Къде отиват парите или 5 причини, поради които трябва да се инвестира в задържане на клиенти

Бизнес трябва да се правят пари. Това е логично. Но много предприемачи със сигурност ще се увеличат печалбите те просто от първостепенно значение за привличане на все повече и повече нови клиенти. Те прибягват до тактиката на атаки, но напълно да забравите за значението на защитата. И докато търговци се атакуват нови следи, съществуващи клиенти бягат към конкурентите повече алармени.

Както показва практиката, на стойност на компанията на няколко пъти по-скъпо, за да привлекат нови клиенти, отколкото да се запазят съществуващите. И най-важното, той носи бизнес покровители по-голямата част от печалбата. И както всеки знае за него, но в действителност ефективна стратегия за задържане се използва само на няколко купувачи. И когато става въпрос за маркетинг бюджет, повечето собственици на бизнес разчита на привличане на нови клиенти, както и формирането на лоялност на съществуващите разпределени често е до 20% от средствата.

Но това е фундаментално погрешно стратегия. Ето защо.

5 причини, поради които трябва спешно да се образува стратегия клиент задържане

Причина номер 1. Лоялните клиенти, които обикновено се падат около 10% от трафика към уеб сайт генерира повече от 40% от печалбата. Следователно, за да се увеличат продажбите трябва да се стремят да увеличат индекс задържане на клиенти. Според резултатите от многобройни изследвания на пазара, както и нашия личен опит, което увеличава броя на отчетните клиенти, като само 5%, можете да получите най-малко 20% до съществуващите продажби.

Причина номер 2. Запазване на съществуващите клиенти и да я затворите на повторение покупка (в зависимост от нишата) е 5-10 пъти по-евтино, отколкото да привлече, топъл и конвертирате нов клиент. Това е законът на джунглата на бизнеса, който работи за всички области и ниши.

Причина номер 3. Лоялните клиенти харчат повече. Средна лоялност билет е 3-5 пъти по-висока от новото. Работата е там, че когато купувате за първи път, лицето все още не е сигурен за качеството на продукта, надеждността на компанията, нивото на услугата и т.н. увереност бариерен обикновено унищожени след 3 минути успешна сделка (в ниши високо проверка - след 2 минути). И просто няма да се откаже от този момент ограничение застрахова клиентите да харчат повече от сумата, която той е готов да поемат рискове по безопасен начин. Лоялен клиент, от друга страна, като съм уверен надеждността на компанията, че е лесно да си купите повече от планираните (препоръки за продукти, за кръстосани продажби, по-скъпи).

Причина номер 4. За редовните клиенти реагират по-добре на нови продукти и специални оферти. Това се дължи на положителния опит на сътрудничество с компанията.

Причина номер 5. Лоялните клиенти 2,5 пъти по-голяма вероятност да напуснат мнения и препоръча компанията на свои приятели. Те започват от уста на уста, а понякога и сам "затопли" и водят вече "хладка" потенциални купувачи към вашия сайт. Освен това, най-активните клиенти действат като марка застъпници - да защитава честта на фирмата / продукта в Интернет. Те също така са склонни да пишат препоръки за сайтове на трети страни, споделят своя опит на взаимодействие с марката, да пишете отзиви за продукти и по този начин да помогне за създаване на положителна информация поле около компанията.

техники за задържане на клиенти

Разбира се, на нови клиенти за бизнеса - това е горивото, на която тя работи, и се движи напред. И дали ще има нови клиенти - няма да е развитие, както и на проекта ще се залепи на същото ниво. Въпреки това, заедно със стратегия за привличане на потенциални купувачи, компанията трябва да бъде добре планирана стратегия за запазване на съществуващите клиенти. И както казахме по-горе, за да запази клиента - най-малко 5 пъти по-евтино, отколкото да се привлекат нови. И това, както знаете, е идеален за високо възвръщаемост на инвестициите.

Преди да преминете направо към методите на подпорни клиенти, следва да се отбележи, че този процес се основава на 3 основни елемента:

нивото на удовлетвореност на клиентите от качеството на продукта, цена, сервиз;
човешко желание отново да се свържат с компанията (на базата на първия елемент и изисква допълнителни стимули: акции, бонуси, отстъпки, и т.н.);
преглед на готовността, ревюта, препоръка - лоялен и да мотивира клиента за привличане на нови клиенти.

И така Начини да се върнат на клиентите и увеличаване на тяхната лоялност има доста. Тяхната ефективност зависи от формата и размера на бизнеса, спецификата на ниша разполага Централна Азия. Но се, че тя може да има 4 универсален метод, чиято ефективност е доказана опит на световни марки, повечето от които, между другото, се залагат ориентация задържане на клиентите и по-скоро, отколкото привличане на клиенти (например, Zappos, Amazon и др.).

