Припомнете си детство, как да откаже на клиент

В обръщение към обслужване на клиенти, клиентите очакват всеки път да чуят "да" на всяка молба. Но това не винаги е възможно, нали?

Ето защо трябва да се търсят алтернативи безкомпромисни "не". Разбирането на механизма на провал - основен принцип на разрешаването на тези трудни ситуации. За да го разберете, трябва да се погледне в нашето детство. В края на краищата, за първи път чухме "не", когато родителите не ни дават бонбони.

Детето в нас

В книгата си "Светлина Experience" Metyu Dikson, Ник Thoman и Рик Delisi кажа, че когато бяхме малки, и единият от родителите ни каза "не", ние имахме избор от три варианта за поведението:

Вие вероятно мислят, че прераства в този модел на поведение, но повечето от нас, такива реакции са все още присъщи. Разбира се, ние не хапят или ножица, но ние продължаваме да крещи и duemsya.

Ето колко клиенти реагира на неуспех:

Как да успокои клиентите си, без да се налага да предаде шоколади? Отговорът се крие в отношението си към работата, знания продукт и желание да помогне на потребителя.

Техника "правилни" провали на обслужване на клиентите

Повреди могат да генерират клиенти негативно впечатление за вашата фирма. За да се избегне това, трябва да се приеме по-внимателен подход към думата "не". Какво е направена?

Използвайте положителен език

Казвайки клиентът му "не", ще създаде впечатление, че не искате да му помогне. Дори в ситуация, в която нищо не може да се направи, винаги има начин да го донесе на клиента по положителен начин.

В отговор, както е описано в точка "Б", не е отсечем труден разговор недостатъчност, и да го завърша с нещо положително.

Дайте на клиентите алтернативно решение

Ако не може да даде на клиента, което той иска, опитайте се да намерите най-близкия алтернатива на това. Дори, ако купувачът не е подходящ, той все още ще бъде благодарен, че се опитва да помогне.

Например, онлайн магазин клиент иска да закупи даден продукт конкретна марка, но не е нужно на склад. Може да се каже:

А) "Съжалявам, че не работи с този производител."

Б) "Ние не работим с марката, но ние имаме нещо подобно може да ви заинтересува."

Осигуряване на клиенти с алтернатива, можете да получите, за да печелят, а не пропускайте възможността за продажба. Не забравяйте, че вашата подкрепа персонал трябва да е запознат с продукта и неговите характеристики, за да може да предложи на него като заместител на липсата си на позиции.

Дайте подробно обяснение

Не всички потребители са еднакво добре запознати с това как вашия продукт. Някой да направи покупка може да изисква по-подробно или изцяло нов обяснение на неговите функции или характеристики.

Представете си, че вие ​​- производител на софтуер, и се свържете с екипа за поддръжка на клиенти е в процес на въвеждане на продукта на корпоративния сайт. Можете да създадете разговор с него по два начина:

А) "Ако стриктно следвате инструкциите, след това всичко трябва да върви добре, ако сте, разбира се, не е допуснал грешка някъде. Или може би сайтът ви не работи правилно. "

Б) "Нека отново да мине през цялата последователност от действия, заедно стъпка по стъпка. Ако все още не работи, научих от моите колеги, има ли начин да се справят с тази задача по различен начин ".

Оферта клиенти алтернативни начини за решаване на същия проблем. Ако имате нужда от пример за потребителя, осигури това. Ако той предпочита подробно обяснение, отидете да го посрещне в това.

Не позволявайте на вашите клиенти да се избутат около

Очевидно е, че не може да задоволи напълно всички искания на клиентите си, като че ли искаше да. Ако сте принудени да се откажат от купувача, направи го учтиво.

Например, клиентът иска да се върне на стоки, но след покупката е преминал твърде много време. Вие сте принудени да го откаже, защото това е в противоречие с политиката на компанията. Вашият "не" може да се чете, както следва:

А) "Според правилата на нашата компания, не може да се направи замяна. Тъй като покупката отне твърде много време. Съжаляваме, но не мога да направя нищо, за да ви помогне. "

Б) "Разбирам проблема си и да разговаря с мениджъра си за ситуацията. Но, според правилата на нашата компания, аз нямам власт да извършите възстановяване на вашия продукт. Съжалявам. "

Не винаги е начина, по който да каже "да" или "не". Често, най-важното - това е впечатлението, че сте прави. Покажете на клиента, че сте влезли в позицията си и наистина не може да изпълни искането му. Вместо да се фокусира върху грешките на купувача, опитайте се да се съсредоточи върху това как можете да му помогне.

Кажете "не" на правото

Вие не може да даде положителен отговор на всяко искане на клиента. Учене правилна техника недостатъчност и правилната им употреба е много важен момент в отношенията с клиентите.

Не забравяйте, че клиентите няма да бъдат с теб завинаги само поради факта, че ги е спасил. Въпреки това, те определено ще бяга от теб, чувствайки нежелание да им помогне.

Не оставяйте на клиентите си един-на-един с безкомпромисен "не". Вместо това, опитайте се да се улесни тяхното неудобство, причинено от провал, като предлага алтернативно решение.

Освен това, ако и да си спомня детството си, а след това да бъде искрен и напълно дадена на любимото си занимание - това означава, включително способността да се чувстват на потребностите и проблемите на клиента, а не да го отрече официално повод, опитвайки се да бързо да се отърве от него.