яслите №4
Ясла №4. Как да се справят с трудни клиенти
Най-често "трудна", посочени клиенти, които:- постоянно недоволен от нещо, или просто да се намери виновен;
- намесва в работата на продавача или управителя, дава съвети;
- провокират конфликтна ситуация;
- питам много въпроси и възражения;
- опитвайки се да "вмъкне" голяма отстъпка;
- отлагаше момента на решението или плащане.
Широко разпространено е убеждението, че най-трудната клиента - е човек, който през цялото време се противопостави или прави оплакване. Въпреки факта, че е трудно да се работи с него (факт), най-трудният клиент - който мълчи! Задайте стена, близо до вас, "Купи ми продукт?" Какво е това реагирате? И на клиента, ако нямате нищо против, а след това дори не са близо до кривия му. Възражение клиент казва купувач интерес, но той остави никакво съмнение, че той иска да се разсее или да потвърди!
Правила за справяне с трудни клиенти:
- Променете отношението си към хората. Отнасяйте тези клиенти не са толкова трудно и поради това, за което все още не сте избрали "ключ".
- Направете всичко, също като при обикновените клиенти, само по-добре.
- През повечето време се отдели на установяването контакт и връзка. Трудно е, защото това е, че не мога да го разбера!
- "Успокой се" клиентът не питам.
- Говори при равни условия. Не се поставя над или под клиента.
- При възникване на конфликт попитам пречистващ въпрос: "Какво ви притеснява".
- Бъдете учтиви, дори ако клиентът е много груб, когато се занимават с теб.
- Бъдете честни.
- Задавайте отворени въпроси, говори бавно, не бързайте.
- Останете уверен и приятелски настроени.
- Линк към фактите. На фактите не можете да твърдят: кръг колело, както и на площада на площада! За предположения, ние може да се твърди, в продължение на години.
Стъпка 1. Дайте на клиента да се каже, нека да каже каквото си мисли, че е удобно.
Стъпка 2: Слушайте внимателно към него, не прекъсвайте.
Стъпка 3: Напишете всички оплаквания за хартията.
Стъпка 4. Покажете разбиране: "Не мога да си представя ясно положението в което се намираме ...".
Стъпка 5. Помолете за обратна връзка по конструктивен начин "Какво точно правим погрешно в монтажа / доставката на продукта."
Стъпка 6: Насочете вниманието на клиента към съвместно решение на проблема: "Кажи ми, ако ...".
Стъпка 7. Въпреки това, изберете най-добрият начин за решаване на проблема: "Какво мислиш, че е по-добре за нас да го направи или така?".
Най-трудната клиента - това е вашият треньор. Той няма да подпише договор (вероятността е много малка), а вие нямате нищо за губене. Опитайте го на всичко, което излезе с и успешни версии прилагат за големи клиенти.
Най-трудно и важните в конфликта - за запазване на добрата воля и мира. Това ще ви даде възможност да се издигнем над ситуацията и да реши проблема бързо.
За главата: най конфликта възлагате на работника или служителя до позицията на "Комуникация с трудни клиенти." Уверете се, редовна комуникация с тези клиенти и броят на жалбите е намалял.
Нивото на конфликт е пряко свързано с нивото на тревожност на личността, т.е. от несигурността / тревожни чувства човек, толкова повече той се влияе от множество "малки и големи" проблеми настъпили наоколо. Липсата на спокойствие и хармония води до факта, че всички глоби рани самият човек, принуден да бъде нервна и раздразнена.
Златното правило: по-решен конфликт, се равнява на няколко десетки успешни срещи.