стратегия за развитие и задържане на клиенти

задържане на клиенти като елемент от стратегията

В областта на обслужването на клиенти за компанията на всички нива е изправен пред две основни цели:

привличане на нови клиенти (разширяват клиентската база);
запазване на съществуващите клиенти (за управление на лоялност).

В началните етапи на организацията е имал по-голямата част от своите ресурси за да прекарат за привличане на клиенти или улавяне, съсредоточи Начислени клиентска база. Както стабилизирането на ситуацията на пазара и "расте" компанията, нейната насоченост трябва да преминат към запазване на клиентите и повишаване на тяхната лоялност. Има няколко основни причини:

разходите за привличане на нови разходи на клиентите в зависимост от индустрията от 5 до 10 пъти по-скъпо, отколкото се запазва съществуващата;
намаляване на отлива на клиенти от 5-10% може да донесе на компанията до 75% от допълнителните приходи;
като наситеността на цената на пазара на придобиване на всяко ново увеличение и задържане на клиенти разходи е стабилно ниско ниво;
голям процент от клиенти се повтаря осигури висока степен на стабилност на бизнеса и привлекателността му за чуждестранни инвестиции.

Намиране на нови клиенти трябва да плащат постоянно внимание. Но за да се постигне насищане на пазара, по-голямата част от по-добри маркетингови ресурси, за да превключите в подкрепа на нови продукти и / или достъп до други пазари, като зрели продукти - да започнат да използват клиента - енергоспестяващи технологии. Ако увеличаването на инвестициите в привличане на нови потребители, пропорционално на броя им престава да расте, като за всяка от следващия клиент прекарва повече ресурси, време е да се мисли за промяна на стратегията. Задачата на привличане и задържане на клиенти са взаимно допълващи се, така че за оптимални резултати е важно да се балансират разходите за ресурси и да се възложи отговорността за тяхното изпълнение между звена на компанията. Продажбите на съществуващи клиенти (повторни продажби) лесно предвидими и струва на компанията по-малко от продажбите на нови клиенти. Въпреки това, често се работи със съществуващите клиенти се дава незаслужено малко внимание, когато planirova-SRI дейности на отдела за продажби.

Има много причини, поради мениджър по продажбите може да "хвърлят" на клиента, на когото някога да се продават:

веднага след като са предвидени нови покупки;
мениджър развали отношенията с един от служителите на компанията, което изисква време, за да извършите плащане;
клиента по някаква причина, е разочарован от продукта след покупката;
Мениджър, прекарано на клиента твърде много усилия, и се повтаря, че той не иска, и така нататък. Н.

Всеки клиент вече е купил нещо, лесен за рисков ryaetsya в общата маса на клиентите, което работи. Министерството на про-продажбите винаги по-фокусирани върху оперативните задачи и стратегически цели често са засенчени.

Не винаги мениджър по продажбите може да отговаря на въпроси на клиента и не винаги може да се отрази на качеството на продуктите или услугите, продадени на клиенти от името на фирмата. Важно е, че мениджърът координира действията на служители от други ведомства, и наблюдава как удовлетворен сътрудничество клиент с вашата компания.

За този продавач нуждае-подходящи задание на пода, като той ще трябва да се намеси в работата на служителите Дру-GIH подразделения на компанията, тъй като тези действия трябва да бъдат вписани в продажбите стратегия и твърдението, Дена ръководството на компанията.

От друга страна, клиентът може също да откаже да сътрудничи или флопа с конкурентите. Всеки мениджър на група от клиенти, които би в никакъв случай не искам да загубя