Как да се създаде система за контрол на качеството на опит на топ мениджър група на дребно с храни, шефове

Материалът преминава през серия от дискусии бизнес Restoclub обяд. Партньорите по проекта Lenmix - експерт компания, която успешно хората се доверяват на избора на вдъхновяващи продукти марки премия.

Има няколко традиционни системи за оценка на работата на персонала, както и всеки един от тях има своите предимства и недостатъци. Опитахме се да се използва всеки един от тях, като е приел неговата компания, и сега се работи активно, за да създадете свой собствен шивач системата: универсален за много различни концепции мрежа - "Две жезли" и "Marchellis". както и на нашите местни проекти.

Около три класически тест-системи

На снимката: персонала на ресторант "Marchellis"

Друга система, която се нарича Tune, е работил в "Marchellis". Същността му се състои в това, че ролята на одиторите са самите работници и служители, които варират от линейни и завършва с мениджърите - те се посещават и други мрежи ресторанти и ги оценява. Плюс това, този подход - минималната цена. И ако, например, сервитьорът участва в проверката на заведението, което имаше, без да го осъзнават, натрупване на опит, е обучен и след това да го използвате в работата си. Разбира се, съществува риск, че той няма да бъде, докато крайната цел - след като всички мрежи на персонала на различни ресторанта са приятелски настроени и да общуват помежду си. Но в същото време, те знаят какво трябва да се съсредоточи и да говорим за проблемите, които по-рано никой не забеляза.

Въпросът за контрола на качеството е трудно да се отвори някаква Америка, няма нищо ново. Основният проблем се крие във факта, че в резултат на тези проверки е представител. Когато видя, че цифрите в различните ресторанти са разположени приблизително на същото ниво, разбирам, че попълнените небрежно. В случая с отворен тест, който прави основен управление на мрежата, има опасност от изглаждане ъгли: че е малко вероятно той честно ще докладва, че в неговия ресторант всичко лошо с познаване на менюто, качество на храната - защото тогава въпроси ще бъдат едни и същи за него. Ето как психологията: укоряваше себе си е много трудно.

На собствения си "качество на услугата"

Въз основа на моя опит, аз дойдох да се разбере как да се направи контрол обективен и безпристрастен. Затова решихме да се изгради структура, която ще бъде суверенна - е на първо място. В идеалния случай, не трябва да зависи от никого, но в действителност това ще бъде предмет на един човек, който не се интересува, например, генерален мениджър или акционер. Проектът се нарича "качество на услугата". Този отдел, който се състои от трима души, контролира работата на всички проекти. Сега ние тестваме тази система в мрежови концепции и след това да приложат в проекти за еднократна марка - "голяма кухня" и "Библиотека". Има няколко условия, за да този подход работи успешно.

На снимката: служител на ресторанта "Две пръчици"

Персоналът на "качествени услуги", не трябва да има правото да глобява сканира. Това не е една връзка "мениджър-подчинен" тук всеки има своя собствена задача. Решението за размера на глобите трябва да вземе главата, и целият процес трябва да бъде като регулиран. В противен случай съществува риск, че хората ще си помислят, че те са "Бог-изпратен", и започват да се философства по земята.

На всеки три месеца, за да се променят принципа на проверки и проверими набор от точки. След известно време в проверка може да "zamylit" очи, а след това да наблюдават процеса става формалност. Това е като че ли се вози един месец да работи по същия път, спрете да се види какво се случва наоколо. Ето защо, например, аз се опитвам всеки ден, за да получите в офиса по различни начини: така затопляне на мозъка и нови идеи идват.

На снимката: ресторант "Marchellis"

Ресторант трябва да се проверява най-малко три пъти в месеца. График, който никой друг, освен проверката е неизвестен. Те могат да идват по всяко време - сутрин и вечер, и през нощта. Разбира се, ако видим, че ресторантът работи нормален мениджър, а той има добър резултат, можем да освободи това място от прегледите. В същото време, друга точка да бъдат проверявани всеки ден, докато съществуващите проблеми не са решени. Имайте предвид, че това не е тайна тест. Тайна, всъщност, не е от значение много, ако сервитьорът не знаех, че менюто, той направи при вида на одитора за 5 минути не се учат.

Основното нещо - да не се поддаде на оплакванията на служителите, които са уморени от проверки. Много е вероятно, че мениджърите ще започнат да пищи: ето, казват те, колкото можете. Тук трябва да позволи на хората да знаят, че е важно да не се тества, и резултатите от тях. Разбира се, мнението на екипа трябва да слушаме, но ако решите да се възстанови качеството на тяхната работа, е необходимо да се отиде до край.

