Потребителите на удовлетвореност и лоялност банкови услуги

Този преглед е изготвен от IRG (Interactive Research Group). Тя съдържа информация за някои от законите, регламентиращи управлението на удовлетвореността и лоялността на потребителите на банкови услуги.

Изследване на Interactive Research Group предоставя фактически, количествен потвърждение на важността на поддържането на високо ниво на удовлетвореност и формирането на лоялност банков клиент. Проучването също така подпомага идентифицирането на нивото на удовлетвореност и лоялност на потребителите на банкови услуги в момента. В допълнение, беше установено мнение банков клиент на такива общи инструменти като проучване на удовлетвореността на клиентите и да се направи оценка на въздействието върху възприемането на банката своите клиенти.

За да участвате в проучването бяха поканени за регистрирани членове онлайн панел Interactive Research Group.

На въпросите на електронните въпросника са получили отговор от 962 души, като се използват най-малко една от следните банкови услуги:

• текуща сметка
• спестовна сметка
• кредитна карта
• потребителски кредити,
• ипотечен кредит.

Съсредоточете се върху удовлетвореността на клиентите и лоялност

В момента много банки и други компании, които предоставят финансови услуги на потребителите, са ангажирани в изучаване на удовлетвореността на клиентите в различните аспекти на сътрудничеството. Защо Проучване на удовлетвореността на обект на повишено внимание? Защо банките се стремят да разберат как доволни клиентите им са?

Основната причина е, че има пряка връзка между удовлетвореността на клиентите и тяхната лоялност към банката. Колкото по-доволни потребители на банкови услуги, на по-лоялни към банката им. Лоялните клиенти са не само по-малко вероятно да се промени банки, но също така са готови да препоръчвам услугите на банката на приятели и познати. В това изследване, проведено от Interactive Research Group, потвърждава факта, че препоръките са най-важният източник на информация за компанията пред потенциални своите клиенти. По този начин, загриженост за финансови компании удовлетвореността на клиентите е не само стабилна клиентска база, но и да го разгънете.

Описан удовлетворение отношения, лоялност на клиентите и успеха на организацията се отразява на фигура 1.

Фигура 1. Влияние на удовлетвореността на клиентите за своята дейност

Образуване на удовлетвореността на клиентите и лоялност

Ние се направи ясно разграничение между понятията "удовлетворение" и "лоялност".

Ние определяме удовлетворение като степента, в която качеството на дадена услуга или продукт на първоначалните очаквания на клиента. Колкото по-реалното качество на мач на очакванията на клиента, по-високата му удовлетворение.

Лоялност - е ангажимент на клиента да му банка, желанието да продължи да сътрудничи с него, както и го препоръчвам на приятели и познати.

Образуване на лоялността на клиентите на банката няма да се случи от само себе си. Този процес се влияе от множество фактори, най-вече - удовлетвореност от различните аспекти на сътрудничеството с банката, което е предпоставка за формиране на лоялност (виж схема 2).

Схема 2. Процесът на формиране на удовлетвореността на клиентите и лоялност

Ако очакванията на клиентите по отношение на услугите на компанията надхвърлят съществуващия опит в тяхното използване, удовлетвореността на клиентите не се постига.
Ако действителният опит надхвърля очакванията - резултатът е на високо ниво на удовлетвореност

Групи потребители на банкови услуги: "удоволствие", "Доволните" и "недоволни" клиенти

"удоволствието" клиенти - тези хора, които са много доволни от качеството на обслужване в банката. Те се отличават с висока степен на лоялност към банката, в която те се сервират.

"Доволен" клиенти - хората като цяло са доволни от нивото на обслужване в банката. Въпреки факта, че тези хора са доволни от банката, те не са много лоялни към него и може да се сервира отидете на конкурент, ако тя е да се осигури по-благоприятни условия.

"недоволни" клиенти - хора, чиито задоволство от банката е на ниско ниво. Те са най-малко лоялни към банката и са склонни да споделят своите негативни преживявания на взаимодействие с банката на други хора.

Защо е важно да се разпределят "възхищение" групи "доволни" и "недоволни" клиенти?

