Индексът за лоялни клиенти
Информация за това как доволни и лоялни вашите клиенти е важно за всяка компания, защото доволни и винаги да използвате продуктите си клиенти са източник на бъдещ растеж на приходите и печалбите.
Проблемът е, че повечето изследвания на потребителите са сложни, скъпи и трудни за интерпретиране. "Единственият номер, който трябва да знаете" - - затова индикатор за лоялност на клиентите (нето промоутър резултат, NPS) е разработен въз основа на отговорите на един единствен въпрос: "Каква е вероятността да препоръчате (група А или на продукти Б, или услуга в ) на свой приятел или колега? ".
Основен въпрос, който помага да се отговори на тази цифра - доколкото нашите клиенти са доволни и лоялни?
индекс на лоялността на клиентите идеология се основава на предположението, че всички клиенти могат да бъдат причислени към една от трите групи:
- лоялни клиенти;
- пасивни клиенти;
- нелоялни клиенти.
Този подход позволява на организациите да следят тези групи и да получите своята оценка на ефективността на клиента. Освен това, проучванията показват, че съществува тясна връзка между групата на клиентите и тяхното реално поведението на потребителите - повторни покупки и препоръки към други клиенти.
Допълнителни изследвания показват връзка по-високи стойности от NPS темпове на растеж на фирмите в сравнение с конкурентите си. В повечето отрасли, това една проста фигура обяснява повечето от отклонението на относителните нива на растеж, т.е.. Д. компании с най-добрата стойност за скоростта на растеж лоялни и нелоялни клиенти по-бързо от конкуренцията.
Разработените (и е регистрирана търговска марка) Фред Rayheldom, Bain Фирма и индикатор Satmetrix NPS показва как фирми и техните служители лекуват своите клиенти. Прилагане на индикатора заедно със съответните диагностика и произтичащите действия допринася за подобряване на лоялността на клиентите и дава все по-голяма печалба.
Как да се измери
Начин на събиране на данни
- метод "отгоре-надолу". Изследването се провежда анонимно сред клиентите на компанията. Всеки клиент се дава от два въпроса. Първият се предлага да се направи оценка на отношенията "клиент - фирма" във втория - да се даде подобна оценка на конкурентите. Резултатът е просто и директно сравнение на ефективността на клиенти на фирмата си и неговите конкуренти.
- измерване NFS по време на най-важните сделки с клиенти. Този подход дава обратна връзка за ефективността на работа.
С помощта на скала от 0 до 10, организациите могат да изчислят NPS като разлика между процентите на лоялни и нелоялни клиенти.
- Лоялен (по скала от 9 до 10), се считат за активни клиенти, които купуват продуктите на компанията и ще ви препоръчват на други хора.
- Пасивно (по скала 7-8) се считат за изпълнени, но неактивни клиенти, които са готови да разгледат оферти на конкурентите.
- Нелоялна (по скала от 0 до 6) се считат за недоволни клиенти, че техните негативни забележки могат да повредят вашата марка и възпрепятстват растежа на компанията.
За да се изчисли процентът на NPS лоялни клиенти (които са направили оценка 9-10) се изважда процентни нелоялни клиенти (които са направили оценка 0-6).
Изчисляване на индекса на лоялността на клиентите
Повечето компании не провеждат изследвания твърде често. Вместо годишни масови проучване компании мулти-клиент може да използва предложения подход с един въпрос с по-голяма честота. Препоръчително е, че проучванията неизменно сред някои от вашите клиенти или поне веднъж в месеца (от 10% от всички клиенти). В този случай, можете да следвате тенденциите и да се избегне неправилно прогнози и заключения.
Източниците на информация са проучвания сред клиентите.
Лесно заснемане на индекса го прави по-изгодно от гледна точка на разходите в сравнение с традиционните проучвания на удовлетвореността на клиентите. Въпреки това, в този случай, разходите могат да бъдат значителни. Особено големи разходи в проучвания на хартиен носител или по пощата. Автоматизация на събиране на данни, намалява разходите.
Следната информация (при условие, Satmetrix) от водещите компании по отношение на лоялността на клиентите.
Индексът на лоялност на клиентите = процентно съдържание на лоялните клиенти - процент нелоялни клиенти.
Процент верни клиенти = [(300 + 400) / 1000] х 100% = 70%
Процент не верни клиенти = [(1 + 2 + 0 + 0 + 2 + 5 + 10) / 1000] х 100% = 2%
Индекс лоялни клиенти = 70% - 2% = 68%.
NPS ще осигури прост и ясен брой, но това не се посочва причината, поради която клиентите са препоръчани или не бихте или вашите продукти или услугите ви препоръчвам. Силна подкрепа за проучването, което се състои от един-единствен въпрос, е набор от отворени въпроси в следните направления.
- Какво да правите по-специално като за фирмата или продукта?
- Какво или кои области може да се подобри?
В този случай, компаниите ще трябва представа не само за броя на лоялни и нелоялни клиенти, но също така и на областите, които се нуждаят от подобрение. Да вземем за пример един канадски онлайн магазина Zappos. Проучване за определяне на индекса на лоялността на клиентите се провеждат два пъти: след като клиентът поръча и след разговор с представител на службата за магазин на клиентите.
Онлайн въпросникът въпрос Zappos е както следва (с възможност за отговор по скала от 0 до 10): "Каква е вероятността, че ще препоръча Zappos на приятел или роднина?".
За да се получи информация, която ще помогне на магазина, за да се увеличи броят на лоялните клиенти поради пасивен и нелоялен, тя се определя като различен въпрос: "Кое е най-важното нещо е посоката, в която трябва да се подобри?".
Освен това, след като клиентът влиза в контакт с представител на обслужване на клиентите, на въпроса му е: "Ако сте били собственик на бизнес, каква е вероятността, че ще вземе този човек да работи за него?". И на следните два въпроса: "Най-общо казано, как бихте оценили нивото на обслужване (следван от представителя на името на услугата за магазин клиент): добри, лоши, отлично" и "Точно това, което ти харесва и не харесва предоставянето на услуги? ".
Трябва да се отбележи, че някои експерти смятат, че методика на индекс на лоялността на клиентите не е статистически значима, тъй като отговорите се разпределят само в три групи. Възможно е представена методика опростява изчислението, така че компаниите да могат да разчитат на действителното разпределение на отговорите по десетобалната система и проследяване на промените му с течение на времето.