Как да оцелеем в конфликт с купувача

Клиентът връща обувки, които не съответстват по размер, получава парите или придобива нов чифт - и вие се разпръсне, доволен един с друг. Идеален? Вероятно да. Ако не се вземат под внимание много спорове, които често възникват в такава ситуация. Как да се държим като продавач да се оттеглят от конфликта без това да повлияе на психичното здраве?

Връщане на закупена стока - често срещано явление, както и желанието на потребителя, който намери противоречие с купените артикули, върнете го в магазина е напълно разбираемо. права на купувача, когато се връщат на българското законодателство са регламентирани в детайли, което, обаче, не гарантира липсата на конфликт.

Един от най-вездесъщите причини за конфликта - купувачът се опитва да докаже, че дефектите са възникнали преди покупката. Според закона за разрешаване на спора може да е техническа експертиза, но преди това идва рядко. Дори и по-трудно да убеди купувача, че парите могат да бъдат възстановени, ако продавачът не е подходящ за размяна на стоки и възстановява покупката не трябва да има следи от употреба, освен, уплътнения и опаковки.

Най-доброто оръжие срещу ядосан купувачът функционира правилно - това учтивост и неизменната усмивка. Любезност, за разлика от грубостта и недоволство няма да бъде в състояние да ви адрес в посегателство, ако става въпрос за член на управителния или на съда. В допълнение, на спокойствието - най-добрият начин да се предпазят от психологическа травма, да не излезе отрицателната работа в личното пространство. Способността да се отдели личното от професионалиста, дори и ако наистина искате да жертват принципи и да отговори "в тон" - необходимо умение на професионален продавач. Можете да си мълчим, и следователно, не се поддаде на опитите да се обадите на конфликта, като се измъкна от сценария и психически спечели.

Спокоен, но спокойно!

При връщане на стоки, ние сме изправени пред два основни случая: правата на клиента и изразява валидни претенции, и клиентът не е наред, и съзнателно или несъзнателно наруши информация за продукта. В първия случай това е достатъчно, за да слушат внимателно оплакванията на клиентите и да предостави искането си - това е обикновено всички негативни краищата. Дори и да не може да се изгладят лошо предчувствие и купувачът отива в лошо настроение, оставяйки най-накрая, че никога няма да дойде до вашия магазин, неприятна ситуация в тази изтощена.

Вторият, много по-трудно случая е изпълнено с факта, че може да съсипе не само настроението, но и на отношенията с ръководството, ако клиентът пише жалба или изискват намеса управление. Първо, опитайте се да се определи какво изпитвате това, което е - обикновен гняв и агресия? Може би преди да си мислиш, манипулация или психологическа атака, опит да се задържи трудни преговори с замах?

Ако клиентът не предизвиква агресия във вас, не се поддаде на провокация му. Трябва да бъде много внимателна между една и съща с любезното съдействие и способността да не си позволяват обида. Ако купувачът очаква, че ще кротко да "застане под обстрел", трябва да се прекъсне модел. Можете да се успокои, но не и поучителен тон каже: "Аз съм слушал внимателно за вас, но нямаш право да се повиши гласа си към мен. Ние ще решим проблема, при условие, спокоен диалог. " Повечето хора ще понижи тона, и никой не може да ви обвини в грубост.

Един от начините да се намали интензивността на емоциите в разговор - напълно изслушват клиента, не се прекъсва и не се извини. Порицание, хората се успокояват и е готова за конструктивен диалог. Докато клиентът не изразя, това няма да е готова да ви изслуша. Не забравяйте: ако недоволен клиент ще чуете потенциални купувачи, най-вероятно ще ги загубят, както добре. Те го вярвам, не ти. Затова е по-добре да се изолират недоволни клиенти, като предлага да отиде в друга стая и даде причина за това е, че "няма да има по-комфортно." В същото време, можете да предложите на клиента, за да седне и да направи кафе - е друг начин да се превърне раздразнителен човек готов да слуша.

