Характеристики на културата на обслужване в сектора на услугите, публикувани в сборника на международна научна
Библиографска описание:
В момента секторът на услугите е един от най-обещаващите, най-бързо развиващите се сектори на икономиката. Тя обхваща широк кръг от дейности от търговията и транспорта до финанси, застраховане и посредничество на различни видове. Хотели и ресторанти, перални, фризьорски салони, образователни и спортни съоръжения, туристически агенции, радио - и телевизионни станции, консултантски фирми, лечебните заведения, музеи, театри и кина са в рамките на обхвата на услугите. Почти всички организации имат по-голяма или по-малка степен на обслужване.
Обслужващи дейности, допринася значително за икономиката на държавата. Основната цел на обслужващи дейности е да се отговори на социалните и индивидуалните потребности на хората. Развитие на сферата на услугите и търсенето на услуги, се базира на растежа на промишленото производство и нарастването на покупателната способност на населението. развитие производство стимулира разширяване на обхвата на дейности, и обратно. Обхват на услугата днес се характеризира с динамика, изменчивост, непрекъснатото появата на все повече и повече нови услуги.
Развитие на сферата на услугите и търсенето на услуги, се основават предимно на ръста на промишленото производство и нарастването на покупателната способност на населението. Промишлените предприятия произвеждат продукти, които са предмет на услуги в ремонт и поддръжка на обслужване организации. Дейностите на производствени и търговски организации изискват одит, правни, информация, здравеопазване. развитие производство стимулира разширяване на обхвата на дейности, и обратно.
Новите икономически отношения в България, създадени благоприятни условия за развитието на тези дейности. Реформиране на икономиката, предоставена предпоставките за подобряване на работата на организациите за услуги и появата на нови форми и методи на обслужване и видове услуги.
Особено внимание е ролята на етичните принципи и етика, култура на обслужване в сектора на услугите.
Към днешна дата, етиката е неразделна част от хората, особено тези, свързани с тези дейности. Опалев AV Тя дава това определение за етика: ". Етика (изучаване на морал, етика) - система от норми за морално поведение на хората, техните публични задължения и отговорността им да се уважават взаимно" Етични Насоки и обслужващи дейности се формират от тези светогледи, морални ценности, които определят поведението на професионален персонал за обслужване и регулиране на отношенията им с потребителите. Етични принципи изискват работникът или служителят може да придобие тези обслужване корпоративни връзки с клиентите, които се считат социално желателно, одобрява, стимулирани от съвременната практика на обслужване и по този начин да се улесни обслужването на процеса, да я направи приятна и ефективна за двете страни.
честност и почтеност във връзка с другите;осъзнаване на професионалните си задължения (мита), в сътрудничество с клиенти.
Тези принципи съставляват морална основа, без решение, което няма смисъл да се вземе на работа в сектора на услугите. Разбира се, много от работниците в сферата на услуга, способна да помисли за много по-дълбоко в етичната основа на професията: да се погрижи за това тези аспекти, които дават възможност за самостоятелно развитие, им донесе удовлетворение, да им даде работа на моралния потенциал. В услугите, значението на етиката се усеща не само във взаимодействието на служители с клиенти, както и между самите работници. В предприятието на услугата е особено важно морално климат: липса на конфликти и кавги, унижаван, ядосан, безразличен, отношение един към друг с уважение и внимание. Изключително важно е да се създаде екип атмосфера на взаимна помощ, умения за работа в екип. От особено значение има за сервизни работници.
Fedtsov VG Той определи основните правила за професионална етика, сервизни дейности Служители:способността да се избегне конфликт, а ако възникнат такива, за да ги отстраните успешно, при спазване на интересите на двете страни.
Сериозни работници грешки начинаещи услуги често са свързани с тънка кожа, извънгабаритни естетически изисквания по отношение на клиенти, което показва, че личното естество на уязвимостта на тези работници.
