клиентите конфликтни

Как в тези ситуации да се държат с продавача? Как да се намери правилния подход към конфликти, агресивен клиент? Как да не изпуснете имиджа на компанията и да се запази собствения си вътрешен баланс?

Къде са клиентите на конфликт?

Известно е, че нивото на човешките конфликти е пряко свързано с тревожност и неувереност. Това води до факта, че всички трудности, се възприемат като заплаха, човек започва да се чувства нервен, ядосан, обиден. Някой "от себе си" и хвърля негативните емоции на другите, някой ги запазва в себе си. Все пак, ако човек не може да се трансформира негативната енергия и да го превърне в положителни чувства, той просто ще чака повод да излезем навън. Поради това, в случаите, когато очакванията не са верни или има известна несигурност, много хора имат непоносимост, агресивен, груб. Но ние трябва да помним, че за тези емоции скрита несигурност, страх, съмнение, може би, необходимост от по-голямо внимание и грижа.

Да бъдеш в състояние на раздразнен човек неадекватен отговор на думите на други хора, техните действия, жестове, тон на гласа. Той има желание да себе си, своето достойнство предпази от евентуални атаки.

И това раздразнена или ексцентричен купувач дума за Вашата аптека, той изразява иск или дори да крещи.

Първо - не се включат в конфликта, за да се опита да успокои клиента, а след това да служи на културно и може би да получи благодарности и усмивка.

И за да помогне в този тих, приятелски разговор и уверено поведение.

Те казват, че в кавга виновен някой, който е по-умен. В този случай, по-интелигентен, и в същото време по-разумно, трябва да бъде. След като клиентът е дошъл при вас, за да ви аптека, а вие сте добродушен домакиня, а той бе гост. Поради това, не се ангажирам с него в борбата. Не забравяйте, че в резултат на конфликта няма да бъде в състояние да защитят своите интереси. Най-често истинската причина за купувача на агресия само косвено свързани с вас. Имате пред цял работен ден и по-добре да я държи в безопасност, като същевременно се поддържа вътрешното равновесие.

Сега вашата задача - да се помогне на хората да се справят със стреса, чувство на неудовлетвореност, раздразнение. И най-добрият начин да направите това - да си мълчат и да слушат внимателно към клиента, да му даде шанс да се говори. Докато човек претоварени с емоции, той не може да говори спокойно и разумно, и си голямо внимание и подкрепа, ще му помогне да "дойде на себе си" и да се справят с раздразнение.

В тази ситуация, е важно да разберете истинската причина за недоволство купувач, какви са неговите тревоги и какво иска да постигне като резултат.

Не забравяйте! Вие не можете да "римейк" купувач няма да могат да преподават своята културна, безконфликтно комуникация, но дори и най-раздразнителен човек бързо се успокои, ако той е изправен пред учтив и дискретен продавач.

Второ - трябва да се разбере дали не обосновано твърдението, че изразява купувача, неговата критика е валидна или не.

Ти направи грешка, ако започнете да печелите извинения, или търсене на извършителите. "Аз съм тук за работа напоследък и не знам цялата гама", "Това е нашите търговци смесени стоки". Такава позиция е губеща. Купувачите са предпазливи несигурна усмивка извинително продавачи, които могат да се увеличат само конфликтната ситуация.

Друга грешка може да бъде в опозиция на купувача. отговор на агресията с агресия.

Един пример ще бъде следният диалог. Купувач, уморени от чакане и ходене през лекарски кабинет в район клиника, дойде в аптеката за лекарства с рецепта и с раздразнение в гласа му пита: "Защо дойде навсякъде, където и да се обърне. Не се бърза да се работи? ". Продава се с раздразнение в гласа си: "Вие сте много, а аз съм сам. Изчакайте ". Купувач: "Защо трябва да се наложи да изчакате, ако не знаете как да работят. По-добре в друга аптека отидем там - на самообслужване ". И нещастни листа.

