Какви показатели характеризират качеството на работата с клиентите

LPgenerator - Професионална целевата страница платформа за увеличаване на продажбите на Вашия бизнес

МАГАЗИН Кацане УНИВЕРСИТЕТ НА АКЦИИ от страна на партньорите

Компаниите все по-наясно с важността на опита на своите клиенти (CX, обслужването на клиентите), но не всеки от тях знае къде трябва да започне да я подобрим. Като нарича Meggi Янг (Маги Young), старши вицепрезидент на CX в Тестване от потребители: «На първо място, трябва да се вземат серия от малки стъпки и приоритети. Не може просто да щракне с пръсти и в момента да станат крале и кралици на клиента опит. "

Отлична отправна точка за такъв процес може да служи като определение на ключови показатели за изпълнение, но всички измерени качествени показатели, като CX? В днешната статия ще намерите отговор на този въпрос. Ще ви кажа какво KPI наблюдават големи компании, за да се оцени качеството на клиентите.

1. Нетните Организатор рейтинг (NPS - Index Ангажимент)

Net Promoter рейтинг - процентът на купувачите, които искат да (или не) да препоръча компанията на своите приятели, колеги или роднини. Индексът обикновено се определя от проучване директен клиент. Те се оцени вашата организация по скала от 0 до 10 и крайния резултат NPS - е разликата между противници и поддръжници:

Червени - противници, жълти - пасивни, зелени - привърженици

"Опитът на клиентите си зависи от това как се справят с техните очаквания. Отлично CX се случва, когато значително надвишава очакванията на клиентите, и лошо - когато отговарят на тези очаквания не могат.

Попитайте всеки един от клиентите си (или на случайна извадка от) един прост въпрос: "По скала от 1 до 10, колко по-добре (или по-лошо) са впечатленията ви от нашата компания в сравнение с това, което се очаква" Тази методика ангажимент към индекс НСП, адаптира към реалностите на обслужването на клиентите. "

2. удовлетвореността на клиентите Index (за удовлетвореност на потребителите)

Удовлетвореност на потребителите - средната удовлетворението, че клиентите оценяват определен опит на взаимодействие с вашата компания, например, да получите отговор от услуги за поддръжка или връщане на продукта. Тя може да бъде измерена чрез изпращане потребители автоматизирана въпросник и помолени да оценят техния опит по десетобалната система удовлетворение от "не е доволен" до "много доволен":

"Как се Доволни ли сте с качеството на услугите си по време на полет?"

Професионални съвети от Хелън Keysvell, мениджър UX Research VoxGen:

"Искате ли да разберете какво мислят клиентите за даден продукт или услуга, или за измерване на ефекта, произведен подобрение? След това погледнете индикатора за удовлетвореност на потребителите. Вярвам, че в удовлетвореност на потребителите, както и в НСП има своите предимства, но те изпълняват различни работни места. Удовлетвореност на потребителите от измерва удовлетвореността на потребителите по отношение на продукта или услугата, а NPS характеризира степента на тяхната лоялност.

Удовлетвореност на потребителите, обикновено се основава на редица приложения, при които потребителите описват своето съгласие или несъгласие с твърдението: ". Като цяло съм доволен от продукта / услугата" Но в НСП се основава на един въпрос, който е продиктуван от цялостната взаимодействието клиент с компанията: "Каква е вероятността, че ви съветваме тази компания / продукт / услуга на приятел или колега е"

3. усилия Клиентски Index (клиента резултат усилие - CES)

CES ви помага да се определи необходимото усилие от страна на клиентите, за да изпълнява такива задачи, както искането линия за услуга или продукт, търсене, в което те се интересуват. Най-често, индексът се измерва чрез изпращане на автоматизирана въпросник за оценка на специфичното взаимодействие с определен мащаб.

По отношение на отдела за обслужване на клиенти, например, можете да ги питат: "Колко усилия трябва да се упражнява, за да решите проблема си:" Тогава нека ги оцени взаимодействието по десетобалната система "най-малко усилия" на "много усилия."

