Индексът на удовлетвореността на потребителите - Образователни услуги
Оценка на удовлетвореността на клиентите услуга или продукт, както и мониторинг на качеството на промените позволява обективна оценка на организацията.
Структурни модели на американски и европейски индекси на удовлетвореността на клиентите са доста сходни елементи, където ключовият компонент е винаги удовлетвореност на клиентите. Удовлетвореността на клиентите се разглежда като една сложна психологическа процес на сравняване на минал опит с консумацията на продуктовия стандарт. Удовлетвореност се влияе от други два фактора - "клиент полза" и "клиент фокус". Най-голяма полза от използването на даден продукт или услуга, толкова по-удовлетворяващ и колкото по-високо продуктите равенството. Същото може да се каже и за ориентацията на клиента. Ако системите, процесите и структурата на фирмата са ориентирани по такъв начин, че те се възприемат своите настоящи и потенциални клиенти, което съответства на техните очаквания, тогава тази позиция допринася за появата на удовлетвореност на потребителите от доставчика си (виж фигура 1). [30]
индекс удовлетвореността на клиентите (Customer Satisfaction Index - CSI (1989)), се изчислява въз основа на цялостна оценка на качеството на купувач на стоки и услуги. Изчисление индекс на удовлетвореността разкрива значението и стойност за парите, качество, наличност, както и други фактори, които влияят върху лоялността на клиентите. CSI индекс отразява отношението на потребителите и може да се различава от нивото на продажбите и пазарния дял на продукта.
Фигура 1 - Структурният модел на швейцарската индекс на удовлетвореност на клиента.
"Организатори" (което даде оценка "9-10") - клиенти, които са лоялни към компанията и са готови да го препоръчват на своите приятели
"Неутрални" (които са дали оценка "7-8") - пасивни клиенти на компанията, които по принцип са приети от Дружеството, но нямат желание да се препоръча на компанията на други хора.
"Критиците" (които са дали оценка "1-6") - не са удовлетворени от Дружеството няма да го препоръчвам. Може би това е в търсенето на алтернативи.
По този начин NPS се изчислява като разлика между стойността на данните за учредителите и критици като процент.