Как да работим с различни клиенти клиент клиника

Всички онези, които са най-пряко са засегнати клиенти знаят, че на първо място, клиентът не винаги е прав, и второ, някои клиенти са типични за пациенти, които просто трябва да се лекуват! В тази статия ще се опитам да се раздели всички клиенти на няколко групи в зависимост от техните знания, изисквания и адекватност, както и начини за работа с всяка група от клиенти.

Така че, проблемът е, че голяма част от клиентите (в този случай, на около 99.9%) е с номер за някои нови митове. (Всъщност, предполагам, от къде идват, благодарение на телевизора с техните "откровения"). Аз ще се опитам да опиша основните митове от гледна точка на клиента, с когото са срещнали:

Какво прави / клиент смята, че най-много?

Сигурен съм, че повечето от вас са запознати фрази.
Да започнем класификацията на клиенти. На първо място, аз избрах 3 показатели, чрез които може да се разделят на клиентите:

- те знаят какво искат - мярка на познания на клиента, че той изрично поиска. На това зависи формулирането на проблема, в резултат на визията, както и крайните цели видими.

- Знаеш как може / не може да се направи - този индикатор показва процеса работи. Клиентите, които имат тази цифра е висока, като правило, не те измъчвам с времето и разходите, като си представим размера на разходите за труд и енергия. Само искам да отбележа, че тази цифра в различни дейности, може да бъде различен. Но във всеки случай, той е отговорен за процеса (по-нататък ще се опитам да покажа примери).

- адекватност - комплекс психологически клиент компонент. За да бъда честен, аз не знам как да опиша научно, но съм сигурен, че всеки мениджър в рамките на първите 2-3 минути да може да се разбере клиентът е адекватно или не.

Всеки индикатор може да се оценява по скала, казват от -10 до +10, но за простота, ние ще използваме две крайни показатели: ДА / НЕ. Т.е. клиент или знае какво иска, или не. Или адекватно или не. Въпреки, че на практика, разбира се, може да знаем малко, а не да бъде напълно достатъчна.

идеален клиент

Например, във фигурата представена клиент, който знае какво иска, но не знам как. За щастие, тя е адекватна. Например, може да е клиент, който се обръща към нас за поръчка на сайта. Той знае точно какво иска, показва примери, описва цвета. Но той не разбира технологията, той пита какво е възможно, какво е не, как тя ще работи. Изкачвания със съвети за това как най-добре да се направи. В същото време, той отговаря адекватно си думи, обективен. Възможно е да се постигне съгласие ... Това е може би най-доброто клиента. Просто говори с него, но най-вече не виси юфка на ушите. В такъв случай - може да се договаря.

Ако такъв клиент, не е достатъчна като цяло да се работи с него също е възможно, но проблемът може да започне с всякакви промени или отклонения от планирания график. Като цяло, повечето от неадекватността проявява като внезапно и необяснимо реакция на клиентите на пръв поглед обикновени и прости неща. Например, да ви кажа, че клиентът понеделник изключена, така че по-добре да се срещнат във вторник, а той - може изведнъж да започне да крещи, че вторник трябва да е вече напълно да се отдаде всичко и ни уикенд не ми пука. За да работите с такъв клиент, по-добре е първо да кажа добра новина, му угаждат с нещо и след това внимателно намеква, че има някои проблеми, но вие вече знаете как да ги решим.

Например, една наистина развали графика. Обади се и казали, че през тази част от работата, моля, вижте, ако всички удовлетворен, че е нещо, което са се подобрили, като, ако е той. След това добавете - и тук, в такъв и такъв сайт на работа, ние намерихме начин да работят soptimizirovat. Тя ще бъде малко по-дълго време, но тогава ефектът ще бъде по-добре. Разбира се, можем да направим, както е било планирано, но ние искаме само най-доброто, за да направя еди-какво си. Но ние смятаме, че е по-добре да прекарат 1-2 дни вече от половин година, за да ремонтирам всичко от нулата. Какво мислите?
По този начин, ние сме получили 3 индикатор, 2 версии на всеки, това е 2 в трета степен, така че общо 8 заведения. Помислете за останалата 6. За простота, ние ги означаваме с въпроси и отговори Да / Не.
Например, Ние харесваме случай на YES-NO-DA, вторият, да, не, не.

