Какво може да замести "не" в комуникацията с клиента


Свържете се незабавно с главата!



Затворя всички ви сметки! Ти ме загубили като клиент! Днес всичко, което знаете за Facebook.

Клиентите бързо стартиране, емоционално споря с един служител, майка, хвърля отрицателна. Ако това не стане, той преминава към следващата стратегия.

Вариант "жалба" на папата, който има по-голяма мощност, за да се реши проблема с заобиколят правилата. Друг начин: клиентът затваря и се обади - "може би, друг служител ще posgovorchivee".

Открито изнудва, че напусне и разпространяват негативна информация в медиите и социалните мрежи. Втората заплаха за нас най-ужасното, така че тази стратегия напреднали клиенти използват и двете живот хакерство от прекъсвача, причинявайки на компанията да направи отстъпки и изключения.

Да, не всички клиенти са склонни да говорят с оператора, а не всички проблеми имат алтернативно решение, но резултатът си заслужава да се опита.

Канадската компания LoyaltyOne извършена вътрешна проучване на тази техника: група от служители говорят с клиентите, искайки допълнителни въпроси и предлагане на алтернативи, а втората група сервира на клиентите по стария начин. Първата група показа отлични резултати:

  • Оценка от гостите грижа над 11%.
  • Процентът на решават проблеми с първото третиране над 7%.
  • Намалена времето на работа.
Последният факт беше изненада за нас - на пръв поглед, повече въпроси трябва да се увеличи времето за разговори и не нарязани. Но преди няколко точки, ние говорихме за това, че клиентът не получите желания, можете въвлича в дългосрочен емоционален дебат или да направи многократни призиви. Няколко въпроса ще ви спаси от ругатни и дебат и в крайна сметка ще ви помогне да завършите диалога бързо и без развали настроението.

Така че, имайте предвид три основни точки, избор на алтернатива за клиента:

1. Отделете време, за да се каже НЕ.
2. Не се извинявам, поради която не може да даде, че
че исканията на клиента.
3. Клиентът може да не знае най-добрият начин за решаване на проблема си.
Това е вашата работа.

Висш пилотаж на още преди гласът на клиента "не може да" намери и предложи алтернатива.

Тайните форматиране съобщения в бюрото за помощ

Какво да правим с разгневи клиенти

Пътеводител за по-добро писане

Ostorozhnaa! Velobayk! Или 5 грешки на услуги на стойност 1000 рубли

Веднъж в седмицата ще бъде публикуване на полезни статии за това как да се организира за поддръжка на клиенти на компанията, демонтаж компании подкрепят случаи или да говорят за нова функционалност UseDesk