До каква степен сте съгласни или несъгласни със следното твърдение: "Компанията направи по-лесно за мен решението на проблема ми"

Професионални съвети от Mettyu Diksona, Карън Фрийман и Nikolasa Tomana на Корпоративна Изпълнителния съвет:

"Когато става въпрос за обслужване на клиентите, компанията подобряване на лоялността на клиентите, особено в подпомагането им решаване на техните проблеми бързо и лесно. Въоръжени с това разбиране, ние може да промени радикално във фокуса на взаимодействия с екипа за поддръжка на клиенти. Опростяване на обслужване на потребителите са допринесли за развитието на много компании. Когато ме питат продавачите да надвишава очакванията на клиентите, това води до объркване, загуба на време и скъпи продажби. Когато им кажа да "правят услуга по-лесно", те получават специфично ръководство за действие.

Какво точно означава "да направи услуга по-лесно"? Казано по-просто: премахване на пречките. Купувачите не искат да се справят с няколко пъти на фирмата за решаване на проблема, повторете информация и да преминат от един оператор към друг ... Минимизиране на тези разходи и да следите промените посредством новата мерна единица, индексът на усилията на клиенти (CES), който се получава стойност от 1 до 5, където 5 характеризира сериозни усилия. "

4. Нивото на клиентите гюм (sustomer ставка гюм)

Можете да се изчисли тази цифра, като се раздели на общия брой на загубени клиенти на броя на активните потребители за определен период от време:

Брой на загубените клиенти през последната четвърт / броят на новите потребители в скоростта на гюм последното тримесечие =

Професионални съвети от отбора RJ Показатели:

"Въпреки, че процентът на отлив традиционно се използва стартиращи компании, носещи по модела на редовен доход (повтарящ приходи), днес много от водещите компании за електронна търговия също разгледа този показател. Изчислете гюм в този сегмент е много по-трудно, но това е напълно възможно и резултатът е определено си струва усилията.

Основната разлика между електронната търговия от компании, които използват абонамент, е, че първият има ясно разбиране за това, къде е концентрирана отлив. Например, ако една компания знае, че повечето от нейните клиенти, които възнамеряват да направят покупка повторение, направи това в рамките на 90 дни, то може да разглежда всеки клиент, който не се купуват в този период като "починалите".

Използва ли вашата компания абонамент или не, проследяване честотата на отлив все пак ще допринесе за растежа в дългосрочен план и просперитета на вашия бизнес. "

5. време на първата реакция и средното време за обработка

първо време за реакция - средният размер на времето, необходимо на потребителя да получи първоначален отговор за решаване на проблема.

За да се измери този показател, трябва да разбера колко средните, което потребителите прекарват с началото на билета в бюрото за обслужване да се получи първа реакция:

Както знаете, под средното време за обработка се отнася до средния размер на време е необходимо да се разгледа напълно потребителят се свържете с нас - от момента на започването на първия за решаване на проблемите на клиентите напълно.

Каква е средната си време за обработка?

Професионални съвети от Амара Zagoritsy (Амар Zagorica), поддръжка на клиентите си мениджър HelpJuice:

"С стойността на първия контакт на всеки един от вас е запознат. Това е проста: потребителите очакват, че отговорите на въпросите си веднага. И ако не сте в състояние да реализира тези очаквания, удовлетвореността на клиентите не е отразено най-добрия начин.

Ето какво научихме доста бързо: скорост - това е единствената променлива, която трябва да се вземе под внимание, но не се хваля, отговаряйки на въпроси за една минута, ако не направите това ефективно. Вместо това, си задайте въпроса: "Колко взаимодействия между клиенти и служители е необходимо да се реши ли проблема?"

Разбира се, най-добрият отговор 0 ... ако можете да се избегнат проблеми, но все пак едно - далеч по-реалистична цифра. Ако средната стойност за решаването на проблемите изисква 5 взаимодействия, това може да означава, че клиентът не се свързва със служителите. Това е загуба на време за потребителите, и за вашата компания. "

Във всеки бизнес има различен, така че този показател, който ще работи за всички компании и индустрии, които просто не съществува. Каквото и да изберете, опитайте се да се измерва показателите, които са от решаващо значение за клиентите си.

Високите реализации вас!

ВНИМАНИЕ! Използвате остарял браузър Internet Explorer

Този сайт е изграден върху най-напредналите и модерни технологии и не поддържа Internet Explorer втората и седмата версия.