В допълнение към стратегията на диалог с недоволен клиент може да се улесни задачата за приемане на временни мерки. Например, той е известен със силно влияние върху човека има музика. Следователно, положението на търговски етаж, където тя играе най-подходящия вид, приятна мелодия, тя ще бъде много по-удобно. Музика променя и прекъсва бавните темпове, с умствената дейност, когато лошо настроение, и елиминира негативните емоции. Дори човек, който е предварително конфигуриран за конфликта, при такива обстоятелства е трудно да се поддържа настроението и да заведе дело в скандала.

Проблемът през последните години - не само клиентите, завръщащи neponravivshiysya стоки и клиенти, очевидно с намерението за закупуване на продукти, за да ги върне в магазина. В САЩ 30% от закупените стоки, върнати на продавача, и форумите са пълни с полезни съвети за това как да се върне използва нещо, което да го развали и да получите парите си обратно.

Защита на потребителите постигне такъв успех, че някои хора се обръщат към професионални "завърналите се". Ако човек е придобил скъпи от кожа на алигатор обувки, отидох да ги на рецепцията и на следващия ден се върна с думите "втрива" или "разклаща да се покачва", той може да оцелее. Но ако той е в две седмици просто отиде с велур обувки за ходене от новата колекция, а седмица по-късно - със скъпи зимни ботуши, той става ваш постоянен проблем и главоболие.

всъщност не съществуват законодателни начини да се справят с тези трудности, като опитен "завърналите се" оперира в рамките на законодателството. Може би тя ще действа върху психологическото въздействие на мерките. Така например, в магазина ви внезапно свърши обувки с правилния размер или цвят. Или да се справят с следващото твърдение е не само безвреден, и винаги любезен продавач, но също така и "тежката артилерия" в лицето на впечатляващите и по-мъдър, по-годишна работа в търговския мениджър, който може да убеди никого за нищо.

Основното нещо - да не се губи почва. Ако "завръщащото" се чувства като теб се страхуват от него, те дадоха на въглищен прах, а той ще продължи партията получава по пътя си.

Какви са общите насоки за комуникация с всички недоволни клиенти, независимо дали е обикновен човек, който просто иска да се върне нещо погрешно или професионален кикър? Тя трябва да бъде напълно безопасно и да го слушате, като същевременно се поддържа визуален контакт не се усмихва и да не се прекъсва. Не казвайте на клиента, "успокои", "Пази себе си в ръцете си", "добре, че можете да се е случило" - това ще доведе до ескалация на конфликта. Ако е необходимо, съжалявам, но превода стрелките на другите виновници, като производителя. Ако инцидентът е виновен клиент манифест съучастие израза "Съжалявам за случилото се", "Това е наистина разочароващо", и се опитват да предложи решение. Покажете, че същността на работата си - да се помогне на клиента.

Допълнително съдържание

Формулата на идеални продажби

Защо някои от продавачите са в състояние да продават всичко, а повечето от служителите на търговска зала муден придружава стоките по рафтовете на магазините? Как да откриете перфектния продавача, както и за увеличаване на продажбите по време на криза? Как да се гарантира развитието на компанията, дори и в тези трудни времена? Това са въпросите, които постоянно се помолени всеки собственик на търговията на дребно, управителят на склада, ръководителят на обслужване на персонала, до директора на маркетинга в Clever-Fashion, бизнес треньор Александър Lyashkevich.

Бестселър: Наталия Томина, Fabi

В НИКОЙ мрежа от бутици Наталия Томина отиде да работи по препоръка на по-голяма сестра, които вече се работи там като касиер. Удобен график, стабилна заплата, любезен персонал и управление. Какво друго е необходимо за добра работа. Той е разбрал от Наталия Лена Tikhova.

Потребителите искат да знаят къде продукта, който купувате е произведен

В днешния свят неусетно замъглено и губи своята специфика понятие за "автентичност на продуктите." Ако преди "английски обувки" означава обувки, направени във Великобритания, сега това не е така.

програма за лоялност за луксозни магазини

Програми за лоялност често са под формата на програма за кумулативните отстъпки, но това не е каква стойност купувачите на луксозни стоки, а не на факта, че в резултат на което позволява на луксозен търговец на дребно да увеличат печалбите си.

Нова Година в една нова реалност

Резултати от ваканционни продажби в обувки и облекло, reteyle на показват, че най-големите страхове не се сбъднаха.