Качество на услугите от гледна точка на потребителя на - studopediya

За Hospitality критично ИПИ е какво и как потенциален клиент отнема за ка-почести на пазара, това е, когато се разглежда понятието "КА отличие" фокусът е върху самоличността на потребителя.

Прожекция възприятие означава, че една и съща услуга в sprinimaetsya всички свои клиенти по различни начини, поради личността на техния характер, интереси, лични качества, като се знае,-ТА, както и ситуации, в които консумацията на мустаци-халка. Чрез ситуационни особености на възприемане на качеството от износени на разположение на време (например, в бързаме, не можете да видите, но в тиха среда Помислете-Ret всички детайли), конкретната ситуация (например, почивка в лошо време - хотел клиенти започват да обръщат внимание на мебелите и обзавеждане на стаите, те имат по-про е засиленият интерес към качеството на храната и т.н.).

възприятието за качество може по време на консумация prispo-sablivatsya с генерираните очаквания. Ако очакваното качество на май леко се отклонява от очаквания потребителското становище настройва да отговарят на вашите очаквания. Но ако се възприема услугата е напълно съответства на очакванията на ями, има разлика ефект: по-големи очаквания Wuxi Ливан контраст ефект. В краен случай на недоволство, като правило, не е, ако един човек е създал за себе си оп определен начин и избира това, което му е предложено, само информацията, която е извън обхвата на това изображение.

Постоянното решение възприема се случва, когато потребителят се опитва да използва опита на другите - приятели, броят на уширения на работниците, съседи, които са запознати с елементи на услуги или отдела-Най. В резултат на това, укрепване на положителния УИ - опит по специалността, и принуден да напусне отрицателен или обратното.

модел, описан възприятието на потребителите като Услу-ги ни позволява да смятат, че това понятие като единството на три части, уреждащ части:

Basic (основен) качеството е набор от услуги на тези имоти, при наличието на които потребителят прави точка се приема за даденост. Надявайки се да намери тези качества, Con-sumers не считат, че е необходимо да се говори за тях на производителя. Примери за основните качества за услугите на хотел застрахователно дружество-нието могат да бъдат:

• наличие на чисто спално бельо и хавлии в схемата lenii до хотела;

• ежедневно почистване прислужница стаи;

• непрекъсната работа на вашия телевизор и други турове на разположение в стаята оборудване;

• безупречна работа по време на окончателното изчисление на стая за гости и т.н.

Осигуряване на основно качество на услугите могат да изискват усилията за възстановяване след yannyh и ресурси на разходите на предприятието. Въпреки това, про-дител винаги трябва да се има предвид, че основните показатели за качество, не определят стойността на услугата в очите на потребителя. От друга страна, липсата им може да доведе до отрицателния-тивна реакция потребител (клиент). Производителят рискува имиджа си и последваща работа, ако той не плаща достатъчно внимание на качеството на основните услуги.

Желаното качество на потребителя е неочаквано стойност Nye го предлагат услуги, наличието на които той би могъл само да мечтаят, а не предполага възможност за тяхната реализация-ТА. Особеността на желаните показатели за качество е, че потребителят не трябва да излезе с техните собствени. Той има тенденция ето не го изисква, но и оценява тяхното присъствие в предложените-ми услугите му. Примери за хотелски услуги с желаните КА почестите са сателитна и кабелна телевизия в префектура-РСБ; Предлагаме на посетителя да напусне своя подарък за спомен от престоя си в хотел сешоара на, чадър, маркови козметика и др.; безплатна бутилка шампанско за вечеря и т.н. Ако услугата отчита желаното качество е направена хоро-шо, това може драстично да увеличи удовлетвореността на сигнално изисква максимална сектор разширяващ се пазар за производителя. Несистемни и непоследователна предлагат допълнителни услуги-ващи, действащи като индикатори на желаното качество, могат да се превърнат в сериозен проблем за про-производителя. Отчитане на производителя на желаното качество в създаването emoy-услуга е добър показател за потенциала си за иновации и създава благоприятни условия за пробив на пазара и по-нататъшно подобряване на услугите, както и да бъдат водещите потенциалните конкуренти. Желаните качествени показатели не трябва да бъдат на разположение на конкуренти поне толкова дълго, тъй като те не ги копирате.

Изпълнението на желаните качествени показатели често е резултат от добре обмислена комбинация от различни техно-логиите и дълбоко познаване на производителя, че потребителят иска и как да го използваме. Отчитане на производителността-Телем желаното качество на новосъздадена служба може да стимулира образуването на нови социални нужди.

По отношение на удовлетвореността на клиентите е от особен интерес, предложен от американски учени Kedottom Terdzhenom и типология на елементи на услугата. В резултат на проучване на потребностите на клиентите, които влияят върху приемането на решението за придобиване на услуги, те Уче неправителствена група от четири елементи на услугата са били идентифицирани:

Критичните елементи са същността на промишлеността държавна tepriimstva. Това са основните фактори, които имат пряко-ING въздействие върху поведението на потребителите. Те не трябва да се появи в най-първата, тъй като те се основават на минимуми-ми стандарти, приемливи за потребителите. Ако предприятия искат да оцелеят в конкурса, те трябва да направи всичко възможно, за да предложим на тези елементи на услугата. Прима-Ри тях са много прости: чистота на хотелски стаи, публично-ционни съоръжения, сигурност, здравословна храна, и т.н. Критичните точки, Кими, тези елементи се наричат, защото те причиняват както положителен или отрицателен отговор, в зависимост от това дали те са постигнали минималните стандарти, или не. Кри-кал, те също, защото без да обръща внимание на тези елементи-ING може да бъде простено gostepriim предприятия в индустрията ЛИЗАЦИЯ само в критични ситуации.

Неутрални елементи, от друга страна, нямат пряко влияние върху дейността на СЗО-предприятието. Тези елементи включват цвета на единна персонала, палитра от край сок, който е направен в интериора на сградата, местоположението на авто-мобилни паркинг и т.н. Тъй като тези елементи са относително слаб ефект върху степента на удовлетвореност на потребителите, те не се губи значителни усилия за управление.

Елементите са разочароващи, когато те не са направени правилно и съответно да причини отрицателно Ing реакция. Въпреки това, няма отговор не може да следва, ако всичко е направено правилно. Тези елементи са избрани, и зле организирани или паркинг, принуждавайки гостите да отиде далеч; отказа да плати за най-често срещаните кредитни карти; недружелюбност платно Сона; мръсни пепелници и т.н.