# 1. Email поща и незабавни съобщения

Според компанията Уиндзор кръг, 29% от компаниите пренебрегват изпращане на имейли добре дошли на нови клиенти, 32% - не са писма на благодарност за покупка, докато 76% от предприемачите забравяйте да поздравя своите клиенти рожден ден и други важни празници. Това помага да се намали участието на клиентската база.

Писма или съобщения в пратеник след покупката, пощенски със специални оферти и промоции - всичко, което напомня на клиентите на компанията и спомага за подобряване на потребителското преживяване. В допълнение, по-вероятно клиентът ще се върне към вашия сайт, ако иска да бъде поканен, отколкото по своя собствена инициатива. Също така може да отблъсне една отминала потребители. Направете го за стойност, например, отстъпка от промоционалния код, за да си напомням, и да даде добър стимул да посетите сайта.

# 2. Съдържание на обучението Маркетинг

Купете от тези, които преподават трябва да си купите. Това е златното правило, което е в основата на съвременния бизнес. И учебно съдържание маркетинг е ключов елемент на стратегията на задържане на клиенти.

Помага на клиентите да решават проблемите си, да избират и използват продуктите си възможно най-ефективно, вие постепенно ще полагане на основите за дългосрочно и продуктивни отношения.

За изпълнение на стратегията за обучение, трябва ясно да се разбере болката на техните CA, да се знае какви са проблемите, пред които са изправени потребителите, какви трудности са възникнали по време на употреба на продукта и т.н. Въз основа на тази информация и необходимостта от създаване на съдържание. Да, изучаването на съществуващ клиент има нужда - един труден процес, който изисква много време и усилия. Въпреки това, да инвестират в обучение на клиентите купуват само от вас, вие получавате една армия от редовни и лоялни клиенти, които от време на време повдигат печалбата си.

# 3. програми за лоялност

Сред другите маркетингови инструменти програми за лоялност са най-популярни. Това е доказан инструмент, с който може да се изгради дългосрочна, отношения на доверие с нашите клиенти и да ги насърчи да купят отново.

Има много видове на програми за лоялност. Но можем да идентифицираме 4 най-често срещаният вариант на пазара:

кумулативен точкова система (големи вериги супермаркети са активно използващи бонус картата, на която купувачът след всяка покупка да се печелят точки, той може да ги харчат в рамките на една и съща мрежа или в партньорски магазини);
намаления - купувачът получава отстъпка след голяма еднократна покупка (отстъпка могат да бъдат постоянни, например, 10%, а може постепенно да се увеличи, след като общата сума на покупките: 10% → → 15% на 20%, и т.н.);
Програма за референции - бонуси за привличане на потребители / клиенти (например, Dropbox дава на клиентите допълнителни гигабайта на облак за всяка нова ангажираност на потребителите);
Членството във ВИП-клуб - получавате бонус система, където за цена на клиента възможности не са достъпни за другите потребители (напр Wizzair, което в относително демократична годишна такса оферта на членовете на техния специален клуб, за да си купят билети за всички полети на специална цена, за използване на допълнителни опции като на увеличаване на теглото на багажа, безплатно анулиране и т.н.).

Всеки от видовете програми за лоялност, предназначени да пазят купувача толкова дълго, колкото е възможно. Отстъпки, точки и други кифли активират "спящи" клиенти се връщат при вас, и активно - да купуват повече и по-често. И те си върши работата, при условие че правилно избрани и приложени правилно.

# 4. Обслужване на клиенти

Добро обслужване на клиентите - това е 50% за успешно изпълнение на стратегии, за да запазят клиентите си. Без преувеличение. Не забравяйте, Zappos, което е подкрепа за обслужване на клиенти и направи една легенда на 21 век.

Добри нужди за обслужване на клиенти на компанията само за нови клиенти да станат постоянни. Представители на компанията трябва да бъде в състояние да предостави експертна помощ при решаване на възникващите проблеми издаване / клиента преди и след покупката. Това често се случва, че дори и нещастен клиент след разговор с мениджъра и успешното решаване на проблема става постоянен и лоялен купувач.

заключение

задържане на клиенти - важна задача на всеки маркетолог и собственик на бизнес. Редовни клиенти, които смятат, че те са обгрижвани - златен източник на печалба за всяка компания. Те не са само връщането на повторни покупки, но носейки със себе си приятели и познати. Те пишат мнения и коментари, като по този начин създаване на положителна репутация на компанията в интернет.