За щастие, тези продавачи са рядкост. Но вие не случайно се ангажират подобни грешки, нека да видим как е било възможно да се измъкнем от тази ситуация.

Клиент: "Е, защо, без значение откъде идваш, където и да се обърне. Не се бърза да се работи? ". Продавач любезно: "Разбирам нетърпението ви. Ние правим всичко възможно да не се налага на нашите клиенти да чакат, но понякога няколко души идват в същото време и опашката. " Купувачът чувство, не е грижа за посетители, но малко място - това е нещастен случай. "Не се притеснявай, аз ще чакам," - казва той по-леко, - "В клиниката е по-дълго." Всички конфликти се погасява.

Тя може да се случи, че не можеш да разбереш какво казва купувачът раздразнено. После тихо уточни: "Аз не разбирам какво искаш да кажеш. Питам ви, за да обясни какво точно е вашият момент. " Уточняване, изясняване на подробностите, ще научите повече за клиента и за уреждане на претенции.

И така За раздразнен, агресивно поведение на човек може да се скрие несигурност, страх, съмнение, необходимостта от по-голямо внимание и грижа.

Истинската причина за агресията на купувача може да само косвено свързани с вас.

Когато става въпрос за конфликт купувач не оправдава, не изглеждат виновни, не отговарят на агресията с агресия. Важно за вас, за да разберете истинската причина за това поведение и да отговори на него.

За раздразнен, агресивно поведение на човек може да се скрие несигурност, страх, съмнение, необходимостта от по-голямо внимание и грижа. Конфликтът е важно за вас да разберете истинската причина за подобно поведение, да се успокои ядосани клиенти. За да направите това, трябва да знаете отговора техники за критики.

Нелоялна критика. Тя включва изявления, които не отразяват реалното състояние на нещата и са чисто субективни.

Например: "В аптеката винаги опашка", "Ти не обслужва клиенти", "Защо трябва това лекарство е толкова скъпо?"

Има няколко прости техники отговор на нелоялна критика.

Дайте разбирането на купувача. Това може да стане с фразата: "Да, разбирам ви. "" Мога да разбера чувствата си. ". Това не означава, че сте съгласни с несправедливо му критика. Това допълнение към клиента, за да докаже, че сте с него, че работите за него. Изречете вълшебната дума "ние" вместо "аз" или "Вие": "Да, разбирам те, и ние. ". По този начин, ще подчертая, че те е грижа за клиента, готов да му помогне, че го оценявам.

Задайте въпрос алтернатива. Тя ще позволи на клиента да разбере причината за недоволство.

"Защо трябва това лекарство е толкова скъпо?". - не ви харесва високата цена или нужда от по-малко опаковки "?

Попитайте какво друго не е удовлетворен от страна на клиента. "Вие имате толкова много неща за показване, че не мога да намеря нищо." - "Ти ни е трудно да се намери точното лекарство, има някои недостатъци? - "Да, ситно написан, виждам лошо" .- "Вие сте трудно да се намери на показ правилното лекарство и ще се видим лоши неща, които са написани. Налице е, че не ви харесва? - "Всичко останало е наред" - "Ами, нека да видим заедно което ви трябва."

Този метод позволява на човек да се отърве от гняв и осъзнавам, че е готов да слуша.

Внимание! Не забравяйте, че за да се каже тези думи, които трябва да се успокои, приятелски, всички видове показват, че те е грижа за лицето. Само тогава той ще ви чуе и да разбере правилно.

Ако човек в изявленията си, използвайки думи като "всички", "никога", "винаги", "всеки", "през ​​цялото време", и т.н. и неговите забележки нямат нищо общо с реалността, то е вероятно, че те сочат към емоционалното състояние на човека. Когато отговаряте на подобни критики най-добре е да попитате изясняване уточняване на въпроса.

- Позорно! Някои внесени lekarstva.Spetsialno продаде нещо толкова скъпо?

- И какъв вид лекарство търсите?

- Никой не се грижи за пенсионерите! Цялата пенсия не е лекарство се!

