Какво да правя, ако клиентът е грубо и манипулира

Според изследвания b2b пазар, 73,6% от клиентите да купуват обадите на компанията да говоря с управителя и да се изяснят детайлите на сделката (виж фигурата). Задача мениджър - да преподават на служителите как да спечелят доверието на потребителите и изстискват максимално разговора. Клиентът, който се чувства уверен мениджъри се интересуват от офертата и да подпише договор. Но какво, ако купувачът е грубо и се опитва да манипулира? Кои две поведение ще ви помогне да се демонстрира професионализма на продавача от първите фрази?

Спокоен и не изпадайте в паника, ако клиентите са груби

Проблемът: клиентът се държи предизвикателно. Една от целите на B2B-клиентите, когато те наричат в компанията - да се провери нивото на обслужване. Клиентите искат да се уверите, че служителите са компетентни и могат да помогнат за решаването на проблема. Следователно, продавачите изпитват сила: питам провокативни въпроси, възражения, психологически натиск, казват умишлено грубо или силен.

Реакцията на мениджъра. Ако клиентът използва емоционален натиск, задача за продавача - да не се игнорира подобно поведение, но не бъдете груби в замяна. Обяснете на мениджърите: купувача задейства събеседник, за да се оцени способността му да неформални контакти. Ето защо, ние трябва да се правилата на играта и да се реагира спокойно. Това ще помогне на четири приеми.

8 лекари съвети за това как да премахнете психологическото напрежение

"Ами сега". Ситуация: Мениджърът съветва да купи продукта, за да се подобри бизнес процесите. Отговорите на клиента: "Ти ще ме учат как да работят?".

Грешен: вталена и извинения, за да отрече думите му. Правилно: да покаже, че е безвреден съвет. Например: "Да, това може да изглежда, че съм бил груб с теб. Но в действителност, аз просто искам да ти помогна. "

"Справедлива оценка." Местоположение: продавачът казва за достойнствата на продукта. Клиентът отговаря: "Аз не вярвам, че вашият продукт е добро. Можете аматьори. "

Грешен: мълчи, спори. Правилно: да покаже, че мениджърът оценява мнението на клиента и е готов да поеме своите забележки. Например: "Благодаря ви! Вашето мнение ще ни помогне. Кажи ми какво трябва да добавим? ".

"Радост на калта." Ситуация: клиентът да намали стойността на разговор. Той казва: "Аз ви призовавам, само защото той попита генералът. Аз не мисля, че може да ни помогне. "

Грешна: да се сложи край на разговора, да зададете въпроси. Правилно: да се отговори с ирония, да прехвърли разговора обратно на пистата. Например: "Хубаво е да говорите с някой, който мисли така. Готови ли сте да се говори за нашите услуги, за да ви убеди. "

Грешен: избегне отговора, затворете. Точно така: не приемам отрицателна емоция, и "връщане" на своя събеседник. Например: "Е, ти ми крещиш. Мисля, че аз не го заслужават. Какво мислите? ".

Как да се преодолеят пречките в продажбите и сключване на повече сделки

Трикове в отговор на манипулирането на купувачите

Проблем: Потребителски манипулира. Ако клиентът с първите думи на управителя прекъсва и пита за цената, това е знак за манипулация. Такъв купувач е готов да каже: "Това е скъпо." Неговата цел - да накара продавача да се изнервят и ще получите отстъпка или преференциални условия за сътрудничество.

Реакцията на мениджъра. Ако клиентът е постоянно пита за цената, задача на продавача - да го интересува и натиснете за закупуване. Четири методи са подходящи за тази ситуация.

"Обобщаване". Имената на ръководителите на цена, но веднага добавя много ползи от очакване на клиента. Пример: "Общо за 5 хиляди рубли .. вие получавате една машина с компоненти, инсталиране на драйвери, техническа поддръжка и гаранция година. Подход? ". След като се оправдае цената, която купувачът е трудно да се спори.

"Перспектива". Задачата на продавача - да покаже полза на клиента от покупката. По-добре е да не говорим за конкурентните предимства на продукта и се прилага игриви сравнения. Пример: "Стоки на стойност 30 хиляди рубли .. На вас сума щеше да прекара ако в продължение на десет месеца всеки ден, за да си купи пакет цигари. Аз ви предложим продукт, който е много по-здрави. "

3 мениджър по продажбите, за съвет как правилно да комуникира с клиента

"Сандвич". Мениджърът споменава цената на случайни, "скрива", това между две добродетели на продукта. Пример: "Този телевизор е на стойност 62 хиляди рубли .. Гаранция две години, доставка до входа. - Свободен " В памет на последната част от изречението е отпечатан, така че клиентът не помня разходите и ползите. За да се покаже допълнителните предимства, че клиентът ще получи за тази цена, мениджърът използва различна формулировка: "А освен това, в интернет с висока честотна лента ви дава възможност да гледате телевизия в комфорт."

"Разпространението на цените." задача Продавач - да се установи мащаба "и от" кратко марка, която определя цената на най-евтините и най-скъпия вариант. Тогава питам кои от тях се е навел клиент. Пример: "Цените на тези продукти варират от 10 хиляди до 50 хиляди рубли ... Всичко зависи от условията на X, Y, Z. Услугата за 10 хиляди. Разтрийте. Тя включва A, B, C. услуга за 50 хиляди. Търкайте. Тя включва D, E, F. Какво предпочитате? ". Клиентът получава подробен отговор и психически готов да обсъжда цената на стоките.

Прочетете в следващия брой на "Търговски директор"