Чиновник или консултант в края на тази дилема, рецептата за успех, AutoBusinessReview

Чиновник или консултант? Край на дилемата!

Винаги съм бил горд, което последва пътя на баща си и личен успех отвори собствена компания, като става негов изпълнителен директор. Фирмата, специализирана в продажбата на резервни части и поддръжка на внесените автомобили. Често дойде на новите си автомобили Ford в една от автокъщите. Отбелязвайки потенциала на услугата, всеки път, разпределени за себе си тези моменти, които би искал да подчертае, тъй като главата на тази фирма. Един от тях - поведението на работника или служителя, който взе колата си за ремонт. Мислех, че си прибързаност и липса на желание да ме разберете като клиент определя основно от кабинета си - "ръководител клиенти".

След това дойде денят, когато разбрах, че бъдещето на дилърите, които дават стотици нови машини. Но дори и те, като превозни средства за ремонт, не знам как правилно да обслужват клиентите. Тогава аз си постави за цел: да се превърне в един служител от страна на местните, да расте с управлението и да се създаде процес в името на клиентите си, като по този начин влияе на икономическата ефективност на дилъра.

Въпреки това, за мен това беше ново преживяване, нов статут. Нещо повече, състоянието на инспектор след генерален директор очевидно не са привлекли. Но това беше необходимо. Тя трябва да се основава на интереса ми, желанието ми да се превърне в лидер на представителство. Аз се съгласих да се започне с стаж като мениджър клиент. Сега разбирам, че тези амбиции се дължат на възрастта.

Разбира се, аз, както и много от колегите ми, беше неудобно висок глас позицията си пред приятели и познати. Сега, обаче, аз съм сигурен, че училището, което премина през била необходима в живота, особено в областта на професионалния автомобилен бизнес. Сега разбирам, че позицията на "клиентски мениджър" подценени сред повечето дилъри групи и сред собствениците на автомобили.

Директор на следпродажбеното обслужване група от компании "Артекс" Роман Суриков си становище относно "клиентски мениджър", когато премиум сегмента, "По мое мнение, позиция на" клиент мениджър "не носи смисъла, който се полага на един премиум марка. Чиновник - кой е той? Какво е необходимо, за, които той взима, просто я приема? Къде съм на мястото на прием? Не! Господарят ми работи за клиент, за да помогне на клиента. Той винаги е бил бърз, говоря, ще помогне. Той - консултант! "

Много от лидерите и представители на отдела за персонал се оплака, че поста на инспектор трудно да се прехвърлят на служител от друг отдел, дори механиката, защото не много искат да стане мениджър на клиента. Всъщност работата на майстор инспектор едва ли престижната. Е, как да го правят привлекателен? На първо място, на статута на професията зависи от позицията й в рамките на компанията и на пазара на труда.

В последно време е имало такава позиция - ". Инспектор от стъкло" Говори се, че в съветските времена, той може да получи само един познат, защото тази работа е донесъл много пари. Ние помним и функционално: задачата - да вземе чиниите, проверете брак и чипс не са били. Така че каква е разликата в станция инспектор на услугата от инспектора от стъкло? Нека да разгледаме името на самата нея. Това е начина, отношението му към специалист предмет в областта на следпродажбено обслужване, бизнес консултант Castrol Professional Сергей Кудрявцев. "Ние сме били търсите подходящия човек, ние най-накрая го намерих, и да се каже:" Той ще направи отличен инспектор ". По този начин, ние сме съсипа цялата идея, така че сме организирали формира своята роля и ролята дефинира модел поведението на работника или служителя. "

Сергей Кудрявцев дава интересна класификация на съвременната бюро за услуги персонал. Първият тип - "Мистър Designer". Неговата отговорност се ограничава до приемането на клиента и регистрация на необходимите документи. Обикновено това е време, за да отнеме до 30 клиенти на работен ден.

"Често услуга професия служител е в сравнение с лекаря, а именно в областта на медицината, всеки детайл е от значение, когато се занимават с клиенти, пациенти"

Третият - "Service-гуру". Признава, клиенти, като тип поведение и игра по техните правила, така че лесно да се установи истинските нужди и след това "vystragivajut", при които нейните предложения, насочени към ползи за клиентите и печалба. "Той е всемогъщ, Той може да направи нищо, - каза Сергей Кудрявцев. - научите как да конфигурирате приемника ще подготви колата за пътуване до Европа, да разшири областта на застраховането, организира тест-диск се появява само в иновации кабината, да ви помогне да се сменя колата с пробег на нов. Такъв специалист обикновено не се стреми да отчита броя и работи с всеки толкова, колкото клиентът се нуждае, и обикновено е ограничен до 12 посещения на работен ден. И клиенти оценяват безупречно обслужване. Резултатът в повечето случаи постоянно да надвишава очакванията на всички обвинения. "

Проблемът се състои в това, че се обадите приемник на капитана, ние сме в поста постави приемане / предаване на автомобила, а не на клиента. След като клиентът да "приеме", разбира се, е възможно, но се предполага, че ние служим, и да вземат колата. Master - е преди всичко квалифициран служител, специалист в своята област. Оказва се, че мениджърът на клиент - специалист по вземане на коли. И това, което е същността на този процес? В инспекцията си за повреди на лаковото покритие? Предотвратяване на клиента да вземе ценни неща?