- И как мога да се грижа за теб? Да видим какво имаме за вас евтино.

Тази техника ще бъде в състояние да прехвърли на клиента до конкретен разговор за неговия проблем или нужда от нещо и да разберете истинската причина за неговото недоволство. Само не се заблуждавайте от купувача поради дразнене, не се сърди на себе си и не се извинявам. Бъдете сигурни, да се говори с него спокоен и уверен тон, и, за предпочитане, с усмивка.

Понякога продавачите да избягват справяне с конфликтни ситуации, не обръщат внимание на ядосани клиенти, вярвайки, че тя ще се успокои и крещи. Все пак, това често води до увеличаване на конфликт. Включете разговора до нивото на конкретна дискусия на проблема, променете вниманието на клиента към търсенето на виновните за задоволяване на своите реални нужди.

Как да контролирате емоциите си

Не е лесна задача - да се помогне на човек сделката с раздразнението си, успокой се, започват да общуват по-любезно. За да направите това, чувство на увереност в себе си, своите способности, способността да се контролират собствените си емоции, оставайки спокоен и приятелски настроени.

Не забравяйте! Man конфликти, защото той не знае как да се държи по различен начин в тази ситуация, в него има друг избор в поведението.

Може би той е добър човек и не иска да се меси, но в момента, поведението му се контролира емоциите, които той не може да не може да контролира.

Разделете тези понятия за себе си: не е човек с житейски своите преживявания, техните потребности и преживявания, е негово поведение, което не винаги е подходящо, приемливо да общуват с други хора, подобно поведение е реакция на разминаването на желаното и действителното.

Работа с клиенти конфликтни, важно е да разберете какви са истинските намерения са положителни за поведението му и да не се бъркат на лицето и поведението му по това време. Надяваме се, че това ще ви помогне да поддържате стабилна и спокойна отношение към клиента.

Има и друг прием пазейки своята статус и по-добро разбиране на това, което се случва.

Да се ​​участва в ситуация на конфликт, ние често се поддават на собствените си емоции и да престане да възприемат обективно случващото се. В тази позиция лесно се копае в конфликт и се плъзга към агресивно поведение.

За да не бъде водена от собствените си емоции, опитайте се да погледнете на ситуацията от външната страна, като страничен наблюдател. За да направите това, да си представите себе си от тялото си, като че ли гледа себе си и с приятели от страната. По този начин ли се върнем назад от процеса на комуникация и да стане свидетел на случващото се. Позицията на един външен наблюдател ще ви позволи да се оцени вашия разговор с клиента и помогне за намиране на решение на конфликта.

По време на комуникацията с купувача да подадете гръмогласен конфликти и риба по някакъв смешен, например, в капачката на клоун и с прикрепен червен нос. И ти държи дистанционното, за да регулирате силата на звука на гласа му.

Опитайте го! Можете да си представите нападателя като смешно, уши анимационен герой говори глас Klary Rumyanovoy. Опитайте го! Важно е да изберете изображение, което лесно можете да си представите, че вие ​​и настроение. Това ще ви помогне да се намали страха, напрежението, което може да се почувствате на противника и ще позволи да се справят със собствените си негативни емоции.

Как да се отървете от негативните емоции

Без значение колко добре може да сме се научили да успокои клиентите на конфликтни справят по време на полов акт със собствените си емоции, за да се разбере какво е причинило агресивното поведение на купувача, трябва да се научите как да се отървете от негативните емоции, свързани с комуникацията конфликт.

Предлагам ви да се възползвате от известни дихателни упражнения.

Изправи се, чувствам дъха си. Поемете дълбоко бавно носа дъх.

Представете си всичко напрежението и всички негативни емоции, които са натрупани в тялото си по време на инспираторен се появят и ще се натрупват в устата си. Сега издишайте през устата си и си представете, че издишвате всички вас от раздразнение, негодувание, гняв.

Дишайте така дотогава, докато не усетите, че негативните емоции и стрес, свързан с напълно изчезнали.

Направи ни за себе си.