Като цяло, мисля, че въпросът за контрол на персонала, както и във всеки бизнес, не е идеалното решение. Въпреки това, в сравнение с "тайна гост", нашата "качество на услугата" - е не само по-евтино, но и по-лесно управляеми и ефикасна система. Тя осигурява обективни данни, а след това задачата на общи или главен оперативен директор - да се работи с тях в полза на общото развитие.

Снимка: Антон Кузнецов (на снимката на корицата)

Кирил Романюк
Този профил е свързан с социалното. потребителски мрежи. Това свързване, ние въведохме да ви помогне да разберете как можете да се доверите мнения на различни потребители. Научете повече държави

Интер, в какъв смисъл тест ресторанти група от трима души, цялата мрежа ще знаете лично? Освен това, г-н Ishanov пише, че гостът на тайна рано или късно ще разберете или се изчисли. Така че това, което е същността на ресторанти проверка хора, които очевидно знаят всичко в лицето? В този случай на сервитьора да се провери на комуникацията с гостите? Как мога да разбера какво качествена кухня дава стая? И още един въпрос: как да се провери 40 заведения 3 пъти през последния месец трима служители? Отговор: 2 проверки на ден при 20-22-х работни дни. Когато такава степен, че да налагат на проверителя, че е почти невъзможно да се направи (проверете в менюто от 4 сервитьори, проверка технология на приготвяне и одит на всички звена на ресторанта). Така, че служителите няма да бъдат три, но най-малко 4. Ако всеки плащат най-малко 50 хиляди на ръка (а дори и данъци върху CP), след това сумата ще бъде около 250 хиляди на месец. Ако го разделете на необходимите 120 проверки на месец, ще получите 2000 рубли за тест - толкова много (средно) има една проверка мистерия гост. И така, какво е значението и ползата остава загадка.

Богдан Петров → Кирил Романюк
Този профил е свързан с социалното. потребителски мрежи. Това свързване, ние въведохме да ви помогне да разберете как можете да се доверите мнения на различни потребители. Научете повече държави

Кирил, здравей.
За работата на системите за вътрешен контрол на качеството на групата е по-добре да се учим от Viollety Gvozdovskaya (известен ресторантьор). Нейният отговор ще бъде по-компетентен, може би в един момент. когато той се завтече пръчка, в компанията е имало специален отдел на "А" с подобна функционалност, но най-добри резултати. След като тя напуска групата бе разпуснат. И сега очевидно се връща към предишната операционна време.

Кирил Романюк → Богдан Петров
Този профил е свързан с социалното. потребителски мрежи. Това свързване, ние въведохме да ви помогне да разберете как можете да се доверите мнения на различни потребители. Научете повече държави

Добър ден, Богдан.
Моят въпрос е повече от риторичен.
Независимо от това, благодаря за инфо!

Кирил, позволете ми да отговоря на един от въпросите си - за това, което същността на теста. В случай на качеството на услугата, която първоначално е отворен контрол. Изясняване на тази точка в статията.

Кирил Романюк → Наталия Vasenkova
Този профил е свързан с социалното. потребителски мрежи. Това свързване, ние въведохме да ви помогне да разберете как можете да се доверите мнения на различни потребители. Научете повече държави

Добър ден, Наталия!
Разбирам, естеството и методологията на вътрешните одити. И аз прочетох за това в статията. Но въпросът ми е за това, как да се контролира качеството на обслужване в същото време. Как да се направи оценка на вътрешния контролер на "комуникационни стъпки с госта", възможността за продажба / оферта, съответствието с други корпоративни стандарти? Отговорът е: нищо. Заключение: за пълна картина и оценка, без да мистерия гост няма да направи.

Сергей Горбунов
Този профил е свързан с социалното. потребителски мрежи. Това свързване, ние въведохме да ви помогне да разберете как можете да се доверите мнения на различни потребители. Научете повече държави

Между другото тук е комуникация със служителите помага за идентифициране на много от грешките на ресторанта! Ние често общуват с сервитьорите и готвачите и се опита да направи своята работа възможно най-комфортно за сметка на пермутации например !!) или организацията на контролните / сервитьори!

Арас Bekar
Този профил е свързан с социалното. потребителски мрежи. Това свързване, ние въведохме да ви помогне да разберете как можете да се доверите мнения на различни потребители. Научете повече държави

Такава система съществува от много години Yakitoria мрежа, в която господина Ishanov наскоро бе отново контрола мрежа. Така че, това не е новаторски идеи

Zatuliveter L.
Този профил е свързан с социалното. потребителски мрежи. Това свързване, ние въведохме да ви помогне да разберете как можете да се доверите мнения на различни потребители. Научете повече държави

Maksat! И служители вътрешен или "външен", ако външното -Това ще се интересуват да участват