Как да работим с ключови клиенти

В речника на синоними на определението за "ключови" думи, придружени от началника, основната, най-важното, основно, от решаващо значение. И ако се вгледаме в синоними на думата "важни", сред които можем да намерим: значителна, важен, но също така и арогантен, надменен, арогантен, амбициозен. Как точно това описва ситуацията!

Сътрудничество с ключови клиенти могат да бъдат от решаващо значение за бизнеса, и често те се държат арогантно и много взискателни.

Очевидно за всички, че ключови клиенти заслужават специално внимание. Въпреки това, цената на висококачествено обслужване на тези клиенти са доста големи, така че е необходимо да се определят ясно критериите, по които клиентът може ясно да се класифицират като ключ.

Най-често се използват следните критерии.

1. името на клиента или популяризира своите продукти са добре известни марки.

2. Фирмата има голям потенциал по отношение на продажбите / печалба.

3. Компанията принадлежи към един нов и обещаващ сегмент на пазара или в нова територия (географска област).

4. Дружеството е активно представени в медиите, според един амбициозен проект за разпределяне на средствата за насърчаване, развитие, улови значителен пазарен дял и т.н.

5. Компанията използва продуктите на конкурентите Ви, които не отговарят на нея.

6. Дружеството е в специален списък с ключови клиенти, разработване на насоки за вашата компания.

Естествено, всяка компания може да избере да се определят техните основни критерии на клиентите най-подходящи за спецификата на своята дейност.

Ако, например, компанията продава софтуер за автоматизация на търговски представители, това е правилното определяне на потенциалната доходност на клиента може да служи като общия им брой.

Има само четири:

- грижи - за клиента най-малко на външния вид, че той е началник на трябва да бъде установен; неприемливи референции за заетост от големия брой други клиенти, ключов - той е "един и най-обичаните";

- ефективност - не е желателно да се покаже на клиента, че не се получи отговор на тези въпроси, и няма бързо решение по тяхно искане, ако само за въпроси / искания не са нещо изключително и необикновено. Но дори и в този случай трябва да бъде бърз отговор - назначаването на специфичните условия на даден отговор на искането;

- обвързани - обещанията трябва да бъдат изпълнени в срок. Ако това не работи, а след това е задължително да се съобщение с обяснение, извинение и назначаването на нов термин;

- творчество - това е необходимо за изпълнението на първите три точки, особено когато е свързано или ефективност зависи не само от лицето, което комуникира с клиента.

Лесно е да се определи принципите, но и да ги прилагат, не винаги е лесно. Това ще изисква изпълнението на определени процедури, подготовка на различни модели, разработване на наредби, правила и наредби.

Например, персонал грижи могат да бъдат осигурени от присъствието на всички служители, работещи в звената за контакт, списък с ключови клиенти, както и необходимата информация, за да отговори на въпросите на клиентите, включени в списъка, забранена за персонала на думата "не" на ключови клиенти, проучване на стандартни отговори, когато нестандартна ситуации, и така нататък. н.

Винаги осигурявайте приоритетите и подравняването на технологиите, в които изпълнението на обещанието, записана в CRM-система, и ако изпълнението се забави, а след това е задължително да се съобщение с обяснение, извинение, назначаването на нов термин, който също така е записано в CRM-система.

Ефективност е гарантирана от формирането на база от знания за ключови клиенти и неговата постоянна обмяна. Също така е много полезен в малки детайла профили, въпросници за "прехвърляне на топката към врага" и да получите времето "на почивка" и подготовка на необходимите материали.

Creative подход е трудно да се премине от технологията, но без нея няма да ръководи изпълнението на принципите на ефективност и ангажираност, особено в случаите, когато това е необходимо, за да затворите "пробиви" на другите служители. Необходимо е да се изработи нестандартни ситуации. Но моделите натрупване на отговори, документи, действия в тези извънредни ситуации има елемент на технологиите.

Въз основа на изложеното по-горе може да се формулират основните елементи на технологията на работа с ключови клиенти:

- редовно уведомен за създадените разпоредби на ръководителя на катедрата за състоянието и проблемите, възникнали при работа с ключови клиенти. Основана разпоредби за докладване, гарантира, че никой важен клиент, няма да бъдат забравени за по-дълъг период от интервалът между доклади;

- записване на всички събития по време на работа с ключови клиенти в CRM-система със задължителна привързаност към съответната история рекордни документи свързаните със събития, файлове, доклади, преписите на разговори, и така нататък. н. Това ще осигури по-голяма яснота в работата на художника и проследяването на случаите с инсулт от управлението ;

- използването на принципа на предпочтително повикване. На всички етапи, особено когато той е известен на възможността за проблеми в работата, имате нужда от разговор с клиента за информация / разяснения / извинение / изясняване на условията, и така нататък. Н. Проактивна повикване може не само да предотврати негативната реакция, но също така и да се превърне в повод за искрена благодарност на клиента ( "благодаря ви, че в този свят някой се притеснява за моите проблеми");

- информиране (включително в писмен вид) на проблеми с управлението на клиента, които водят до промяна в уговореното време, или въвеждането на проекта в опасност. Това ще помогне за премахване на нелоялните обвинения клиента, ако проблемите са причинени от действията или бездействията на своите работници и служители;

- информиране на клиента за напредъка и значимите постижения в изпълнението на проекта. Това е най-приятните и най-рядко срещани в практиката действие. Декорирайте проектната документация на положителна информация за постижения и успехи, той може по-късно да бъде от решаващо значение за клиента при избора на доставчик за друг проект. Изпратете благодарствено писмо за оперативната работа на ръководството на IT-специалист клиент и от двете страни (с копие от "герой за деня"), и тя ще ви бъде искрен съюзник.