Първият човек в ресторанта

Кой, според вас, е първият човек, на ресторанта? Кой за гостите е най-важните членове на персонала? С чиято помощ гост получава желания резултат -udovolstvie отдясно и стилно подбрани ястия и напитки, приятелска атмосфера и безупречно обслужване?

Какво известен човек няма нито да е бил собственик на ресторанта; без значение колко е професионален или изискан ресторант мениджър; без значение колко много звезди Мишлен не е бил главен готвач, основният човек за гостите е винаги на сервитьора.

Какъв е той, перфектната сервитьора?

За да обобщим най-често срещаните мненията на посетителите ресторанти, барове и кафенета. Тук е общо описание на перфектната сервитьорът се приятелски, представителен, има добра памет, ефективна и внимателен, услужлив, честен, гостоприемен ... Списъкът продължава. Собственик и управител на ресторанта с правосъдието добави: добър сервитьор трябва да бъде добър продавач. И ако вид и личност - че служителят трябва да бъде първоначално, а след това качества продавача могат да бъдат научени. И това е голям плюс, което позволява да "растат" перфектен сервитьор, провеждане на съответното обучение. Помислете за това, какво представлява ежедневната дейност на сервитьора, и как можете да го подобрите.

Както знаете, работата на сервитьор е да се продават ресторантьорски услуги. Като всеки процес на продажбите, то може да бъде разделена на следните етапи:

• обучение
• установяване на контакт с госта,
• определяне на техните нужди,
• представяне,
• работи с възражения,
• приключването на продажбата.

Обучение - ключ към успеха

Преди освобождаването на сервитьора "в областта", е необходимо добре да се подготвят. Нищо чудно, те казват, че правото да се осигури обучение - това е половината от битката.
На първо място, сервитьорът трябва да знае много добре в менюто. Важно е внимателно да се проучи всички ястия, техните имена и характеристики, съставки, външен вид, вкус и т.н. Не може да има малки неща, защото компетентност в знанията на стоката (в този случай - степенно меню), не трябва да има никакви съмнения гости.

Също толкова важно е подготовката на масите на ресторанта, за да посрещне своите гости: всичко трябва да е перфектно! Сервитьор служи и да се провери наличието на всички необходими елементи, не забравяйте да почистите уреда, покривки и т.н. Разбира се, по-чист и елегантен, за да бъде не само в залата на ресторанта, но също така и на сервитьора: чисти, спретнати дрехи и прическа, приятелска усмивка. Всички по-горе представлява десния си настроение преди промяната.

Сервитьорът, готов за успешна операция, положително, по-уверени, приятелски и внимателни към всеки гост. Това отнема клиентите на ресторанта, като гостоприемен домакин, и посетителите не могат да не успеят да се чувстват! Именно тази настройка позволява на сервитьора да усетите необходимата увереност, създава положително отношение. Ето защо, наред с препоръките за набиране важна характеристика на кандидата трябва да е точно гостоприемство. С всичко това, разбира се, сервитьорът трябва да разбере и да се чувстват някои аспекти на комуникацията (гостите на ресторанта - не личните му приятели), които се характеризират с любезното съдействие и разбиране на професионалните си задължения.

Установете контакт, за да спечели

"Никога не се получи втора възможност за създаване на първо впечатление"
Dzhordzh Бърнард Шоу

Експертите смятат, че създаването на атмосфера на доверие между госта и сервитьорът се случва в рамките на първата минута на комуникация. Ето защо, още от първите секунди на комуникация трябва да бъде особено внимателен към поведението: в този труден ви етап за гостите - напълно непознат, към която инстинктивно недоверие. Сервитьор в кратък период от време (от 30 до 60 секунди), ще "стопи" леда в комуникацията, създавайки атмосфера на приятелство и непринуденост.

Какво допринася за това? Целият комплекс от методи: отворен, искрена усмивка, участието и внимание към госта, съответните комплиментите ", отразявайки" изражението на лицето и жестове. В същото време тя е също толкова важно да не се "повтори", а не стане натрапчива или неискрен, в противен случай гостът няма да се чувстват увереност.