Клиент - експерт

На следващо място, за разглеждане на делото, когато клиентът не знае какво иска, знае как да го направя и адекватна. (ДА-ДА-ДА).
Този клиент, за съжаление, за разлика от предишния, знае как да се направи, и по тази причина, най-вероятно, ще се изкачи до върха за това как и какво да прави по-добре от своя гледна точка. Най-често, като знаещ човек има обща представа, но все още не професионалист в бизнеса си (в противен случай той ще трябва да се справят с него, а не това, което е сега). Ако е подходящо, си съвети и коментари могат да бъдат интерпретирани като препоръка, а в момента, защо избрахте този път.

Ако клиентът е да ми е известно все още недостатъчен (YES-YES-NO), може да има реален проблем, защото той ще вика, ядосан, се твърди, че е по-добре да знаете как да, и така или иначе, това, което се забавихте толкова, всичко това трябва да се 15 минути!

Когато се работи с най-добре е да бъдат ясно определени в договора - и времето и механизми. Например, ние сме в договора има и клауза за насърчаване на нашите технологии са собственост на, и не подлежат на разкриване. Това отчасти се премахва въпроса - защо? Тъй! И това е тайна. Но, така или иначе, често се изкачи с въпроси, оплаквания, съвети. С такъв неадекватен най-добре да се говори тихо, но ясно. Нещо повече, с убеждението, трябва да се обърне повече към емоциите, отколкото факти.
Като пример, един гладен човек, който ръководи ресторанта, знае какво иска свинско пържола с кръв (какво), че струва около 80 USD или 300-500 рубли и се подготвят за 20-25 минути (AS). Ако е подходящо, ще се разбере, че в момента е в петък вечер и да се подготвят да бъдат малко по-дълго, както и поради факта, че тя се счита за "един от най-доброто място в града" цена може да бъде 20-50% по-скъпи. Неадекватно, в 21-та минута, за да се опита да се движи в тава на сервитьора, повишаване на истерия, че щепселът грешен цвят, но не достатъчно остра нож! И все пак, защо толкова скъпо.

плаващ клиент

Ако има съмнение, че този клиент не е съвсем уместно (NO-YES-NO). Аз силно препоръчвам някои подробности и ясно описание на всички изисквания за работа в договора. Твърде много опции, за да предлагат, не си струва, защото, уверявам ви, че не са го искали. Всеки от тях е нещо да не бъде. така че не се говори - мислим за нещо друго. По-добре просто да се появи и да предложи, за да изберете най-малко на идеята, от която да се избута в бъдеще. Поради това, че клиентът знае, да зададете мнението му, като че ли той го направи. И след това, опитайте се да предложи опция в своя дух, който описва думите му буквално. Той бе поласкан, а самият той ще се отбележи, че сте - нормални момчета, знаете ли какво иска.

Трудно клиент (комплекс клиент)

И накрая, най-интересното. Трудно клиент (NO-NO-NO), не знае какво иска, той не знае как се правят нещата, а често и неадекватно (добре, тъй като клиентът не е подходящ за поръчки няма да се знае, че, без да знае как). Работи доста трудно с клиента. Трябва да се действа последователно като консултант, частично разкриване на технологията и възможните цели. Тъй като в момента - той не е бил клиент като цяло, а само потенциал. Вашата задача на този етап да го преведете, или в идеала или Всезнаещия, че знае поне малко за това, което казвате. След това можете да имате какво да предложи. В противен случай ще говорим на различни езици.

Ако клиентът е малко като адекватен (не-не-YES). По принцип, проблемът е един и същ. Разликата е, че за да говоря с него ще бъде по-лесно. Акцент е по-добре да се направи повече за цел (какво), като Все още не разполагаме с клиент интересуват от техническите подробности за работата и резултата.

Ето как виждам ситуацията накратко с видовете клиенти. Разбира се, всеки човек е различен и изисква специален подход. Освен това, всеки сектор има свои собствени характеристики. Но общите принципи остават в сила и могат да бъдат сравнявани. Опитайте се да го прилагат в работата си, и ще видите, че това е вярно.

Надявам се, че това малко ръководство ще ви помогне в работата си!

(Няма рейтинг)