Стандарти за обслужване на клиенти

Открихме стаята, купил стоката, да наемат персонал. Продавачите започнаха да работят и всеки комуникира с клиенти, колкото можете. Някой по-добре, някой по-зле. Някой от уважението на продавачите клиенти, някой се опитва да получи кръг. Какво се случва, е, защото няма ясно определени изисквания, стандарти на клиента. И това е често срещано явление.

Очевидно е, че почти всяка компания служители работят с клиенти има недостатъци, може да се роди на традицията на "съветски" търговия, може би нещо друго. В най-неблагоприятните случаи това може да доведе до факта, че купувачът ще започнете да се чувствате направо допълнително парче в магазина. , Трябва да се движи в определена посока, тъй като, както знаете, за един мъж ", без да знае къде да отиде, няма вятър е благоприятен", за да поправи това положение. Така че, стандарти за обслужване на клиенти, установени посока. Например, стандарти на работа с клиента в типични ситуации: как да превърнат една фраза на клиента, как трябва да се избягват спор с него, като на този етап на подхода към клиента на търговски етаж, как да се говори за продукта, стандартна поръчка технологии и т.н. Наличието на такива стандарти и, най-важното е, че тяхната работа се отразява на формирането на образа на търговското предприятие. Правилно създадени и внедрени стандарти допринасят за формирането на положителен образ. На свой ред, положителен образ - е доверието на клиентите, а това ще се съгласите, е и си заслужава.

Друга причина да се говори за стандарти на обслужване, свързани с обединението на стил в различни магазини за търговия на мрежата. Например, във всеки ресторант и съща услуга "Макдоналдс". Вие може да има различни нагласи към "Макдоналдс", но мисля, че всички сме съгласни, че всеки, който някога е бил там, знаеш ли какво да се направи, така че са служили, и знае как да тук може да се ремонтира. Това е благодарение на стандартите, които работят във всички мрежата на ресторанти, посетителят знае какво може да се очаква тук. Често, в непозната ситуация за себе си, включително и в новия магазин, човек може да не се чувстват напълно уверени. Подобен обединение на десните стандарти помага да се преодолее липсата на доверие, както и да направи ситуацията по-удобно за клиента.

Защо иначе важни стандартите за обслужване? клиентът често не могат да предоставят диференцирано оценяване, какви впечатления за пазаруване са били положителни и които са отрицателни, и интегрално определя вектор под формата на оценка на "като - не като" Развитието на стандартите предполага появата на списък на диференцирани оценки тогава възможни много неща. . на първо място, има определен диапазон, например, да се сравняват с конкурентите (дори вкара по тази линия ще бъде до известна степен субективна). на второ място, по-лесно е да се обясни на човек в това, което трябва да се направи. На трето място, можете да погледнете на динамиката, т.е. качеството на услугата, която се провежда в течение на времето (по-специално, при смяна на персонала). С една дума, стандартите могат да бъдат средство за измерване. Не на последно място такъв мащаб може да играе и да се разработи ефективна система от финансови стимули за работниците и служителите.

Създаване и прилагане на стандартите за обслужване

Появата на стандарти е възможно по два начина: "никнат отдолу" (където успешните открития и форми на обслужване, не само там, но и да пусне корени в работата на персонала и обезпечени под формата на традиции), или "Най-висшият пост".

Предимството на първия вариант е, че е органичен, а приетите форми вече са доказали своята жизнеспособност. Трябва да се отбележи, че не е за опита на целия екип, където винаги аутсайдерите място, и "светли умове", чиито опит в бъдеще има смисъл да се обобщят и се въвежда в "масово производство."

В допълнение към политическа воля, ръководител води до прилагането на новите стандарти на обслужване и истинско разбиране на текущите възможности и интересите на дружеството. Разбираемо е, че купувачът (клиент) иска да получи от гледна точка на обслужване и, че и друг, а третият, но взаимозастраховател За съжаление, компанията не винаги е от полза да изпълнява всички желания на клиента.

Ако говорим за веригата магазини, стандартите за обслужване е препоръчително да се определят централно. И това трябва да се обърне внимание на по-високо ниво, тъй като, от една страна, това се отнася пряко до политиката на продажбите и второ, по стандартите на управление на дружеството уведомява всеки служител на неговата визия за това как да обслужват клиентите. Имайте предвид, обаче, още една точка, а именно, каква е ролята на мениджъри на различни нива, за да се осигури качеството на услугата. В нашата практика, това е случай, в който собствениците на търговската мрежа вярвали, че всеки един от нас клиенти се обслужват по единен стандарт. Бърза оценка показва, че това не е вярно, а разликата е значителна между магазините. Най-често тези разлики зависят, като правило, от ръководителите на конкретни магазини. Фактът, че повечето от мениджърите на магазини, създадена работата на персонала, може би не буквално "под него", но, разбира се, в съответствие със своите идеи за това как трябва да бъде.

КАК ДА СЪХРАНЯВАТЕ ГУБИ лошо обслужване?

Проектиране, изпълнение, наблюдение и поддържане на стандарти за обслужване система - нещо доста скъпо. Струва ли си да харчат пари за него? Нека се опитаме да се изчисли колко разходите са сравними с тези бъдещи загуби, понесени от дружеството чрез намаляване на броя на продажбите в резултат на не достатъчно добро обслужване.

Да си представим един магазин (например обувки), при което стойността на средната проверката ($) е 60 долара. Да приемем също, че броят на посетителите на ден (н) е равен на 1 000 души (което е напълно възможно да се съхранява на място, с добра кръст). Според емпирични данни, стойността на реално процентът на купувачите (т.е. колко души от десет посетителите да направят покупка) (б) от около 0.2. Скоростта на загуба на клиенти поради дефекти на качеството на услугите (к) да вземе равен 0.3 (търговци смятат, че трима души от десет не са доволни от качеството на услугата, не се върна към това магазин повече).

Използването на този за изчисляване на оригиналните данни, ние получаваме загуба циркулация магазина на ден в количество от: R = $ * N * б * к = 60 х 1000 х 0,2 х 0,3 = 3600 $.

Една от основните причини, които обясняват защо въпросът за качеството на услугата все още е "във въздуха", и не се намери действителното изпълнение толкова често, колкото бихме искали, може да се нарече достатъчно високо ниво на конкуренция между българските търговци на дребно. Въпреки това, сега можем да видим положителната тенденция е, че почти всички търговци на дребно, които работят за насърчаване на собствените си марки, в това отношение, обърнете внимание на създаването на корпоративен имидж и корпоративна идентичност.