Особености ползване - studopediya

Когато създадете маркетингова програма, компанията трябва да се вземат предвид характеристиките на пет вида услуги: на недосегаемост, неделимостта, непостоянство, крехкостта и липсата на собствеността. Тези характеристики са разгледани в следващите раздели.

Недосегаемост на услуги означава, че е невъзможно да се докаже, че е за закупуване на услугата не можете да видите, вкус, докосване, чувате или да го мирише. Потребителят може да се запознаят подробно с цвета, техническите показатели и изпълнение на аудио системата, която той желае да закупи. За разлика от това, фризьорски салон клиент не може да види резултата от преди придобиването на услуги, както и за пътниците на авиокомпаниите са само на билета и обещанието за доставка безаварийно до местоназначението.

Неделимост. Физически продукти, произведени за пръв път, след което те се съхраняват и след това продават, в крайна сметка, те се консумират. За разлика от това, услугата на първо място, и едва след това продаде произвеждаме и потребяваме, и това се случи по едно и също време. Неделимостта на услуги означава, че услугите не могат да бъдат отделени от източника му, независимо от това дали услугата се предоставя от човек или машина. Ако услугата се предоставя от лице, то се счита за част от услугата. Например - концерт. Услугата в този случай е групата (певица). Тя не може да предостави услугата без присъствието на потребителите (студенти).

качество на непостоянството. Една от основните характеристики на услугите, е, че качеството му може да варира значително в зависимост от това кой, кога, къде и как го осигурява. Например, хотели. По същия служителя регистрация хотелско обслужване може да бъде хубаво и работи добре, а от друга страна, стои на няколко метра, той може да бъде затворен и бавен.

Несигурността. Една от основните характеристики на услуги е, че не може да се съхранява за последваща продажба или употреба.

Липса на собствеността. Когато потребителите купуват материални стоки, като автомобили или компютри, те ще получат достъп до лична употреба на продукта за неопределен период от време, т.е. те са собственици на продукта, и ако е необходимо, може да го продаде. За разлика от материални стоки, услуги, които не са на някой - или имота.

1.2. Service организация изпълнението на примера на българските авиокомпании Aeroflot

Много допълнителни услуги, предоставяни от сервизни фирми на клиентите си, също са свързани с информация и технологии предоставят, е от първостепенно значение за иновациите, и по този начин да се създадат материални конкурентни предимства. В същото време значително разширява възможностите за подобряване на услугите и повишаване на ефективността на организацията като цяло.

Един от най-често споменаваните на иновации в организацията на изпълнението на услуги през последните две десетилетия е машина за пари, която направи революция в различните банкови услуги и да ги предоставя на клиента 24 часа в денонощието, всеки ден от годината, в най-разнообразни и удобни за тях. Да се ​​разшири географският обхват, в който услугата може да бъде предоставяна на потребителите, банките са установили регионални и дори глобални мрежи. Това позволява на клиентите на такава глобална банка, без каквито и да било - всякакви трудности, за да се получи, например, пари в брой във всяка друга валута от банкомат на друга банка в друга страна, от другата страна на земното кълбо. Швейцарските банкомати обслужват клиенти, като се използват най-новата селекция на немски, френски, италиански или английски език.

Пример за организацията на услугите в България за изпълнение може да доведе до възлагане на програма за лоялни клиенти "Аерофлот - бонус." Програма участник може да се отвори и да е пътник над 14 години. Участието в програмата за безплатно и за всеки отделен човек. В тази програма не са допустими корпорации, попечители и служители, както и мениджъри на Аерофлот. При достигане на необходимия брой точки на участника, по нейно искане програма изпълнена Premium сертификат, който може да бъде заменен за награда във всеки местен Аерофлот представител в България и чужбина. Сертификатът за премия е валидна за една година.

Ставайки член на тази програма, клиентът е в състояние да:

- да се направи свободен полет със семейството си;

- да получи най-малко 500 точки за полет с Аерофлот;

- използва събраните точки за ъпгрейд или да придобият безплатни билети за разстояние определя от определен мащаб, според натрупаните точки, и така нататък.

в сектора на услугите е много по-трудно да се управлява с помощта само на традиционните подходи за маркетинг. Производство на серийни продукти са стандартизирани и чакат своя купувач на щандове на магазините. За разлика от това, услугата е създадена с взаимодействието прекия купувач и служителя. По този начин, доставчикът на услуги трябва да се даде приоритет на ефективното взаимодействие с клиента, за да се създаде най-високата стойност в момента на обслужване. Ефективно взаимодействие, от своя страна, зависи от уменията на персонала, директно предоставяне на услугата, както и технологията на производство и свързаните с тях процеси, за да помогне на работниците и служителите в предоставянето на услуги.

Така че, успешните фирми за услуги са насочени, по същото време, както за техните служители и клиенти. Те са добре запознати с веригата на добавената стойност "услуга с нестопанска цел", която свързва печалбата на сектора на услугите фирма има удоволствието да служители и клиенти. Тази верига се състои от пет връзки.

1. Разумна печалба от обслужване и неговия растеж.

2. доволни и лоялни клиенти.

3. Увеличаване на стойността на услугите.

4. Удовлетвореност и висока производителност на служителите.

5. Вътрешен качество на услугата.

По този начин, постигане на високи печалби и качеството на растежа започва с грижите за тези, които се грижат за клиентите си.