Как да се изгради на услугата в ход компанията №1 - нов на дребно
Качественото обслужване - това не е просто добро обслужване на клиентите. Качественото обслужване - цяла сграда, която има фундамент, стени и комуникация. И това трябва да се вземе небрежност при строежа му, тъй като той първи порив на вятъра разби като хижа прасе Nuf-Nufa. Какво е "отговорност център", и това, което модела на обслужване там?
76% от потребителите вярват, че услугата - мярка за степента на компанията им стойности. Но за да впечатли на клиента е трудно: тя не е достатъчно качество, за да послужи само веднъж. Наваксване услуга от време на време, като служи "в настроение", компанията няма да получи лоялни клиенти няма да получите в лицето на своите последователи, които "гласуват с краката си и портфейли".
Само система стабилна управлението на услугите, се превръща в финансови, маркетингови и HR ползи за компанията. системна услуга е проста: той е от основните елементи, които трябва да се изгради и поддържа. Желателно - да се запази винаги.
Система за управление на услуга се състои от 5 елемента:
- Кой е отговорен за услугата? Център за обслужване на отговорност в организацията.
- Какво е услуга и какво е то? стандарти на обслужване.
- Как да се оцени резултатът? Методи за наблюдение и оценка на услуги.
- Служителите и тяхната роля в услугата: как да си изберете, учат, да мотивира и информира. Servisfiltr в областта на човешките ресурси и ПР процеси в организацията.
- Как да се направи системата за обслужване: цикличния услугата. Правилността и последователност при определянето на целите си.
БЕЗ да стигнат до там ще бъде не SERVICE
Всяка компания развива качеството на обслужване система по различни начини. Някой поставя акцент върху изучаването на възгледите на потребителите, като се опитва да отговори на изрични и скритите желания на клиентите. Други компании се фокусират върху наблюдение на услуги. Акцентът място на обучение на персонала и на продажбите, или визуални места дизайн, мирис, вкус, цвят, качество на продукта и така нататък - Третият.
Всички аспекти на услугата са важни. Но в никакъв строителство трябва да започне от основите, което гарантира стабилност. Основна стъпка, без която няма услуга ще се проведе на системата в компанията - е да се създаде център за отговорност (наричан CO). От него трябва да се започне без компания услуга случайно и краткотрайно.
ТОП ЦЕНТЪР НА ОТГОВОРНОСТТА
CO може да се сравни с индийския бог Шива на принципа на многоръкия и многостранен. В центъра на отговорност има няколко нива.
Първото ниво на Централния органи - е ръководител на компанията (старши мениджър, член на УС, собственик). Всеки, който има право да си поставят цели и да наблюдавате резултатите. лидерска роля - да мотивират служителите за услугата, като обясни, че услугата - това е стойността на компанията. Така че качеството на стойност услуга е преведен на корпоративната култура на компанията.
Мениджърът на втория задача - да се осигури редовен мониторинг на услугата.
Така например, ръководителят по-рано тази година, съобщи, че услугата е един от най-важните KPI на равна нога с продажбите и качеството на продукта. Това се случва в рамките на събитие или стратегия на сесията корпоративен. Той постави началото на постоянна мотивация и контрол, отговаря на тримесечна база, оценява резултатите, награди най-добрите служители. След това, той е делегирал част от отговорностите му съгласно или отдели или местни лидери.
Второто ниво на СО - това е местен лидер, миниатюра на земята. Това е точно една и съща задача - да мотивира и контрол.
В компания за търговия на дребно въведе стандарти за услуги и програми за мониторинг. Във фирмата работят някои момичета (компания, занимаваща се в козметични и продукти за грижа). Лидер е мъж, той е прекарал първата година на всяко тримесечие много внимателно да видите резултатите в експлоатация и лично посети три от най-добрите места, той се ръкува и даде цветя директори места. Мотивация под формата на цветя и внимание е най-популярният в своите жените екип. В същото време той извършва функцията на наблюдение и даване на обратна връзка.
Различните фирми на отчетност, представени от различни отдели и, съответно, на услугата получава своя собствена физиономия. Service далеч "не оставяйте" без трите основни китовете: човешки ресурси (HR), маркетинг и операции отдел. В идеалния случай, прилагането на трите служби трябва да бъдат включени стратегия услуга, но на практика често услуга да отговаря на някой такъв.