Кой иска гост

Следващият важен етап - идентифициране на нуждите на гостите. Когато се установи успешно контакт, тази задача няма да доведе до трудности. Сервитьорът трябва да разбере, че иска да си поръчате гост. Или по-скоро, защо той дойде в ресторанта.

опции отговор - много:

• "Просто се яде"
• "Зает, няма време да се подготви"
• Насладете се на комфорта и естетиката,
• бизнес среща в спокойна атмосфера,
• романтична вечеря,
• почивка забележителност събитие,
• "Скучно забавление"
• да отстояват себе си, за да впечатли ...

Както можете да видите, опциите могат да бъдат различни. Разбирането на целите на посетителски даде на сервитьора чудесна възможност да се извърши успешно следващия етап на взаимодействие, и в резултат на това да завърши покупката (в този случай - от порядъка) блестящо. За да се максимизира клиентът е доволен от ресторанта и обслужване, както и ресторант - сервитьорът и му професионализъм.

Ние се пристъпи към следващата стъпка: Представяне

Както бе споменато по-горе, компетентният представянето на продукта се основава главно на разбирането на интересите на клиента, които сервитьора, идентифицирани в предходната стъпка. Гостите трябва да се чувстват, че той е на точното място, където се чака да бъдат удовлетворени. И тогава сервитьорът има възможност за допълнителни продажби и увеличаване на средната билета.

Това ще му помогне да се използва така наречената "езика на ползите", благодарение на които посетителят веднага ще разберат каква полза ще получи по поръчка специално ястие. Отколкото ще му и другарите му се моля?

Представяне на съда, може да се съсредоточи върху своята вкус, елегантност, естетика, на околната среда или ситост, в съответствие с понятието за здравословно хранене и т.н. Сервитьорът трябва да говорим за ястието и светли на цвят: колкото по-сервитьорът ще кажете за ястието, толкова по-малко усилия, прекарват по въпроси за гости и по-добре с впечатлението, че ще се развие от ресторанта и на определен сервитьор.

В продажбите, тази техника се нарича Upselling ( «увеличаване на продажбите") и описва случаите, когато продавачът подканва клиентите да си купят по-скъп продукт, което му придава допълнителни функции, които добавят специална стойност. Важно е да се оправдаят по-високите ценови ястия, като набляга функции и конкурентни предимства. Често гостите са склонни да купуват скъпи продукти, но сервитьорът просто не се появи.

Примери за работа сервитьор

• вместо стандартната салатата "Цезар" салата оферта с пушени пилешки бутчета,
• по-скъпи гурме кафе вместо в първоначално избрания евтини,
• прясно изцеден сок вместо опаковани,
• Предлагаме топла храна, приготвена от по-сложен (екологичен, здравословен) технология.

На Съвета. продажба на храна Upselling технология, те могат да се предлагат на пазара като специална оферта за привличане на допълнителна вниманието на посетителите.

Пример на работа сервитьор

• "Месото предпочитате бяло или розе?"
• "За да се лови риба, ние можем да предложим зеленчуци на скара или смес от трите сортове ориз, които със задушени зеленчуци"
• Предлагаме сосове и гарнитури за топли ястия, десерти ...

Ползата е очевидна!

Опитът показва, че сервитьорът, който може качество и изискани ястия, присъстващи, се радва на техниките, описани по-горе е по-ефективен от своя колега, който е просто да приема поръчки. Отначало е възможно да се продават с голям брой ястия, а формирането на госта възможно най-добрия опит на услугата. В резултат на това на ресторанта ще се продава по-благоприятно положение на институцията, която донесе висок марж на печалба.

Работа с възраженията

А недоволен гост - повод за повече работа, възможност за коригиране на ситуацията, за да го направим по-добре и по-добре.

В същото време, разбира се, персоналът трябва да бъде в състояние да работи професионално с възраженията на клиентите.

Помощ техника "VPIO":

Б - слушах (възражения на клиента трябва да бъде изслушан преди края).

P - Accept (да приеме правото на госта, за да има мнение, да се създаде атмосфера на разбирателство).

И - да разследва (използвайки изясняващи въпроси, за да разберете причината за възражението).

