Как да управлявате персонала на магазина, trademaster

Хората, които обслужват клиенти и ги продават стоките и реализиране на печалба - това с основните компоненти на търговеца на дребно. Затова добър продавач е истински благодат за магазина. За информация как да изберете екип и как да управлявате персонал в огромна мрежа, нашите редактори са решили да поискат от директора на персонала LLC "Суматра-ООД" ( "COSMO" мрежата) Оксана Козлова, който управлява персонала в дружеството в продължение на 4 години. В момента националната верига на козметични магазини и здраве "COSMO" е представена в 27 градове на Украйна и обслужва над един милион клиенти, така че персоналът на магазина е да бъде ефективна.

- Не е тайна, че всеки бизнес е толкова ефективна, колко ефективни са хората, които работят там. Но как да се намери компетентен персонал?

- Смятам, че е важно да се избере не компетентен персонал и мотивирани. Тъй като може да се развива компетентност. Научи човек - това е най-простият. Ако той все още няма желания, дори да е много компетентен, той не използва знанията си за постигане на максимална ефективност. Ето защо, проблем в набирането на персонал е да се намери мотивирани хора, които са заинтересовани да работят, развиват, учат и да растат професионално.

- Как ще премине на първоначалното обучение на персонала на продажбите?

- Човекът, който започва да работи за нас, назначен с изпитателен срок за позицията на продавач-студент. Той проведе специална програма за обучение, изградена въз основа на определени принципи, която държи управителят на склада директно на търговски етаж. За да обхваща познаването на пари в брой, парични средства дисциплина, продажби техники, продукти и нашите стандарти. Това е голяма част от нашата подготовка, тъй като границите в нашите магазини е много широк - до 25 000 предмети. Първият етап може да се разглежда като плавен процес на уреждане в професията.

Много е важно да се разбере, че, за съжаление, продавачът отидат да работят различни хора: има и такива, които обичат професията, но има хора, които са по-себе си няма къде да бъдат намерени. Много често има становище, ако вече върху това, което не се вписва, можете да отидете на работа като чистач или продавач, там не трябва да бъде много луд, но това всъщност е доста погрешно. Много често, лицето, което идва при нас за първи път, не осъзнава това, което той ще се изправи. Има известна илюзия, хората виждат красива магазин, красиви продукти за здраве и красота, така че има усещане за лека работа. В действителност, в доста сложна работа на продавача - това е цял ден на краката си (8-9, понякога 11:00) постоянно се нуждаят от нещо, което да се вдигне, за да се получи, може да предложи, да се усмихва и да намери подход към най-предизвикателните и оригинални клиенти. Ето защо, по време на изпитателния срок на лице, най-малкото, той разбира, че не иска да работи в тази област, вижда себе си по-нататък или не тук.

- Какви възможности кариера са там за вашите служители?

Но в действителност, много се откаже много бързо, тъй като очакванията за израстване в кариерата и мечтите на финансови приходи и лицето не осъзнават, че по време на този финансов приход, той трябва да се откаже. Всяка монета има две страни: ако расте финансовото състояние, изчезва лично време, ние трябва да работи по-усилено, увеличаване на отговорност, но когато хората се сблъскват с това, те не са готови. Амбициозни и не толкова много.

- Как да се създаде екип от съмишленици?

- Мисля, че е необходимо да се първоначално наемат хора, които са подобни на стойностите, които имат същите стремежи, както и необходимостта да се мотивират персонала. Хората трябва да разберат какво правят и защо.

- Имали ли сте оценен на персонала? Ако е така, как?

- Разбира се, ние редовно прави оценка на персонала. Ние използваме интерактивни методи, "тайни клиенти". На всеки шест месеца, на всеки три месеца ние трябва да преминат тестове за продажби техники и знания продукт. Тестът на платформата SharePoint могат да вземат всеки служител, в удобно време, но ние се ограничат условията.

- Как да се разработи подходяща система на заплащане?

- Заплатата трябва да бъде такава, че човек има желание да се постигне повече и повече с всеки изминал ден. Не е тайна, че много често заплатата е разделен от постоянна и променлива част, която ще зависи от показателите за успешно представяне. Традиционно, доставчици променлива част зависи от продажбите на стоки и знания.

- Какво може да се подобри качеството на обслужване на клиентите и да управлява възникнат конфликти?

- За да се подобри качеството на обслужване, което имаме, от една страна, непрекъснато се обучават хора. На постоянно тренираме на техники за продажби. И на второ място, ние имаме стандарти на обслужване, които всички трябва да знаят и прилагат. В допълнение, купувач мистерия не спира да прави нашите служители са компетентни да изпълняват задълженията си.

Спомням си, когато бях треньор, тогава мениджър на обучение магазина ми каза: "Оксана, нормалните хора не ходят до магазина." Това, разбира се, не е така, по-голямата част от нормални хора, но заради някак неадекватни, противоречиви. Понякога хората да влязат в магазина, за да се слеят своята негативност. Ние учим нашите служители изкуството на защита срещу такива случаи и правим всичко възможно за неутрализиране на конфликта.

Радвам се да кажа, че конфликтите рядко се случват по вина на нашия продавач. Ние всички сме човешки същества, ако имаме проблеми, а след това някой може да се скрие в офис компютъра или да се потопите в хартията, но продавача къде да се скрие, защото, за да общуват с хора - това му е работата. Ние имаме програма за управление, ако види, че някой е лош или нещо не е наред, продавачът по-добре си намерят друга работа, че той не стоеше в залата, и не е имало конфликт.

Ние също така научи продавачите да работи с възражения. Но възражения - това не е конфликт, а по-скоро сигнал, че купувачът се интересува от закупуване, но той все още имаше някакви въпроси или притеснения. Поради това е необходимо да се уточни, че обърква купувача, честен отговор на въпросите си и да предложи може би някои допълнителни елементи, които най-добре ще отговарят на техните нужди.

- Какво е необходимо за поддържане на единни стандарти за работа в различните магазини на веригата?

- На първо място, следва да бъдат определени и разбрани от всички служители на тези стандарти. Ние ги има, и когато дойдох тук, за да работи, след като те вече са били. Стандартите се преразглежда периодично, са подобрени, ние добавяме някои нюанси, които не работят или не е уместен екстракт. Това е съвсем жив документ. С цел поддържане на единни стандарти, ние проверяваме, че хората са ги научили, и контрола, който те са направили на практика. Този документ е много важно, защото помага на търговците на дребно да взаимодействат с клиенти (купувачи) и решаване на много важни въпроси.

ТЕКСТ: Татяна Alekseenko