Нестандартна услуга или нови стандарти за услуги, публикувано в бизнес пресата,

В обсъждането на обслужване на клиентите, тъй като темата е трудно да се отърва от чувството на постоянен риск от изпадане в баналност. Ясно е, че купувачите се нуждаят от качествено обслужване, което е необходимо за тях да се усмихне и да каже "здравей" ... - и какво друго да кажа за това? Но тъй като има проблем, и собствениците на магазини плащат й по-голямо внимание, редакторите насочи към специалист консултантски център "STEP" с искане за осветяване на обекта за нашите читатели. - Ed.

стандарти за обслужване на клиенти. Защо те трябва?

Защо докосва темата за обслужване на клиенти, ние говорим за стандарти? Нека си представим, на откриването на магазина. Открихме стаята, купил стоката, да наемат персонал. Продавачите започнаха да работят и всеки комуникира с клиенти, тъй като може, някои по-добре, някои по-лошо. Някой от уважението на продавачите клиенти, някой се опитва да получи кръг. Какво се случва, е, защото няма ясно определени изисквания, стандарти на клиента. И това е често срещано явление.

Очевидно е, че почти всяка компания служители работят с клиенти има недостатъци, може да се роди на традицията на "съветски" за търговия може да бъде нещо друго. В най-неблагоприятните случаи това може да доведе до факта, че купувачът ще започнете да се чувствате направо допълнително парче в магазина. , Трябва да се движи в определена посока, тъй като, както знаете, за един мъж ", без да знае къде да отиде, няма вятър е благоприятен", за да поправи това положение. Така че, стандарти за обслужване на клиенти, установени посока. Например, стандарти на работа с клиента в типични ситуации: как да превърнат една фраза на клиента, как трябва да се избягват спор с него, като на този етап на подхода към клиента на търговски етаж, как да се говори за продукта, стандартна поръчка технологии и т.н. Наличието на такива стандарти и, най-важното е, че тяхната работа се отразява на формирането на образа на търговското предприятие. Правилно създадени и внедрени стандарти допринасят за формирането на положителен образ. На свой ред, положителен образ - е доверието на клиентите, а това ще се съгласите, е и си заслужава.

Друга причина да се говори за стандарти на обслужване, свързани с обединението на стил в различни магазини за търговия на мрежата. Например, във всеки ресторант и съща услуга "Макдоналдс". Вие може да има различни нагласи към "Макдоналдс", но мисля, че всички сме съгласни, че всеки, който е бил там знае какво да прави, за да сте служил, и знае как до тук може да се ремонтира. Това е благодарение на стандартите, които работят във всички мрежата на ресторанти, посетителят знаете какво можете да очаквате тук.

Често, в непозната ситуация за себе си, включително и в новия магазин, човек може да не се чувстват напълно уверени. Подобен обединение на десните стандарти помага да се преодолее липсата на доверие, както и да направи ситуацията по-удобно за клиента.

Защо иначе важни стандартите за обслужване? клиентът често не могат да предоставят диференцирано оценяване, какви впечатления на пазаруване са били положителни и които са отрицателни, и интегрално определя вектор под формата на оценка на "като -. Не ми харесва" Развитие на стандартите предполага появата на списък на диференцирани оценки тогава възможни много неща. На първо място, има определен диапазон, например, да се сравняват с конкурентите (дори вкара по тази линия ще бъде до известна степен субективна). На второ място, по-лесно е да се обясни на персонала какво да правя. На трето място, можете да погледнете на динамиката, т.е. която се проявява с течение на времето (например при смяна на персонала) с качеството на услугата. С една дума, стандартите могат да бъдат измерване инструмент. Не е последната роля такъв мащаб може да играе в развитието на ефективна система от финансови стимули за работниците и служителите.

Създаване и прилагане на стандартите за обслужване

Появата на стандарти е възможно по два начина: "никнат отдолу" (където успешните открития и форми на обслужване, не само там, но и да пусне корени в работата на персонала и обезпечени под формата на традиции), или "Най-висшият пост".

Предимството на първия вариант е, че е органичен, а приетите форми вече са доказали своята жизнеспособност. Трябва да се отбележи, че не е за опита на целия екип, където винаги аутсайдерите място, и "светли умове", чиито опит в бъдеще има смисъл да се обобщят и се въвежда в "масово производство."

Силната страна на второто изпълнение е повече или по-малко твърда персонал трябва да отговарят на приетите стандарти. Въз основа на опита, определено можем да кажем, че този процес не трябва да се допуска отклонение, и, за да получите бизнес за обслужване на стандартите за качество са необходими политическа воля на ръководството на компанията. Ако такава воля, ръководството не се появи, на определен етап, или дори от започва в самото начало на процеса, за да намали скоростта, а често и до пълно спиране.

В допълнение към политическа воля, ръководител води до прилагането на новите стандарти на обслужване и истинско разбиране на текущите възможности и интересите на дружеството. Разбираемо е, че купувачът (клиент) иска да получи от гледна точка на обслужване и, че и друг, а третият, но взаимозастраховател За съжаление, компанията не винаги е от полза да изпълнява всички желания на клиента.

