Didzhitalizatsiya колко взискателни клиенти са по-добри банки, финанси и инвестиции
Какво е didzhitalizatsiya и как дигиталните технологии се отразява на обикновените хора, а чрез тях - за всички бизнес на дребно?
И накрая, всичко това е така ускорява живота ни, става много по-малко свободно време. И там е известен парадокс didzhitalizatsii: по-бързо и по-лесно да имаме достъп до информацията, по-малко време, което имаме.
Така че нашите клиенти са много акъл, да изберете всички продукти се основават на опита на много други хора и винаги в бързаме. Как това се отразява на бизнеса? Ето няколко основни тенденции, които сме свидетели в търговията на дребно днес и което, по мое мнение, образуват пазар на утрешния ден.
Можете също така да се интересуват от
По този начин, основният отговор на didzhitalizatsiyu - не е superinnovatsii и качество ориентация към клиента.
Така например, в банките се изразява по един справедлив и лесен за използване продукт на прости процеси, оперативни решения исканията на клиентите. Но докато говорим за всичко и ориентация към клиента, банки като цяло са по своята същност много фокусирани върху процесите на милиони клиенти, милиарди различни видове операции, както и цената на провала е висока. Не може да няма ясен процес. Това е особено вярно за универсалните банки, която предлага широка гама от продукти за различни сегменти от клиенти.
Единственото решение на тези банки - да инвестират в персонал. Компетентни служители ще омекоти ясни процеси и да ги поставят на интереси на клиента.
Личност срещу скрипт
Преди 15 години, служители на магазини, банки и други услуги, все още не е известна в България, която е на стандарта на обслужване на клиентите. Продавачите не са наясно, че учтивост и внимание - не само на добрите маниери, но също така е важна част от бизнеса. Водещи компании са започнали да се въведат стандартите за обслужване, скриптове, задължително "Благодарим ви за покупката" или "Какво друго мога да ти помогна." Времето минаваше, а сега са "сценарист" оператори напомнят на клиентите живите роботи и да предизвика дразнене. Сега, напреднали разговори на компанията за това, което ние трябва да се наемат правилните хора, които споделят нашите ценности, за да ги обучават професионално, и те ще решат за себе си как най-добре да се говори с един клиент. Това е единственият начин да се качествено обслужване и подходяща емоционална пълнота бизнес. Винаги е удоволствие да говоря с добри хора.
Същото нещо се случва със системи за гласово меню. Преди да се обадите във всеки кол център, ще след някои очаквания паднаха на оператора. Сега на оператора, че е необходимо също така да се достигне. В големи кол-центрове има меню на много нива, които с усърдие йезуитски разбере защо човек се обажда, за да го насочи към правилния оператор. Някои компании се стремят да ускорят достъпа до специалист, и в крайна сметка напълно изоставят глас менюто. Но това изисква служителите са разнообразни - в състояние да реши въпрос всеки клиент.
Didzhitalizatsiya предполага качествено нови хора. Конкуриращите се за тях на пазара ще нарасне значително.
Многоканално: да бъде, където клиентът
Сега поиска чрез незабавни съобщения и отговор в рамките на няколко минути - е в норма. увеличаване на темпото на живот, хората не искат да губите време, за да се обадя на общи въпроси. Можете да изпратите съобщение, без да се разсейва от други неща.
Основната трудност тук - се избегне "пренасочване" на клиенти от канал на канал. Веднъж бях с чат в много почтена компания със световна репутация. В резултат на кратко съобщение, ми предложиха да се обади в кол център, там да повтори неговия проблем отново. Това е ужасно. Ако не можете да решите проблема в този канал - ще бъдат разгледани в рамките на компанията, но не насилвайте на клиента да се повтаря едно и също нещо. Неговото време - безценно.
За да бъде тенденция didzhitalizatsii, трябва ясно да бъде отговорен за времето, през което клиентът прекарва на вас, и да се научи да го спаси. Хората искат да се премахне от ежедневието си живот, не искам да си губи времето с процеси, които не създават стойност. Ако закупите билет или избор на хотел все още може да бъде за някой приятен (в края на краищата, мисълта за почивка винаги е приятно), а след това се мисли за комунални такси и данъци не искат изобщо. Банките бяха сред първите хора, получаване на приходи от желанието да се премахне рутината на живота, ние предлагаме avtoplatezhi, услуги за плащане на глоби, данъци, комунални и др Банката смята, че за него за клиент ...
Същите Тенденциите, които виждаме в други фирми. В обозримо бъдеще, клиентите ще могат да забравят за всичко, което е лишено от емоции и от интерес за тях. Всичко, което се прави в бизнеса, трябва да бъде или изцяло «безпроблемно» (т.е. не изисква никакви усилия), или емоционално съдържание (хората трябва да са готови да се възползват от нея - да се емоция от процеса).
точка на продажба. Да бъде или да не бъде?
Бизнес процеси - това е просто отражение на нашия обикновен свят. Да речем, че след 15 години на точки за продажби (банкови клонове) и жива комуникация с мениджърите не е необходимо, почти същото като казва, че през последните 15 години, по принцип, няма да живеят комуникация е необходимо. Виждаме какво се случва с магазините на домакински уреди, дрехи и дори книжарници. Тя прочиства на взривния ръст на електронната търговия. Но делът на продажбите в стандартните магазини все още е доста значителни. Някъде на баланса вече е открит, а в някои случаи делът на е-бизнеса също ще се увеличи. Това се случва в банките. През следващите пет години, продажбите на обикновени продукти ще отидат в по-голямата част от каналите за самообслужване, само защото това би било по-удобно за клиентите. Някои банки вече предлагат дизайн карта напълно дистанционно: клиентът може да попълнят формуляр за онлайн кандидатстване и се обадете на куриера. Броят на клиентите, които се интересуват, непрекъснато нараства, както и опитът на развитите пазари ни показва, че делът на продажбите от разстояние може да достигне 80%.
Независимо от това, за да запази тези стоки и услуги, които хората искат да купуват от истински консултант. В банките - една сложна продажба, като ипотеки, управление на инвестиции, застраховки живот. Вече основен проблем в точката на продажба - персонализиран подход, включително и с цел да бъде в състояние да говоря за всички функции, които клиентите могат да получат от разстояние. В крайна сметка, по-напреднали онлайн бизнеса, толкова повече възможности, толкова повече време е необходимо да се инвестира в помага на клиентите да се справят с нея.
В контекста на общата автоматизация и ролята на бизнеса didzhitalizatsii човек става още по-важно. Технологични решения поставят всички на ниво на качество, бързина, продуктова гама, продажбите география и цена. И само емоционални инвестиции в личен подход на клиента и дълбока експертиза, хуманно отношение може да бъде конкурентно предимство и отговора на дъмпинг на цените в бъдеще на бизнеса, като разликата по отношение на клиентите, винаги ще оценят.