Фокусиране върху клиента - конкурентна услуга на вашия бизнес

Ние сме свикнали с факта, че само на добре функциониращи пазарни инструменти са превърнати в конкретни бизнес в количествените резултати. Но експерт по продажбите и работа с клиенти Ирина Shutov казва как да се направи и ориентирани към клиента конкурентен диференциатор и инструмент за увеличаване на продажбите в малкия бизнес.
-
Преди около два месеца си купих син на ботуши онлайн магазин федерална мрежа от спортни стоки. Избрах Pickup от най-близкия магазин за мен, получили текстово съобщение с предложение да вземе стоката, чрез достъп до управителя на магазин, който е направил.

Администраторът ме изпрати при главния ръководител, който се предлага да се търсят предметите в магазина си и да доведе до касата. Аз отказах, позовавайки се на полученото образование в съобщението. В резултат на това след 15 минути чакане ми казаха, че стоките. И все пак - не е извинение, нито съчувствие. Няма нищо.

И къде е мястото на малък бизнес?

И ако сте собственик на малък бизнес на дребно или самостоятелно заети лица? За вас, ориентация към клиентите и добро обслужване - това не е само хубави думи. Продажбите се грижи за клиента, неговите нужди и комфорт са в състояние да ви отличи от конкуренцията и да направи бизнеса по-печеливши.

4 причини за разработване на клиентски-ориентирана компания

повтаряща се продава

Малките фирми обикновено имат ограничен география. Един град, село или квартал. Поради това, че е желателно, че хората купуват от вас, след като станаха редовни клиенти. За вас, тази стабилност и увереност в бъдещето. И всички читатели на "Маркетинг с основите," Мисля, че вече знаят, че за да привлекат нови разходи на клиентите на 3-4 пъти по-скъпо, отколкото да продават на тези, които вече са закупили. От особено значение този момент за фирмите, които продават стоки или услуги, за редовен търсене.

Спечелването на конкурса!

Микро лесно копирани, имате нужда от достатъчно ресурси, за да навлязат на пазара. Затова конкуренцията обикновено е доста висока. Можете да работите на ниски цени, можете да донесете ширината на обхвата или скоростта на изпълнение на услуги. Но всичко това е лесно да се повтаря. Но ако се изгради цялата си дейност около своите клиенти, това не е толкова лесно да се играе, тъй като тя не е специфична позиции и условията на действието. Този принцип на работа. репутацията на бизнеса, които наистина се грижи за своите клиенти, лесно да се купуват, или да бъде систематичен и последователен в действията си.

доверието на клиентите

Знаете ли как да печелите от доверие? Ако можем да разрешат въпроса от гледна точка на печеливша, че не е vparivat всичко, и да предложи на клиента, че да му помогне да си реши проблема, както и на клиента ще бъдат удовлетворени, и вие ще спечелите повече.

Наскоро бе начело на обучение за справяне с възражения срещу продавачите и предложи собственик на бизнес като допълнителен документ услуга с типични възражения, ще се съберат в опциите за обучение и отговорите към тях. В документа те могат да използват, за да учат начинаещи и периодична проверка на знанията на опитни продавачи. Директорът се съгласи и беше много доволен от моето предложение, т. За да. За него това уникално предимство, но за мен възможност да печелят повече. Но той лесно се съгласи да ми предложение, защото ние не сме първи път работят заедно, той ме познава като експерт и доверен моят съвет.

С доверие, можете не само да направи doprodazhu но и продават по-скъпи продукти, ако видите, че тя е по-подходяща за клиента в неговото положение. За да направите този трик с един човек, който не е сигурен за намерението си да му донесе само полза, че е много трудно.

Какво е за обслужване на клиенти?

Аз предлагам да разгледаме ориентацията на клиента като пирамида, състояща се от три нива.

В долната част - продукт. че се продават. Това може да е стоки или услуги - това няма значение. Вашата загриженост ще се прояви в начина, по различен набор от характеристики на продукта Ви. Как тя отговаря на нуждите на клиентите. И това не е абстрактен, но бетон, тези, които сте избрали вашата целева аудитория. Да, да, всичко е както обикновено, започва с портрет на клиента.

Какво трябва да се помни, че клиентът не купуват даден продукт, защото тя е кръгла и мека. Той купува това, което той дава на този продукт. Трябва да се създаде продукт, който най-добре отговаря на нуждите и на клиентите ще се чувстват удобно и приятни за употреба. Отлично качество на самия продукт е предназначен.

Каква е следващата стъпка? И по-нататък процеси. който включва купувача. Как сте организиран контакт с клиента? Как е продажбата? Като човек, който е платил за продукта, получен от покупката си? Важно е за всички, всички малки неща, дори и на пръв поглед незначителни.

На колко удобно е за процеса на плащане (много опции, без излишни движения) ще зависят от това дали той иска да си купи нещо друго.

На дали сте в състояние да го в добра изненада, тя зависи от това дали той ще говорят за своите преживявания с приятелите си.

С любезното съдействие, скорост, истински интерес към клиентите - минимум джентълмен настроен човек, който е отговорен за продажбите.

Как да реализираме всичко това?

На обучението им, аз винаги казвам, че нашата основна задача - да се продават, така че клиентът не съжалява да се раздели с пари. И в идеалния случай - да го държи щастливи, когато той я е купил от вас. Смятате ли, че това е една фантазия? Ни най-малко. Аз самият е работил в продажбите, а аз имах много клиенти.

Истинска грижа - това е коктейл от двете основни съставки:

• продават точно това, което се нуждае от клиента. Възможно е, че самият той не знае какво иска. Но вие като професионалисти могат да намерят подробна информация и предлагат най-доброто решение в своята област;
• да направи процеса на продажба на клиенти, приятно и удобно. За купувача във всеки един момент на взаимодействие с вас, аз се чувствах като теб, за да мисля за него, за неговия комфорт.

И тъй като декорирате коктейл добави неочаквано удоволствие. това, което клиентът очаква от вас. И това ще ви бъде завинаги!

Пример приятни - евентуално нещо материал. Авто механик, смяна на гуми за зимата, напомняне, че е време да се запълни nezamerzayku вместо вода. Тази загриженост, че не се очаква, така че го помня като добър човек.

Не пропускайте влака!

Аз силно препоръчваме да погледнете на вашия бизнес през погледа на клиента. Това е тенденция, която в момента набира скорост и ще става все по-спешно.

Какво мога да кажа, дори и ако Световната маркетинг гуру Филип Котлър пусна нова работа "Маркетинг 3.0. От продукти на клиенти и допълнителни - към човешката душа" И сега, в с читателите на срещите той откаже да подпише старите си книги, които казват, че сега тези принципи не са на работа, че пазарът се променя, и подход към бизнеса, също.

Бъдете в челните редици и да се развиват заедно с нашите клиенти, а не чрез тях!
-