Алгоритъм да общуват с посетителите в конфликтна ситуация, прочетете онлайн без регистрация

Алгоритъм да общуват с посетителите в конфликтна ситуация

Секретар на работа непрекъснато се отнася до многобройните срещи и контакти. Психолози смятат, че конфликтите са неизбежни в екипа на продукция (в голяма компания или малка фирма). Следователно, управление на конфликти и безболезнен изход от нея е важен компонент на главния секретар на работата.

Ако секретар казва нелюбезно отношение посетител на себе си, без някаква причина, той не трябва да се плати. От тази ситуация - да се най-учтиви. Тя трябва да бъде като към себе си да се отдели от любезността на този човек, и по този начин да го обезоръжи. Предотвратяване на конфликти - велико изкуство. Това изисква способността да слушате и да обясни и да го направи всеки път по различен начин в зависимост от ситуацията и събеседник. Важно е да бъде в състояние да разберат хората, да признае своите психологически характеристики, за да се намери индивидуален подход към всеки.

Алгоритъм бизнес комуникация с посетителите в конфликтна ситуация е както следва (на етапи):

- контактни (поздрави, мек тон на гласа, добре дошли фраза);

- Ориентация (слушане), докато клиентът "слива" емоции. Важно е да го покажат своята симпатия ( "Аз разбирам, че информацията, която сте разстроени, аз ви извиненията ми предложи, но ние трябва да се отказваш");

- съобщение, че ще или не ще бъде направено (с фирмата-клиент играе по правилата, които са изброени в него);

- В края на разговора, за сбогом на клиента;

- израз на надежда, че следващата връзка ще може възможно най-приятен, положителна за лицето.

Когато става ясно, че едно лице едва се въздържа, повишава глас и възмутен си, е целесъобразно да се прилага следната поведението алгоритъм:

- на първо място е необходимо да се даде възможност на посетителите на това, което се нарича "пускам пара". Необходимо е да се даде възможност на лицето да говори и да бъде свободен от емоции и в същото време много малко спокойствие. В този момент, че е важно да бъдат еднакви - .. Това означава, че в зависимост от ситуацията. В никакъв случай не може да се усмихва, защото клиентът може да мисли за него просто тормоз. Не можете да използвате фрази като: "Успокой се", "Не се тревожете." Използването на такива фрази е в състояние само да влоши положението;

- тогава ще трябва да, както се казва, "за да се вземат под внимание." - това е, за да се покаже реакция под формата на насърчаване на забележки и обобщаване на заключенията от които ще станем свидетели на по-доброто разбиране на това, което беше казано. Слушането показва интерес и загриженост и разпознаване - разбиране и участие;

- в следващия етап, когато емоциите са утихнали, че е необходимо да се справи със ситуацията. Например, ние имаме какво да предложи на посетителите. Въпреки това, не винаги може да изчисти точно как клиентът иска да се справи със ситуацията, и така всеки път, за да се разбере, че не работи, то е вероятно, че клиентът отново ще "инсталация". Ето защо, няма нужда да губите време и нерви на клиента - това е по-добре просто да го питам: "Как мога да ви помогна?" Или "Какво искаш от мен да направя за теб?". В този момент, сякаш отговорност е разделен на две с клиент, защото вътрешно, трябва да признаем, че не е ясно какво да правя. След това, разбира се, идва етапът на изпълнение на желанията на клиента, но това не означава, че трябва да му задоволят всеки каприз, а защото на себе си в готовност да се запази фрази като: "Това не мога да направя за вас, тъй като това не е моя мита. Какво мога да направя, за да се справи със ситуацията? Да помислим заедно. "

За да се избегне конфликт на прав или не не гледайте. Секретарят на идеала - майстор на компромисни решения, силна, емоционално уравновесен човек, в състояние да облекчи ситуацията във времето.

Ако се избегне конфликт са се провалили и той се развива, е необходимо да използвате различен механизъм на поведение в конфликта.

Вторият метод - тактика приятелски чакащите. В контекста на "пляскат гръм", разкрива източникът неволно, както и информацията, а след това можете да използвате в своя полза.

Внезапната смяна на вниманието "насилие" човек на другия обект може да доведе до отстраняване на напрежение. В екстремни ситуации, които сега са, за съжаление, не е необичайно, енергични действия, предназначени само за неочакван, спонтанен ефект, не позволи на "врага", за да се направи една агресивна ответен маневра.