3 Съвети за това как да кажа на клиента "не", и - да не разстрои - той, mediabitch

Отговорът е "не" в бизнеса с агенция често се възприема като "червен флаг", дори ако то е напълно оправдано от обстоятелствата. Клиентите са ядосани, и е предпоставка, че дума за пълна невъзможност да се изпълнят исканията си, предприемачи се страхуват, че това ще бъде за клиента причина да се съмняваме в техния професионализъм и да се мисли за прекратяване на договора. В резултат на това на агенцията се нуждае от добър справка, се опитва да мине за такъв вид "дух от бутилката", в състояние да изпълни всеки каприз. Резултатът е известен - на клиента през цялото време казва "да" и дават обещания, които са основно невъзможно и непрактично да се изпълни.

И все пак, за да се отрече клиентът може, а понякога дори е необходимо, най-важното - да го направя така. Този подход ще ви помогне да се избегне отрицателното от клиента, освен нервите себе си и екипа си и да се избегне много часове извънреден труд. В крайна сметка, който отговаря за неефективни решения във всеки случай трябва да се.

Подобно на малките деца

Като малко дете се държи, когато той е казал "не"? В един идеален свят може да отнеме отхвърляне и бързо да забравите за искането си, но това се случва рядко - родителите не лъжат. Често дете работи на по-малко строги роднина с надеждата да все още се получи отговор "да", и много често тя работи. И накрая, най-очакван сценарий: Детето ролки гневно избухване си, крещейки и сълзи се опитва да се промени ситуацията, или най-малко да привлече вниманието към себе си. Всеки от нас е в сила това дете, а някои на мястото на "лошия" родител.

Разделянето на зърното от плявата

Преди да се научат да казват "не", да се научи да прави разлика разумните искания на експресни настроения, които ще доведат до неефективно обработка. Разбира се, ако клиентът ви наказва за грешките си, нито една от които "не" не е изключено да отиде - веднага да се коригира ситуацията.

Ако е необходимо клиентът да се обясни на проекта по-подробно условията, дори и ако той го изпратих вчера, бъдете търпеливи и да му дадете време да се избегнат бъдещи неприятности. Ако той би искал да преразгледат подхода към работата - може би това е една от причините наистина да ги прегледате и да се подобри ефективността на някои процеси.

Но ако чувствате, че сте ясно да направи нещо, което е извън разумен (или извън държача), време е да се каже "не". Както при всяка стресова ситуация, трябва да се подготви внимателно за тази стъпка. Думата "не" се възприема автоматично от клиента като сигнал за нежелание да му помогне, и се изисква тази позиция, за да се смекчи.

Но първо първите неща.

Съвет 1: Знайте лицето на клиента

За да може да откаже - и в работата, и в личния си живот, трябва да бъдат запознати с противника си. Без значение колко сме се опитали да споделят лични и професионални отношения "клиент-изпълнител" често е подобна на връзката на двамата съпрузи или родители с дете.

Съвет 2: Не бъдете мързеливи, за да обясни

Ние всички сме живи хора: понякога необосновани, бедствено съзнателно или излиза извън обхвата на разумна заявка на клиента могат да бъдат изведени от представителя на самата агенция. Детайли дъвчат клиент очевидно изглежда като загуба на време - "Не е ли очевидно?" В действителност, обаче, може да не винаги, и, като цяло, не разбира позицията си перфектно, особено в случай на отказ. И си раздразнение от неразбиране на абсурдността на искането само допълнително разгневи на клиента.

Вземете труда да обясни подробно защо не са готови да се съобрази с искането и защо прилагането му няма да доведе до успех на клиентите. Последователно отговор факти, преживявания, твърдят думите им. И не се страхувайте да кажа само, че тази работа е извън обхвата на споразуменията за бюджета.

Съвет 3: предложи алтернатива

Дори и добре мотивиран отказ - това не е причина да се затвори и да забравите за разговора като неприятен инцидент. Дори и ако проблемът не може да бъде решен, това не означава, че не може да помогне на клиента и само да се угоди. Предлагайки алтернатива, най-близо до първоначалното искане. Той няма да го задоволи напълно, но повярвайте ми, клиентът прецени точно вашата съобразителност, грижа и внимание. Успешното обслужване на клиенти по принцип се основава на три стълба - готовност за решаване на проблемите и за превод на думи и планове в действие, сръчни комуникация с клиента и най-накрая, възможността да се съпричастни с проблемите си.