Ако говорим за веригата магазини, стандартите за обслужване е препоръчително да се определят централно. И това трябва да се обърне внимание на по-високо ниво, тъй като, от една страна, това се отнася пряко до политиката на продажбите и второ, по стандартите на управление на дружеството уведомява всеки служител на неговата визия за това как да обслужват клиентите. Имайте предвид, обаче, още една точка, а именно, каква е ролята на мениджъри на различни нива, за да се осигури качеството на услугата. В нашата практика, това е случай, в който собствениците на търговската мрежа вярвали, че всеки един от нас клиенти се обслужват по единен стандарт. Бърза оценка показва, че това не е вярно, а разликата е значителна между магазините. Най-често тези разлики зависят, като правило, от ръководителите на конкретни магазини. Фактът, че повечето от мениджърите на магазини, създадена работата на персонала, може би не буквално "под него", но, разбира се, в съответствие със своите идеи за това как трябва да бъде.

Обобщавайки, можем да кажем, че един положителен резултат под формата на приетите стандарти на работа на услуги се състои от натрупания опит на служителите на компанията, на политическата воля на ръководството на групата и експертни специалисти. Трябва да се добави, че като установяването на стандарти за обслужване "от горе", можете да стигнете бързо до момента, в който цялата компания ще има един човек, който е бил създаден да бъде негова запазена марка стил на обслужване.

Като започва работа по изготвянето на стандартите за обслужване? В първия етап на управление на мрежата интервюиращия или бизнеса, за да се разбере това, което искате да получите в резултат на прилагането на стандартите за обслужване в тяхната организация. Тогава интервюиран тези "светли умове" от броя на персонала. Следващата важна стъпка, след като констатира позиции - търсене на баланс на интересите и на двете страни да са балансирани, и това беше достатъчно на очакванията на клиентите. Когато стандартите са написани на хартия, той идва времето на обучение или семинари (повече информация по тази тема ще бъдат покрити в следващата статия - Ред.). Не може да има различни форми, но в действителност, това е част от дейностите на групата с цел, от една страна, да се преодолее естествената резистентност към иновациите на работниците и служителите, и второ, да се адаптират поведението си на тези стандарти. Както знаете, хората работят най-добре, когато те знаят защо го правят. Ето защо, една от основните резултати от обучението трябва да бъде разбирането на хората за техните задачи и да ги доведе в редиците на привържениците на взетите решения.

Контрол и мотивация

За да се поддържа високо ниво на обслужване на клиентите е необходимо да се следи стандарти на работа и мотивацията на служителите.

Форми на контрол и качество на обслужване оценка, има много, но най-често срещаните, може би, са "пробни покупки", както и всички видове "контрабандни казаци". Упражнение такъв контрол специална услуга на предприятие (мрежата), или независима организация.

Мотивация на служителите включва финансови и материални стимули за продавачи, т.е. продавача (или универсален магазин или търговска верига) са добре изпълнени стандартите за услуги и следователно работи добре с клиентите си, ще получите някои бонус.

Така, ако в резултат на одити лидер знае, че в един стандарти магазин изпълняват половината от персонала, а другият - всичко това означава, че за следващия месец (тримесечие, половината) от втория служителите на магазините ще получават заплата по-голяма от служителите на първия магазин ,

В този случай, рационализирана квалифициран контрол и мотивация, стандарти ще бъде "на живо" и да се възползват от компанията. Въпреки това, ако мотивацията не е изградена на принципа на "добавяне" (бонуси, добавки), както и на принципа на "изваждане" (глоби), последицата е постепенен разграждане на стандарти преди формалното действие, а това е основният недостатък на такава система на мотивация. В един Москва компания, ние сме изправени пред абсурдната ситуация: наказанието начислява върху одита, е често по-голяма от заплатата на продавач.

Трябва да се отбележи, че главите на някои търговци на дребно смятат, че ефективна може да бъде насърчаването на нематериалното: знамето, заглавието - "Най-добър в професия", писма и т.н. Такава система може действително да бъде много ефективна, е важно само, за да го впише в корпоративната култура на търговската мрежа.

Как загуби пазарувате в лоша услуга?

Проектиране, изпълнение, наблюдение и поддържане на стандарти за обслужване система - нещо доста скъпо. Струва ли си да харчат пари за него? Нека се опитаме да се изчисли колко разходите са сравними с тези бъдещи загуби, понесени от дружеството чрез намаляване на броя на продажбите в резултат на не достатъчно добро обслужване.

Да си представим един магазин (да речем за обувки), при което стойността на средната проверката ($) е 60 долара. Да приемем също, че броят на посетителите на ден (н) е равен на 1000 (което е напълно възможно да се съхранява на място, с добра кръст). Според емпирични данни за съотношението на недвижими купувачи (тоест, колко хора от десет посетителите да направят покупка) (б) да взема 0.2. Скоростта на загуба на клиенти поради дефекти на качеството на услугите (к) да вземе равен 0.3 (търговци смятат, че трима души от десет не са доволни от качеството на услугата, не се върна към това магазин повече).

Използването на този за изчисляване на оригиналните данни, ние получаваме загуба циркулация магазина на ден в количество от: R = $ * N * б * к = 60 х 1000 х 0,2 х 0,3 = 3600 $.

Една от основните причини, които обясняват защо въпросът за качеството на услугата все още е "във въздуха", и не се намери действителното изпълнение толкова често, колкото бихме искали, може да се нарече достатъчно високо ниво на конкуренция между българските търговци на дребно. Въпреки това, сега можем да видим положителната тенденция е, че почти всички търговци на дребно, които работят за насърчаване на собствените си марки, в това отношение, обърнете внимание на създаването на корпоративен имидж и корпоративна идентичност.

В следващата статия ще говорим за обучението на персонала и възможния резултат от различни форми на обучение.