Резолюция на сложни конфликтни ситуации с гости в ресторант галактика

Отделно от "обичайните" Оплакванията (качествени готови храни, нивото на обслужване, музика), гостите на ресторанти и кафенета може да бъде много конкретна жалба, понякога дори не са свързани с дейността на институциите. В посетителят може да бъде труден ден или лошо настроение. Или може би просто да е такъв особен начин на общуване, темперамент или навик да разгледаме всички отрицателни аспекти. Ние трябва да се примири с това. Тези клиенти в ресторантьорския бизнес се нарича "трудни" гости.
В идеалния случай, разбира се, най-добре е да се опита да избегне конфликтната ситуация. Но на практика често има конфликти "разрешаване". Сервитьорът трябва да се помни, че клиентът винаги е прав, дори когато няма права на всички. Ако преформулираме за вътрешни цели. то ще бъде по-приемлив и разбираем лозунг за персонала: клиентът смята, че той винаги е прав, а ние не го спря да мисли така, защото ние klintoorientirovannaya екип.

Алгоритъмът за разглеждане на жалбите на гостите в ресторанта

1. Ако гост се е оплакал, агресивно, можете да направите своята заявка. без да се налага на посетителя да се повтаря и да чакаме един от двамата. ако това недоволство не изисква действие, се приемат без укор, а след това се извини на госта за причиненото неудобство. Благодаря ви за идентифицираните проблеми и по този начин дава възможност за подобряване на бизнес процеса на ресторанта. Можете да разберете всички необходими данни, ако това е нещо, от съществено значение за ресторант.

2. Ако недоволен гост изисква някои действия, които могат да изпълняват, дори и да не се приема, а след това да направят изключение за него. В същото време, показват искрен интерес и желание да помогне. Лично се увери, че всички необходими действия за предотвратяване на конфликти и направи гост удовлетворени.

3. Ако това, което пита за гости, можете да не, тогава незабавно и твърдо кажа на посетителите, че това не е възможно. Без да обяснява нищо. Тонът на гласа ви (нежен, но твърд) и вашето мнение (предупреждението, но негъвкави) трябва да докаже, "Съжалявам, бих с цялото си сърце, но това е абсолютно невъзможно." Но все пак предложи на посетителите алтернатива.

4. Ако в стъпка постъпленията недоволство конфликт, сервитьорът не трябва да прекъсват не изрази до края на госта. Вие не може да се извинявам. Никога не един да защитава или да обоснове своя гост. Няма нужда да се убеди гост или да обясни всички причини. Нищо не е нужно да се говори. Гост не може да се чуе. всяка една Ваша дума само добавя масло в огъня.

4.1. Изчакайте и да слушате, като кимна съчувствено, докато гостите не говори, а не да се мълчи.

4.2. Ако започна да говори, и заглушаване на госта той получи втори вятър, и отново се върна на обвиненията и взаимни обвинения, върнете претенция 1. тоест, отново, да изчакаме и да слушате.

4.3. Когато гостът е готов да се наложи да чуем мнението ви, като го предложи решение на проблема.

4. 4. Ако проблемът не може да бъде решен незабавно, информира посетителите какви действия ще предприеме, проверете датата и часа. Наречи си гост - че сте приели лична отговорност.

4.5. Ако гостът е доволен от решението, което ви се предлага, да помоли за помощ към ръководството

4.6. Всички жалби, оплаквания, конфликтите трябва да бъдат записани в инцидент корабния дневник и се докладват на прекия ръководител.

Примери за разрешаване на конфликти

Посетителят каза, че той е изчислил неправилно, започва да създава проблеми.

Общо правило позволява всяка конфликтна ситуация е да се стесни, т.е. трансфер на събития, които се провеждат в залата, пред останалите гости в по-изолирани помещения за настаняване, като администратор стая. Ако гостът отказва да отиде, трябва да се уточни, че данните, които искате да останете в брой в негово присъствие. Второто правило - да се предотврати разпространението на конфликта, т.е. на всяка цена се опитват да избегнат да бъдат въвлечени в себе си нови членове. Ако следвате първите две правила, вие ще имате много повече възможности за използване на аргументите, които да докаже невинността си.

Гост слабо образованите и свикнал да не стои на церемония с персонала.

Един от най-кафенето говорят със сервитьорката не просто повиши глас, но дори грубо, използвайки фрази. "Чуваш ли ме добре?" и "ела бързо!". В същото време той прави безпочвени забележки и по друг начин да провокира конфликт. Не започвайте защитата на атаката, или, обратно, да се плаши и смирено приемам обидно тон. Правилният подход: усмивка и професионален отговор: ".. Благодаря ви за вашата поръчка е много подходящ избор, ние ще се уверете, че сте харесали."

Гост не е доволен от качеството на храната, шумно изрази недоволството си.

Извини се, замени на хранене, без значение на правата на гост или не. Ако не можете да гасят конфликта предложения метод за, обадете се на защита, да направи сметката за гости в залата за администратор и изгонен от институцията. Ако гост - важен човек, един постоянен посетител на ресторанта, същото трябва да се направи с по-голяма вниманието, и ги уведомява, че ще се плаща за създаването вечер.

Сервитьор разлято сос гост на костюм.

Веднага далеч; гости от публиката, администраторът стая в друга стая, където няма гости. Насърчавайте детето си да се промени в един костюм, ти пази специално за такива случаи. Прекарайте спешно почистване костюм, като се използват съществуващите си инструменти. Оферта на гостите да прекарате вечерта в къщата като компенсация за неудобството. Ако това не е достатъчно, предлагат услуга отстъпка клубни карти и т.н. В случай на непоправими щети на костюм предложил да плати цената.

От посетителя дебнене внимание на дамите от съседната маса, конфликт е пивоварната.

В тази ситуация, администраторът (на келнер) трябва да се направи в нежна забележка гост начин, че жените не са склонни да диалог и не трябва да поставят пред тях тяхното общество. Ако това не е ефективно, е необходимо да се действа за ситуацията.
Вариант А: гост - важен човек, един постоянен посетител на ресторанта. По-добре е да се трансплантира дамите на друга маса, се извини и предлагане като "компенсация" бутилка
шампанско на къщата.
Вариант Б: дами - ВИП, покровители на ресторанта. Обадете се на охраната прекарват стая за гости в с администратора, направи изчисление и изгонен от институцията.
Вариант Б: и двете са важни за гостите на ресторанта. Опитайте се да разсее вниманието на посетителя, например, предложи да се получи нова дегустация на колекция от вино на къщата. В същото време да убеди жените да променят таблицата, в съответствие с опция.

Изпратете ни вашите възможности за спешни и конфликтни ситуации,
Отговори на въпросите Ви практики, учители, треньори и
Контролирайте известните ресторанти с добра репутация на клиентите.