Как да се ограничи трудните въпроси и методи за комуникация с клиентите
Трудни клиенти са индикатори за проблемите, върху които трябва да работим. принцип баланс е, че не отстъпи и се неутрализира натиска на клиента. В същото време не остави, и "вземете" на клиента, за да им ниво на познаване на стоките и услугите, убеждението на техните добродетели, искреност и доверие в поведението.
Има клиенти, които са трудни за почти всички. Например, когато самият той не знае какво иска, или поведението му не се поддържа винаги и деликатен. След това по-трудно да се работи с клиента, са необходими по-големи усилия, за да се постигне успех. Въпреки това, степента на трудност за всеки търговски представител може да бъде различен в зависимост от нивото на професионализъм.
С други думи, трудни клиенти са индикатори за проблемите, върху които трябва да работим. Освен това, всеки търговски представител като човек може да има свои собствени специфични предизвикателства: някой не харесва агресивен, а другият не мога да понасям критика, третият - мълчи. Необходимо е да се работи с всички, които имат желание да си купите нещо. Това е възможно, ако клиентите са го приели като клиент, а не като обект на образованието.
Агресивност и несигурност - крайности в поведението. В същото агресивността генерира брояч враждебност и плахост и води до концесия и загуба на уважение. Да се стремят към баланс в отношенията с клиента. принцип баланс е, че не отстъпи и се неутрализира натиска на клиента, и в същото време да не се остави, и "повдигане" го до нивото на знанията на стоките и услугите, убеждението на техните добродетели, искреност и доверие в поведението.
Често се има предвид различни "работни" класификация трудни клиенти. "Работа" в смисъл, че те не са строго научна класификация, а по-скоро на поведение, които се случват на практика. В тези видове отразява индивидуалните личностни черти и държавни клиенти.
Всеки човек - е целия ансамбъл от свойства, така че в процеса на преговори може да се появи на няколко функции на клиента, както и промяната на своите държави. Накратко изброи някои от тях с препоръки за това как да се държат.
Не отговори на едни и същи и в същото време да не се загуби, не се отказвайте в, и да запазят спокойствие и най-важното, доверието. Повече налягане и грубост от страна на клиента - по-спокойни и коректност от вас да не му позволи да се постигне това, за което го прави - да ви извадя от себе си.
Rude, когато няма друг начин да се защитават или да докаже нещо - логика, аргументи, търпение. Това ограничение възможности - всичко, което в състояние на клиента. Затова грубост - признак на слабост, а не сила на човека. Дайте тази слабост на клиента, не се наведа до нивото му, да е над него.
Дайте това на клиента "улесняване" от широкообхватното емоциите си и да се успокои. Грубост отговорим на тяхната готовност да всъщност реши проблема - правиш по време на работа. Това е, за да се справят с обективните обстоятелства, а не с начина на поведението на клиентите.
За да направите това, да го слушат, без да се прекъсва и без да се показва отрицателни емоции. Признайте чувствата си, да зададете причините за недоволството и след това решава проблема, като предлага възможности.
Когато се случи такъв инцидент, в присъствието на други хора, а дори и затегнати, потърсете възможност да води такъв хулиган място, където можете да продължите разговора с него без никакви външни или далеч от тях.
В този случай, напротив, показват най-много топлина, откритост, подкрепа и доверие. Избягвайте острота в тона на гласа и движенията му. Усмихвайте се по-често. Имайте предвид, че срамежливостта не винаги настаняване. Така че отделете време, донесе повече подробности. Изброява различните варианти и предложения да се обърнат пряко кои от тях са желателни за клиента.
Струва си да се подчертае отново, че нерешителните - не е задължително да омекне. В сърцето на нерешителност е страхът от грешки. Този клиент е постоянно дълбае съмнение. Той на няколко пъти можеше да се срещне с вас, за да се върнат на същата, за да се провери, за да се изясни. Ето защо, когато се обсъждат специфични опции Оферта за него, стеснява, броят им се редуцира до две. Ако те не са доволни от това, преминете към следващите две, и така нататък. Г.
Такъв клиент е трудно да се избере само едно нещо. Ако обсъди с него в същото време пет или шест опции, а след това най-общо може да работи до очите ми. От объркването той винаги ще вземе почивка, за да тежи на офертата. Тези "тежести" могат да се завъртат за дълго време.
В никакъв случай не се посочва като клиент за неговата нерешителност. Той знае това. Напротив - по всякакъв начин да се развесели и подкрепят желанието му да стигне до категорично становище. Внуши на него доверието на присъдата му. Бъдете търпеливи и питат за съмненията си чрез предоставяне на допълнителна информация и подробности за обезщетения.
Кажи го на предстоящите промени да пропусне възможност, за ограничен брой голямо търсене, за да се намали, като клиент време да мисля. Подчертайте: по-добре на продукта или услугата, което искат, толкова повече струва.