A - отговор (да формулира отговор, който ще задоволи нуждите на гости).

Разбира се, това не винаги е лесно. И все пак да могат да работят с възраженията необходими. Това изисква постоянна практика; но и за най-често срещаните възражения към персонала трябва да бъде на разположение на склад готови отговори. Умения помогнат възражения редовното обучение на служителите.

Приключване на продажбата. Преди гостите напускат ресторанта

По този начин, гостът ще поиска сметката. Заключителният етап на услугата е не по-малко важно от всички предишни услуга.

Разбира се, законопроектът трябва да донесе на първата заявка на клиента, и след това се изчислява с оглед създаване на фискален бон, за да донесат промяна. Но взаимодействието на сервитьора и посетителят не завършва с платежната сметка; гост трябва да се чувства грижи до момента, когато той напуска стените на институцията.

Гости, дори изчислява, могат и да останат в ресторант / кафене / бар. Може би, за продължаване на разговора, който ще трябва нещо друго? Във всеки случай, сервитьорът не трябва да забравят за него, постоянно поддържане на фокус района.

И гост се изправи и тръгна към изхода. Келнерът идва до вратата (където посетителят срещат за първи път), като го придружава и казва сбогом, без да губи контакт с очите. Фразите, които никога няма да бъде излишно ", идват при нас отново", "Аз бях доволен да ви служи", "Надявам се, че сте харесали", "Добър ден, добър ден", "ви чака" и така нататък.

Почистете масата трябва да бъде само след заминаването на гостите, (но не и преди!) За 1-3 минути.

Невъзможно е да се надценяват значението на усмивка. това е важен психологически техника, която причинява принудително телефонен усмивка. В раздяла, сервитьорът се усмихва за гости се усмихва, в крайна сметка излиза с доволен израз на лицето му. Хората, които се намират в предната част на ресторанта, които виждат това предварително и са настроени на положителна, очаква посещение от добри впечатления.

Тази сладка дума - "Мотивация"

Нека поговорим за най-приятното - върху мотивацията на сервитьорите.

Без значение колко ефективна тя не е обучение, това, което би било скъпо обучение не се провежда, те няма да има ефект, ако сервитьорите не биха били правилната мотивация.

Заплата.
В действителност, това не е заплата, както и тази част от него, която работодателят е готов да плати неопитен работник в процеса на работата и обучението директно на своята институция. Това е един вид база данни, която първоначално не трябва да се разглежда като достатъчен като сервитьор.

Сервитьорът трябва да се разбере, че получаването на върха не само за себе си, но също така и благодарение на всички работници и служители и на самия ресторант. Ето защо, се добавят и всички надбавки в отделна кутия и броят отделно (по-късно се чу на персонала). Tipping - това е част от заплата келнер.

Сервитьорът - е продавача. И като всеки търговец, той има право на процент от продажбите.
Процент на личните продажби може да бъде от 2 до 7.5%, като общият обем на продажбите от 0,3 до 1%.

В една институция може да има система от точки, които могат да изискват за управление на персонала за:

• разработване на нови специалности и направления,
• продажба на най-печелившите позиции,
• увеличаване на средната проверка,
• Upselling и кръстосани продажби.

Наградата може да бъде различна: признаването на заслуги (например титлата "Най-добър Служител на месеца"), публичното изразяване на благодарност, награди, парични стимули.

За да обобщим

В обобщение, ние подчертаваме отново: ресторанта - място на продажбите, както и сервитьорите - това продавачите. Следователно персонал трябва да се обучават редовно продажби. Статистиката говори за себе си: сервитьорите са обучени да предоставят на ресторанта по-високи средни проверки (около 1,5-2 пъти), отколкото тези, които не са били обучавани. В същото време, разбира се, ръководството трябва да не забравяме, мотивацията, която вдъхнови сервитьорите до ефективна и качествена работа с ентусиазъм, достоен за промоция.

Вижте също:

Нови формати на фискалните документи и он-лайн бокс-офис сериозно променени от порядъка на отражение на някои операции за получаване на плащания в заведенията за хранене. Някои от тези промени, ние сме преди обсъдени някои покривка в тази статия.