Маркетинг за обслужване на клиенти

1. Какво означава за обслужване на клиенти.

Грижа за клиента и да го показва на ваше разположение, можете да постигнете висока възвръщаемост на инвестициите в рамките на пари и време.
- Лоялните клиенти са склонни да купуват повече и по-често. Защото те са конкурентите, като правило, не се прилагат.
- Разходите, свързани с продажбата на стари клиенти, почти равна на нула. Търсене на нови купувачи - е скъпо.
- Доволни клиенти ще препоръча вашия продукт на други хора.
- Недоволните клиенти се оплакват си десет (средно) на други клиенти, включително потенциал, увеличаване по този начин щети на репутацията си.

2. При контакт с клиента.

3. Редът за доставка.

4. Разработване на контакти.

5. оплаквания.

Може би не знаете какво точно трябва да се подобри дейността на вашата компания. Само един на всеки десет от неудовлетворени клиенти отнема труда да се оплакват.
Насърчаване на жалби и ефективна работа с тях.
- Бъдете съчувствие - съжалявам за чувството на безсилие ( "Аз съм искрено съжалявам, че сте разочаровани").
- Чуйте какво казва на клиента.
- За да се установи фактите.
- Приемете факта, че ще се предприемат действия.
- Кажете на клиента името на лицето, което отговаря за определяне на проблема.
- Постоянно информира клиента за хода на разтвора.
Голям брой жалбоподатели просто искат да привлека вниманието ви към техните проблеми. Ако слушате и да ги posochuvstvuete, вие ще бъдете в състояние да плати на жалбоподателя по надежден клиент. Ако не слушат - или да отбранителна позиция - ситуацията може да се влоши; клиентът вече няма да се възползват от услугите ви, освен това, се опитва да го разубеди от това на друг. Ако е възможно, Вашите служители трябва да имат правомощията да независими жалби и да го направят възможно най-бързо. Добър разглеждане на жалби не намалява, но може да се увеличи процентът на лоялни клиенти.

6. Системата на работа с клиенти.

Изберете стратегия за работа с клиенти, че отговаря на вашите специфични нужди. След това се създаде система, необходими за прилагането на тази стратегия.
А. Изберете приоритетите.
Определете кои клиенти са най-рентабилни (като се вземат предвид, за да се гарантира, че равнището на разходите за услуги, които те твърдят).
- Направете всичко възможно, за да се гарантира, че да задоволят най-добрите си клиенти. Тази допълнителна услуга се отплаща. Обикновено 20% от клиентите осигури 80% оборот.
- Средните клиенти допълнителна услуга се предлага само в случай, че може да се очаква справедливо обезщетение.
Б. Определете стандартите.
- Услугите, предлагани от вашите преки конкуренти, е стандарт, който ще трябва да се опита да победи. - В някои случаи, лошо обслужване разочарова клиентите си? В някои случаи, добро обслужване ще бъде стимул за по-нататъшни действия?
Водопроводчик привлича вниманието на тези, които бяха дошли точно навреме, и в края на краищата се почистват. Клиентите са го препоръчват на приятели, независимо от факта, че качеството на работата не се различаваше от предложените други водопроводчици.
Какво мислите за предложената услуга от вашата компания? Опитайте се да се обадя на фирмата си, да направите поръчка и да видим какво ще стане.
Б. Не забравяйте винаги да практикуват дали са установени тези стандарти.
- Ако услугата под стандартното ниво, да се извини на клиента и се определи причината за провала.
- Запишете подробности за комуникация с клиентите. Това ще ви помогне да се идентифицират онези аспекти на обслужване, които се нуждаят от подобрение. - Периодично се обръщаме към всички клиенти на въпроса: "Ако сте изпълнили тази компания и би искал да се увеличи броят на клиентите и оборота, какво бихте променили?"
Г. Ако по-голямата част от оборота, зависи от няколко големи клиенти, като се грижи за клиентелата става още по-важно.
- Дръжте файл за всяка компания и за всеки един от неговите основни фигури.

7. Като се грижи за работниците и служителите.

Примери, които се грижат за клиента.

Просто решение.
Един от най-зрелищните примери за просперитет през 80-те е историята на възхода на шведските авиолинии SAS на. През 1981 г. компанията претърпя загуба в размер на 8 млн. Долара. След това президентът е млад експерт маркетинг Jan Карлсън. Осемнадесет месеца по-късно, брутната печалба в размер на 71 милиона авиокомпания. Долара.
За да се намалят загубите, съперници фокусирани усилията си за намаляване на разходите, а Карлсон фокусирани върху Клиента.
Карлсон започна с факта, че компанията е установила най-важните клиенти. Те са бизнесмени. Той попита какво ще ги предпочитат услугите SAS на конкурентна компания. Отговорът беше силно и ясно - точност.
Карлсон е поставил на масата компютъра, в който се показва по време на излитане и кацане на всички полети на компанията. Той лично се нарича пилотите и причината за всяко забавяне. Малко полети компании са извършени много прецизно, както и списък на изчакване на нови клиенти.

Ще си струва.
Магазинът за домакинята цвете попита клиентите на жените, защо тя отива при нея, за да си купите цветя в продължение на пет километра, когато има други много по-близки магазини. "За четирите причини", каза купувач. "Ти се усмихне. Спомняте ли си името ми. Ти ми даде добри съвети. И накрая, най-ме учуди как да го увийте цветя. - всеки дебне го увийте в мокра кърпа и сребърно фолио, за да стъблата бяха мокри "