Ако служителят е направил грешка, той трябва да намери сили да се извини на клиента. Препоръчително е да се адаптират към всеки клиент (но не и да компенсирате) чрез разширяване на техните умения и способности, за да се срещне неговите желания. Важно е да се уверите, че в процеса на обслужване на тези качества не отиде към други, не-конструктивен (готовност да помогне на клиента да не влязат в раболепие, гостоприемство - в мания и раболепие, търпение - в безразличие).
Професионално обслужване етика на обслужващи дейности - набор от изисквания и норми на морал по отношение на служители на фирми за услуги, които задължително трябва да се прилагат в процеса на изпълнение на служебните им задължения. Професионална етика позволява да конкретизираме тези общи етични принципи, които са споменати по-горе. По този начин, приемането на честност и почтеност прави невъзможно измама на потребителите, пренебрегване на техните интереси; се разчита на добросъвестност predosterezhot от действия, които да доведат до травма или проблеми на клиентите; осъзнаване на своята професия води до факта, че работникът или служителят е ясно задълженията си, които са готови във всеки един момент да се осигури професионална помощ на потребителя.
Процесът на усвояване на принципите на професионалната етика услуга е достъпна за по-голямата част от работниците от сферата на услугите. Но за този процес, за да бъде успешна, служителят трябва да направи големи усилия за формиране на съответните ценностни ориентации, характер качества, навици. Не е лесно и изисква много усилия. До голяма степен улеснява този процес на стриктното спазване на правилата на обслужване етикет.
етични аспекти на сервизната дейност е тясно преплетени с културата на обслужване обсъдено по-горе. Уткин EA смята, че културата на обслужване - организационна култура се фокусира върху обслужването на клиентите на базата на развитието на конкретни политики, процедури, умения и способности. Service култура е продиктувано от политиката на предприятията, подкрепено от система от награди сервизен персонал и редица други събития.
Културата поддръжка на наетото лице (или фирмата) предполага наличието на следните професионални характеристики на тяхната работа:организационно и технологично усъвършенстване на работа.
Характеристики на културата на обслужване винаги е свързан с националните елементи на културата на работа, професионална култура, промишлеността и корпоративна култура. Известно е, например, че в България преди революцията в различни занаяти и търговски корпорации са се образували силна култура на критерии за услуги. Определени стандарти за умения, етични принципи на работа с партньори и клиенти са изготвени от търговците, ресторанти персонала, бани, ханове. В днешно време има възраждане на много дизайнерски традиции, свързани с културата на обслужване. Преди модерен задача на българската служба комбиниране на национални особености и принципи на международните услуга култура. Във всяка страна, мениджърите на услуги са готови за употреба национална традиция услуга, ако те не са в противоречие със съвременните изисквания. С служители организират специални сесии, демонтаж грешки в сервиз.
Важно е, че всички служители разбират важността на подобряването на професионалните си умения, както за развитието на личността и за ефективното функциониране на дружеството. Професионализъм в работата създава положителен образ на компанията в представителството на клиенти, което е съпроводено с нарастване на доходите, с добра репутация в професионалната среда.
В обобщение, бих казал, че основната цел на дейността на услуги е да се отговори на социалните и индивидуалните потребности на хората. култура на обслужване е от ключово значение за развитието на всяка организация, в зависимост от нивото на обслужване, самата култура формира имиджа си в очите на клиента.
Основни понятия (генерирани автоматично). от обслужващи дейности, сервизни работници, доставчици на услуги, обслужващи дейности, предмет на дейност на услуги, развитие на сферата на услугите, разширяване на обхвата на услугата, целта на обслужващи дейности, основите на обслужващи дейности, професионална етика, култура на обслужване, култура на обслужване, обслужване дейността на служителите, етиката на обслужващи дейности, развитие на дейности, услуги, сервизни работници, аспекти на обслужващи дейности, култура на обслужване, основната цел на услугата, професионалната етика.