Консултант - е преди всичко специалист, дава препоръки в своята област на компетентност, чиято мисия - да спечели доверието на клиента. Позицията на "консултант" е подкрепена от становището на професионалистите по-голямата част, "Има един процес на усложнение от очевидните неща: това, което е функционално, а това е заглавието на поста! - казва ръководителят на услугата на компанията "Caravan" Руслан Faizov. - Вие искате вашия служител просто "взеха колата", който изготвя поръчка за покупка, и е отнел ключовете на клиента? Името на това ", определен получател". Ако вашите нужди - чрез комуникация позициониране на марката и да спечели доверието на клиентите, това е, без съмнение, дело на професионален консултант. Ние изграждаме и приветстваме работата на своите консултанти като "представители на клиента в служба". В този случай, позицията и така звучи - "консултант услуга" ".

Важно е да не забравяме, че става дума за служители, които се нуждаят от малко време, за да спечелят доверието на клиента, оставете препоръките на която той слуша в края на краищата да се разшири поръчка за покупка. Често услуга професия служител е в сравнение с лекаря, а именно в областта на медицината, всеки детайл е от значение, когато се занимават с клиенти-пациенти. Докторе, независимо от условията на третиране (платен / безплатен) е необходимо да вдъхнат доверие на пациента. Що се отнася до колата - изборът е големи майстори на днешния ден, както и необходимостта да се концентрира върху малките неща с голямо закъснение.

Генерален директор на "Avtouniversal" Виталий Yakimchik смята, че най-важната професия в позициите на дискусионни - е доверие. "Това е ключова дума в основната консултанта. Доверието на клиента за услугата служител - това е нещо, което да се стремят да работят. Едно пътуване до услугата - това е стресиращо! Две основни причини - по вина на колата или онова. Трябва да се разбере, че посещението на услугата при клиента се свързва само с пилеене на пари, и би било по-добре не е необходимо това да възникне за всички времена! Задача господари на известни негативните очаквания на клиента да получи положителен отговор. Повярвайте ми, това е много трудно! Всички сме различни, имаме различно настроение, различна визия, различно отношение към колата, а често и прекомерни очаквания. Ето защо, в допълнение към техническите знания, трябва да имате способността да се локализира и се обадете на клиента и доверието му. Ето защо това не е господар или майстор инспектор-консултант - майстор вагон. Всяко действие от страна на работниците трябва да бъде по човешки валиден. Това е гаранция за дълъг приятелски отношения с клиента. И никога няма да се срамуваш по време на срещата, за да изглежда в очите на хората, така и извън представителство. "

"Всеки ден, модерният майстор консултанта става все по-наясно, че" не всяка продажба ще се проведе днес ","

Важно е, че самият служител и осъзнават важността на квалификацията им, като в този случай клиентът вече, когато първата ни среща да се чувстват, че пред него професионален. Обучение на вашия персонал подава правилно. Често в обучение, моята препоръка е подадена към услугата за персонал и сервизи възприема нееднозначно :. "Добър ден, господин консултант Евгений, вашият господар консултант" Или "Добър ден, казвам се Юджийн, днес аз ще бъда вашият консултант услуга." Но често след известно време да получа писмо, потвърждаващо правото въвеждане на термина "индивидуален подход" към всеки клиент, като въвежда нов персонал. Имаше време, когато универсални глави са против такъв клиент в един и същи майстор консултанта. Сега, обаче, тази позиция се е променила. Става дума за консултанти услуги като личния лекар, понякога дори хора, които искат да слушат проблем на клиента, произтичащи от него по пътя, или дори, може би, в бизнеса и личния си живот.

Установява контакти с клиента ясно води от просто приемане на автомобила, за да бъдат ремонтирани. В много случаи, за съжаление, това се случва, че един служител, представяйки, а след това започва да говори за колата. Но това се очаква, че създаването на консултант контакт услуга ще уточни клиента като е стигнал до автокъща да се говори за прости ежедневни неща (за времето, или предстоящи празници), ще предложи на вода, чай или кафе - всичко зависи от настроението и настроението на клиента. Просто не веднага за колата! В противен случай, това, което ни прави различни от насипвача стъкло?

В заключение, няколко думи по въпроса за ремонт на автомобили. Ние сме наясно, че този момент е началото на нови комуникации с клиента, често се задейства процеса на продажба на отсрочени ремонти. Много е трудно да се предаде на инспектора, обяснение защо извършената работа е важно за клиентите при издаването на кола. Дори онези, които казват, че не трябва да се консултират с тях ( "най-важното, за ремонт на автомобили"), той все пак е интересно да се види какво е направено и това е полезно за в бъдеще.

консултант услуга е за тях, не само по време на лечението на клиента за услугата, но съветва и подпомага клиентите и след услуга. За да го могат да бъдат достъпни по всяко време, например, да се консултира. Тя става все по-наясно с всеки ден модерен майстор консултант, че "не всяка продажба ще се проведе днес."

Чиновник или консултант? За да изберете, разбира се, можете. Но, както се вижда от мненията на автомобилния бизнес професионалисти, решението уникален - дилемата на края. Консултант! Аз не правя точно инспектор!