Сегментиране на потребителите на банкови услуги за "възхищение", "доволен" и "недоволни" е важно, тъй като тези групи се различават много по своята поведението на потребителите и нивото на лоялност към банката, където се сервират.

Повишена удовлетвореност на клиентите и лоялност в прехода към група от "възхищение" клиенти означава не само по-голяма привързаност на клиентите на банката, но много положителни отзиви за банката, която дава "Доволен" клиент.

Схема 4. Растеж лоялност среда при прехода от "недоволни" клиенти в групата "доста" и "възхищение" Клиент

Защо един банкови лоялен "удоволствието" клиенти?

Препоръки на приятели и познати е много важно за потребителите на банкови услуги източник на информация за дейността на банките. Проучването показа, Interactive Research Group, този източник на информация е класирана на първо място в класацията на доверие в информация за източниците на банката.

В съответствие с резултатите от проучването, през годината банковите потребители обсъдят темата на сътрудничество с банката на средните 6-познати / приятели.

Важно е, че тъй като голяма част от информацията, разпространявана чрез неформални канали, е положителна.

Най-голям брой положителни коментари за банката е в състояние да даде лоялни потребители с високо ниво на удовлетвореност - "удоволствието" клиенти. проучване Interactive Research Group установи, че докато "Доволните" клиенти, средно, само на 3 дават положителна препоръка към тяхната банка, "щастливи" 5 клиенти дават такива препоръки

Връзката между удовлетвореност и лоялност

Извършените от проучване Interactive Research Group потвърди съществуването на силна положителна връзка между удовлетвореността на потребителите и нивото на банкови услуги на своята лоялност към банката: удовлетвореността на клиентите чрез увеличение 1 точка допринася за нивото на своята лоялност с 0.7 пункта. По този начин, на растежа на лоялността на клиентите е по-бавно от нарастването на общата си удовлетвореност.

Бавният растеж в сравнение с удовлетворението на лоялност се дължи на факта, че повечето клиенти възприемат високо ниво на удовлетвореност на услуги за даденост и не го смятат за допълнително предимство, че може да предостави конкретна банка.

За лоялни клиенти - дали всички фактори услуги са еднакво важни?

Удовлетвореност от различни аспекти на сътрудничество с Банката има различното им въздействие върху формирането на лоялността на клиентите към банката. Някои услуги са обект на по-значими от гледна точка на формирането на лоялност на, други - по-малко важни.

проучвания на удовлетвореността на клиентите са предназначени за определяне на характеристиките на услугите, които имат най-голямо влияние върху формирането на удовлетвореност и лоялност, и могат да бъдат използвани, за да ги контролира.

С информация за факторите на услуги, които имат най-голямо влияние върху удовлетвореността на клиентите и лоялност, компаниите могат да се съсредоточат своите усилия и ресурси за развитието на тези тенденции и да плащат по-малко внимание на всички останали.

Проучване на удовлетвореността на клиентите като фактор, който увеличава лоялността на клиентите

важно за банката, да се проучи нивото на удовлетвореност и лоялност на клиентите си ли е?

На първо място, провеждане на проучвания на удовлетвореността на клиентите сред ни позволява да се разбере кои фактори имат най-голямо влияние върху цялостната удовлетвореност на клиентите на лоялността на клиентите. Разпределение на тези аспекти са много важни, тъй като различни аспекти на услугата имат различни ефекти върху формирането на лоялност.

Освен това, фактът, че изучаването на удовлетвореност сред клиентите се възприема като положителен фактор. Изследване на Interactive Research Group установи, че 91% от потребителите на банкови услуги, се смята, че банката е изучаване на нивото на удовлетвореност на клиентите си, той се грижи за качеството на обслужване на клиентите. Също така, 58% от анкетираните залагат на потребителите показва, че отношението им към банката ще се подобрят значително, ако знаят, че тяхната банка държи сред клиентите си такива проучвания.

"Холдинг банка на проучване на удовлетвореността на клиентите сред показва, че банката наистина се грижи за удовлетвореността на клиентите от качеството на обслужване"