Ясно е записано и написаното и в присъствието на клиента, за да се постигне споразумение по определени въпроси, които показват, че той не подлежи на по-нататъшно обсъждане. Такова фиксиране болезнено възприемат нерешителен клиент, но ги правят, обяснявайки, че имате навика на запис.
Още междинни записи - по-добър шанс да се преговаря цяло. Така, че клиентът е променил решението си и в бъдеще, като каза, че работата по договорените въпроси вече е в ход. Понякога това се прави специално така, че клиентът не се върна към това. По-добре да се остави да се страхуват и ще откаже от безкрайно да се справят със своите съмнения, губене на време, и без да има гаранция, че сделката се осъществява.
Ако клиентът е нерешителен организация и трябва да се съгласи с предложението на висшето ръководство, предлагат участието си в него, за да отида с него за подкрепа. Той може да бъде страхуват да не бъдат отхвърлени от властите, че е оставен насаме с отговорността за подаване на вашето предложение.
Вижте още: Предизвиква дразнене и агресия: временните и постоянните фактори
В допълнение, считат също така, че тежестта на отговорността е постоянно натискане на такъв клиент, когато той е в кабинета си. Ако е възможно, да говоря с тях в различна среда, като в края на обедната почивка, седи на една пейка в двора. Тогава той ще се чувстват по-свободни, по-лесно да се вземат решения.
С клиент, който е твърде приятелски, интимно, може би искат да го направят до вас възлагането на нещо, се държат свободно в комуникация - и в същото време подчертават сериозността и принципен подход към бизнес въпроси.
Трудно е да се пробие водопад от думи, така че не се конкурира с клиента, който ще каже повече. - Вашата задача е не само да се каже, и да се убедят. От прекомерно разговорливост може да се крие несигурност. Слушайте внимателно да се разбере, че основната идея, че клиентът иска да предаде. Без прекъсване и да хванете пауза да се обобщи твърденията си, за да тестват своите констатации.
Задавайте въпроси, върнете се към темата, от която то се отклонява, например: "Аз те разбирам. И това колко комбинации искате да си купите? "Попитайте как името на клиента, и да го изяде, в името на по-нататъшно лечение. Включете го в активна запознаване с стоки и услуги: виж, опитайте, опитайте. Не се поддаде на "скок по върховете" или обратното - ". За ходене в кръг" Използвайте затворени въпроси, за да се обобщи по избрани теми и точки на преговори.
Тихите води са най-дълбоки много може да се управлява. Не се изкушавайте да се каже, дълго време се представя възможност. Вземете "обратната връзка", които предлагат. Очертан част от информацията - завърши въпрос като: "Как мислите за това" Тогава пауза, че трябва да се прекрати на клиента.
Когато слушаш активно го подкрепят. Използване на метода на "ехо", повтаряйки последните думи на клиента. Посочете изявленията си. Като цяло, по-дълъг Задавайте отворени въпроси, за да започнат диалог за определяне на възгледите, нагласите и получаване на разширена информация.
Вижте още: Пет етапи на личностно израстване
Гледайте този клиент не е "в устата", както и въз основа на фактите, които той води. Не да го уличи в грешка. Това е начин да влязат в конфликт, а не на споразумение. Той ще ги разбере без теб. Като цяло, не се предадат своите позиции и да изпълнява своите функции - да продаде нещо, което е, и за условията, които са на разположение. Използвайте целия арсенал от умения.
Редовността: колкото повече общението и взаимното разбирателство между събеседниците, толкова повече те показват сходство в външните прояви: пози, изражения на лицето, жестове. И обратно, по-малко разбиране и съгласие - изглежда по-малко от външното им поведение: отдръпване на хората, различна поза и т.н. Това може да се види и от външната страна, когато страните се съгласяват на конфликт ..
Създаване и поддържане контакт не само трудно, но и на всеки клиент метафорично може да се сравни с "поведението" на водата. На полето, където нищо не пречи водни потоци спокойно и бавно. В планините, тя се превръща в торентите и водопади. Топлината се изпари водата, и по-тежка от замръзване се превръща в твърдо вещество лед.
Смисълът на това е, че първо трябва да се присъединят към начина на поведението на клиентите, а след това ръководи и го насочи в правилната посока; как се работи с възражения. Единствената разлика е, че това не е вербална връзка и вътрешно регулиране в маниер на клиента, което съответно ще се прояви външно.
Например, клиентът се държи предизвикателно и уверено. На първо място, "otzerkalte" му: Включете се и шоу в поведението им сходства в тонус, изражения на лицето, жестове, поза. Това не означава, че трябва да се копира на клиента буквално - че ще е забавно да погледнете на последствията от подобни действия.
Той е само на кореспонденция от поведението му, за да се покаже, че вие също имате това. След това доведе на клиента до състояние, което ви покаже себе си: спокоен, адекватност на добра воля.
Научете изгодно да общуват с клиентите, изучаване на дисциплината "Технология Продажби: Колко да продаде":
