10 начина да не губят клиенти, клубната prodazhnikov
Общо 3035 позиции
Нови теми във форума
Общо 2408
Последни публикации в блога
нови работни места
Общо 2685
Предстоящи събития
- Онлайн обучение "Стратегия и тактика на големите продажби" от 3900rub.r.
- Мениджър Продажби: курс - работилница. Ефективно управление на отдел продажби: ефективност 200% 29 800 rub.r.
- Ефективната работа на вземания и събиране на дългове 22800 rub.r. с
- Купува 100%. Работилница за мениджъри и ръководители покупки 22800r.
- Развитие на управленски умения. Обучение на персонала резервни мениджъри 37000r.
всички
близкия уебинар
всички
Следвайте ни
персонализирани тагове
В първия случай, резултатът е много лошо: имаме гюм (и печалбите), и да спечелят нови клиенти не покриват тези загуби (защото "малките стари" клиенти купуват повече, отколкото на "новодошлите"). Резултатът във втория случай е по-добре, но дори и да не се покрият разходите за работна заплата на служител-завръщащото. Разбиране и прости ни се съгласи на 10% от клиентите, а останалите са били вече работи с конкуренти.
Заключение: стратегията ни работи за задържане на клиентите. Така че аз искам да говоря за това и да даде някои съвети за тези, които биха искали да се повтаря нашия опит.
1. да отговаряте на отзиви от клиенти
2. Избягвайте отрицателни отзиви
Дайте плисък негативизма на клиентите в сайта си. Можете да позволите на клиентите си да оставят обратна връзка директно на сайта (но си отговорете на въпроса дали сте готови да се публикуват отрицателни отзиви - ако не само да съсипе репутацията на такова избирателно публикуване).
Ние стигнахме до бутона "Мениджър отчети" (Фигура 1). Клиентът го вижда в личния си кабинет. Четох всички тези писма, и това е най-полезните функции, които са въвели услугата. В рамките на два месеца от дейността си, ние не сме получили отрицателни отзиви в мрежата, но има много идеи, които да подобрят работата си. Между другото, повечето клиенти на този бутон, за да не оставят жалби и предложения и идеи. Молбата един клиент, вместо да пише, че ние сме "Entourage, защото тя прави бутона".
3. Комуникация с клиенти
Направете го по правило да се обадя на клиентите не само по време на продажбата, или когато това е необходимо за попълване на баланса отново. Например, prozvanivatsya клиенти един месец след подписването на договора (както и ние). Маркирайте за ролята на личността, или всеки мениджър пръстени кръгли своите клиенти. Вижте какво харесват и не искали да работят, да се предложат решения.
4. Свържете вашия имейл маркетинг
Започнете разпределение спусък (това като умно разпределение, които ще напомнят на клиента за себе си правилно, в зависимост от това, което прави или не прави на вашия сайт). Напиши за живеене писма разказват истории. Нека клиентът си спомня това, което имате, дори и временно купува нищо. Не забравяйте да споделите с възможност да се отпишете от пощенския списък, манията никога не е отишло на предимство.
5. Нека вашите услуги / магазин ще се изправят
Ако клиентът ви призовава, и всеки път, когато някой чужденец говори с новия специалист, пише в чат стая и да се срещнат го деперсонализирани роботи - не е нужно лица и няма контакт с клиента. Маркирайте всеки клиент за управление на лична сметка, че винаги се отнасят за един човек. Мениджърът знае клиента, клиентът знае управителя - това е напълно различно ниво на работа. Наскоро добавихме капачка контакти сайта и снимка личен мениджър, а всеки клиент може да се свърже с управителя с едно кликване (виж Фигура 2). Средното време за решаване на проблемите на клиентите е намалял с 2,5 пъти, защото клиентите вече не наричат "до никъде."
6. определя примерни клиентите, проследяване на решение на техните проблеми
Клиентът сте се обадили, операторът говорих с тях, те изглежда са решили проблема, операторът направи бележка върху парче хартия, парче хартия е загубен. Утре, клиентът отново е имало проблем, но по линията на друг оператор, той не знае нищо за клиента и неговата "История". Клиентът повтаря цялата история отново, нервна и листа. Използвайте безплатен CRM за обслужване на клиенти (за отдел продажби, ние използваме "Битрикс", както и за техническа помощ - OTRS). Прилагане на стандарти, колко време трябва да се решават въпроса на клиента. В нашата компания - това е работен ден, ако проблемът е решен на наша страна, а от три дни, ако ние се обръщаме към мобилни оператори. Клиентите са наясно с тези условия, а не нервни. И не забравяйте да спазват сроковете.
7. Измерване на лоялността на клиентите
Например, ние считаме, индексът на удовлетвореност. Това е комплекс индикатор, това е сумата от оценките, които поставят клиентите в резултат на връзка с оператора, рейтинги за преглед, резултатите от месечните изследвания. Ако индексът е по-ниска от 4,5 точки от пет - това е повод за размисъл. Прилагане на индикатори за лоялност на клиентите, които ще отговарят на вашия бизнес. В крайна сметка, това, което не го оценява - вие не контролират.
При обжалването на жалби, за които писахме по-горе, трябва да реагират бързо. Един работен ден. Ако се окаже, че в изхода. Докато вие ще седмично с мислите си, как да се реагира на мнение, клиентът вече е отишъл в конкурент.
9. Ако клиентът е да отиде, не позволявайте
Да, тук е странно съвети в статията за задържане. Това е като ванилия цитира VKontakte "Ако върви, да отида, и ако това е твое, то ще се върне" (може би не буквално, но нещо подобно :).
Ние също така се опита две крайности: клиентът иска да се откаже от договора, "muryzhili" го в продължение на месеци (може би да промени мнението си), или помоли да остане всеки, давайки най-различни бонуси. Но най-добри резултати бяха показани друга тактика. Ако клиентът иска да прекрати договора и да върне парите, ние разбираме ситуацията (и разбира не само на управителя, но ръководителя на продажби и маркетинг директор и главен изпълнителен директор). Ако е така, ние nakosyachili - Извинявам се, предлагат бонус, но това, което е по-важно - казвай какво да правя, така че вече не е kosyachit. Ако клиентът настоява за прекратяване на договора - не оздравее препятствия, и да върне парите и да каже: "Ние ще се радваме да се видим отново." Всеки втори клиент, след като се разхождах из пазара, търсейки "като другите", се върна.
10. Определяне на всички клиенти, че нямате нищо против да губи