеди да си купя нещо.
Без значение какво продавате, следните съвети ще ви помогнат да се идентифицират нуждите на клиентите и да се изгради с тях като положителна връзка, в която ще бъде в състояние да задоволи всичките им нужди. Да не забравяме, че всички тези съвети са обединени от една мисъл: ". Слушай, а след това говори"
За определяне на потребностите на клиентите да се прилагат по-точен метод
Тъй като клиентите обикновено не са се забързали незабавно да изразят своите нужди, трябва да се прилага по-точен метод, за да разберете какви са те. Можете да стигне до извода, че когато клиентите казват какво искат, това не е задължително това, което наистина се нуждаят. За да разберете какво е наистина искате клиентите ви, трябва да попитате отворени въпроси. Ето няколко примера.
Какво търсите?
Какви причини заставят да питам за това?
Какви трудности и предизвикателства се сблъсквате?
Какви въпроси за моя продукт или услуга, предлагам, бихте искали да ме питаш?
Каква е връзката ви са се образували в този вид продукт или услуга?
Какво правите?
Какво е важно за вас в отношенията с доставчици и лица, предоставящи услуги за вас?
Потвърдете, че разбирате нуждите на клиента
За да разберете колко добре се разбират нуждите на клиента, като се използват такива инструменти на активното слушане се перифразира и отразяващи Перифразирането. Ето един пример.
"Искаш ли да се каже, че в опита си да организира подготвителна програма, която позволява на служителите си, за да се научат как да служат и да отговаря на нуждите на клиентите, така че аз го разбирам?" (Парафразирайки.)
Както можете да видите, в едно изречение да успеете да предадат същността на това, което е чул съобщението. Вие също така ще покажат колко добре се разбира всичко, така че вашите твърдения са завършени
проблем, който причинява събеседник веднага отговори: за да се потвърди или да направите разяснения във вашия отчет за неговото послание. По този начин, можете да се избегнат недоразумения.
Разбиране на същността на възмущение преди отговори на него
Понякога трябва да се чуе тревогите и недоволството от страна на клиента за това, което имате да предложите: тя може да се прилага за цените, така и на качеството. Ако изказванията на недоволството ви започват да се каже, не може да разбере напълно какво се е наричал, то по този начин може да натиснете клиента. Започвайки да се говори, наистина не разбирам ситуацията, можете да изглежда безцеремонен търгаш, и клиентите си, вече няма да има никакво желание да правят бизнес с вас.
Вместо това, на първия ключ и да се покаже разбиране на това, което разболява източника, т.е. активно слушане, както е описано по-горе.
Подчертайте, което можете да направите, за да отговори на нуждите и решаване на проблеми
Ако сте разбрал, какви са нуждите на клиентите и тяхното недоволство, по време на диалога, вие ще бъдете в състояние, без страх от неразбиране, за да обсъди тези въпроси. Говорете за това, което можете да направите, а не върху това, което не можеш. Това означава, че трябва да каже на другата страна, какви ползи може да извлече от това, че ви предлагаме.
Слушайте и разбере същността на възраженията си, да отговори на тях па история за това как това, което можете да направите за себе си, че ще помогне за намаляване на опасенията, че се опита да се свърже с посланието, какви ползи може да го осигури. Например, ако клиентът смущава цената, обясни как вашият продукт или услуга може да ви помогне да се справят с проблемите си, да подобрят или въвеждат някои други предимства, за да изпълни своите нужди. По този начин, вие ще помогнете да се гарантира, че клиентът е наясно с важността на парите, похарчени.
Направете съобщението кратко и ясно
По-рано, аз обясни същността на принципа на "по-малкото е повече" и обърна внимание на факта, че ние трябва да говорят езика, разбираем за публиката. Този съвет просто има нещо общо с този инструмент. Не се многословен, не претоварване събеседник с ненужни подробности, не използвайте "неразбираеми" условия. Говорете по същество, а с думи и фрази, които означават нещо за вашата аудитория. Обяснете условия, които трябва да се използват на клиента да се разбере какво е заложено на карта. Ако говорите с клиента на своето равнище, ще бъде в състояние да ме предизвика да се доверят и да постигне споразумение.
Говорете честно и уверено. Този съвет включва много невербални средства утвърждаваща реч, за което аз, посочени по-рано. Искреността и увереност при условие добра информираност на техните продукти и услуги, които ще ви позволи да каже ясно на клиентите за техните характеристики и предимства. Не трябва да се знае този продукт колкото е инженерите, които са я създали, но поне трябва да разбера как работи и как тя може да отговори на нуждите на клиента.
Край на разговора. Проверете как клиентът се интересува. Целесъобразно е просто да го попита: "Какво мислите за това?" И отговорът да се определи дали реализира този потенциал сделка.
Всеки разговор, отнасяща се до сделки, стига до заключението, чрез идентифициране на бъдещи действия, тъй като в много случаи има нужда от по-нататъшни дискусии. Решете какво ще се случи следващата и кога ще можете отново да се говори. В края трябва да бъде да се обобщят всички по-горе и поиска потвърждение на споразумението.
Ако мислите, че е добър момент, направете предложи бъдещия курс на Вашето съдействие, "Какво ще кажете, ако ти направи предложение, ние ще говорим през следващата седмица и формализиран нашето споразумение. Можете е подходящ? "