Как подкрепа услугата онлайн услугата

Карина Villaverde, експерт по работа с клиенти Preply.com. специално за "Netologii", пише колона за това как работят нещата в добра техническа поддръжка, която трябва да бъде служител, клиент, и какво да направите, за да получите от общуването с поддръжка на клиентите максимална полза.

Потребителите на всяка услуга, винаги има въпроси, съмнения или проблеми с продукта - това е тези клиенти е много лесно да загубиш. За да възстановят положението и да се върне на лоялността на потребителя помага интелигентно организиране на отдела за поддръжка.

Избор на канал за комуникация

комуникационен канал може да бъде всеки, ако тя решава конкретни въпроси на клиентите.

Признаци на добра техническа поддръжка работник

Важно е да се наемат специалисти за поддръжка на клиенти с емпатия, които искат да помогнат на хората. Да, технически умения и знания също са важни, но това е от второстепенно значение.

Ако служител иска да помогне на клиентите, той ще се научи нищо, просто трябва да му помогне, за да обменят информация и опит. Ако заинтересована специалист за решаване на проблемите на другите хора или той не се интересува от продукта, работата му не е щастлив - тогава знанието е безполезно. Вие постоянно ще прекарват времето си на изкуствено мотивация, но нищо не се променя.

Ако говорим за специфични умения, които си струва да гледам в резюмето, предлагам да се започне от този, който се нуждае от проекта и в какви условия може да работи. Когато международен проект, колкото повече езици знае помощен персонал, по-полезен е за клиенти. За друг проект, по възможност многоезичен не значително, но по-важно от знанието на различни мобилни платформи или операционни системи.

Винаги помисли свой специфичен работа.

разпределение на натоварването

Често за обслужване на клиенти на персонала - универсалната войник, който съветва по всички въпроси. Едно и също лице може да помогне на клиента да се регистрирате и след няколко минути - за решаване на проблема за техническа грешка.

Но с опита и растежа на публиката идва разбирането: необходимо е да се сегмент на работата.

В случай на многоезични формати, основното разделение се случи по език: английски, български, украински, английски, испански, португалски, френски.

В други случаи, може да се използва и разделението на сферите. Най-често тя е неформална: един предпочитат да реши въпросите, свързани с финанси или операции на сайта, а други предпочитат да се провери и да се провери техните профили. Може би това функционално разделение ще бъдат по-продуктивни за вашия проект.

Но във всеки случай, с сегментиране техническа поддръжка или без него, има "горещи" периоди, когато цялата поддръжка на клиенти или на някои от неговите части, които не могат да се справят с потока от заявки. Например, за да подкрепи работата влияе от сезонността. Ако проектът работи в областта на образованието, през лятото има период на "успокои", но през есента - морето на приложения. В разгара на сезона, всяка минута разбираш колко универсална нужда отговори. Ето защо, аз съветвам да плати работа на непълно работно време, на база от знания - раздел често задавани въпроси за - където потребителят може самостоятелно да намерите информацията, инструкции.

контрол на качеството, популяризиране и налагане на санкции

Качеството на произведения се оценява на повече от един KPI. Постоянно наблюдение на скоростта на реакция и индекс NPS удовлетворение (Индекс на лоялността на потребителите). Дори от време на време е необходимо да се провеждат срещи, както в рамките на екипа и кръст-функционален: например, екип продукт или развитие екип. Тя помага на служителите на влака и да се повиши нивото на квалификация на всеки от тях.

Ако говорим за промоция, това е страхотна идея. Признаване - правилният начин да се покаже, че компанията оценява работата на всеки.

конфиденциалност

Често потребителите питат как поверителна комуникация и всичко, което се случва в рамките на сайта. Понякога спецификата на проекта показва, че хората ще изпращат копия от официални документи. Например, дипломи, за проверка на квалификация на инструктора. Други услуги питат за паспортна снимка на разплащателни карти и друга важна информация. Но не всеки иска да "свети" документи в мрежата.

Аз препоръчвам да не изисква документи, ако е възможно: Оставете тази опция по желание, по избор на потребителя.

И ако ви попитам за документите, да се грижи за сигурността на данните. Например, ако потребителят предоставя на дипломата си след проверка и потвърждаване на файла автоматично се изтрива в системата. Това помага да се гарантира, че трети страни няма да имат достъп до документите. Съветвам да не се съхраняват чувствителни данни за клиенти без спешна нужда.

правила за комуникация сервизи

И накрая ще кажа няколко думи за тези, които са "от другата страна" - за клиентите. Има три стълба на успешна комуникация с обслужващ персонал.

1. Осигуряване на най-пълното описание на проблема / въпроса.

Посочете какво искате да направите, какво функция за това се прилага, какво се е объркало. Подробно описание на проблема ще позволи на помощен персонал, за да се ориентират направленията, в които може да се получат грешки. Той ще работи вашия въпрос от всички страни и се даде полезен отговор възможно.

2. Ако е възможно - да направите екранна снимка. Ако веднага се визуализира на проблема, по-малко ще трябва да обясни.

На снимката трябва да се отбележи, че не е ясно, каква опция не работи, какво бутон сте кликнали. В някои случаи е по-лесно да се направи две или три снимки на екрани и ги преброиш, за да покаже на динамиката на ситуацията. Това ви освобождава от необходимостта да рисувам с дълга история.

3. Обърнете внимание на времето на бюрото за обслужване - не всички услуги работят 24/7.

Ако не отговарят на един канал, не веднага да се почувства от друга - може сега просто неработен часа. За да получите отговор възможно най-бързо, не се дублират жалба от чат поща. По-добре се покажат своята заявка, се подготвят снимки на екрани, подробно проблема. И веднага след като на работния ден, служителят ще получи подробна съобщение и той ще бъде в състояние да реагира ефективно. Друг вариант - използване дизайн база от знания, за да се опита да реши проблема. Обикновено това е много по-лесно, отколкото изглежда.

погледнете Netologiya