Как да се справим с недоволни клиенти, онлайн списание life3000

Клиенти - това са хората, които носят пари в компанията. Тези, които работят с клиенти по обслужване на дълга, много пъти по себе си са се чувствали истината за "клиентът винаги е прав" твърдения. И доста често има ситуации, когато клиентът не е доволен с продукт, услуга, цена и т.н. Но е необходимо да се неутрализира в конфликта и да го направи така, че клиентът е доволен и е редовен клиент, както и че не боли, не само на имиджа на фирмата, но и своите финанси.

Направи го правилно и би трябвало да можете да компетентно и да се знае този специални закони, уреждащи психологията на отношенията на клиент-продавач.

Помислете за ситуация, в която клиентът е не само нещастна, но и много разстроен и дори ядосан. Ето няколко съвета, след което ще бъде в състояние да поправят ситуацията с минимални загуби за фирмата и за себе си лично.

Например, клиентът прави валидни претенции, но вашата лична вина за това, което се е случило там. Независимо дали разрешаването на този въпрос е извън обхвата на отговорностите ви, дали вашият колега е направил грешка. Но това беше разярен клиент влезе в смяната си и се отнася за вас лично. Първото нещо, което не трябва да се прави - това е досадно в замяна. Ако се чувствате на кипене отрицателни емоции, подарете си една-две минути, за да се успокои. За да направите това, се извини и да ми каже какво трябва да се измъкнем за две минути, че клиентът за решаване на въпроса. В уединено кътче на дълбоко дъх, да изразявате всичко, което мислите, че за всички клиенти пряко и конкретно за това, но почувствах, че дразненето утихна - да се върнете към работното си място. През това време, хладно и клиент. След като разговор за автоматично обучение ще бъде много по-спокоен, а оттам - и по-конструктивно. След разговор с клиента не трябва да ескалира в спор, а още повече - в кавга. Дори и да си виновен за това, което се случи абсолютно не е, че не е необходимо да настоява за това в разговор ядосан клиент, защото, всъщност, той не дойде лично и към компанията за вас, и в очите му вас - пълномощният представител на обиден си компания. Ето защо, за обслужване на клиенти, чиито вина в инцидента, както и разглобяване, че ще трябва да има негово отсъствие, както и най-критичния момент е необходимо да се справят с оплакванията му, и ако не ги посрещне най-малко да се успокои клиента. По време на разговор, за да разберете кой точно е виновен за това, което се случи, то се подчертае в разговора и нека знаят, че виновните ще бъдат сурово наказани. Обикновено тя се охлажда плам на запалените търсачи на справедливостта.

Следваща стъпка - намерете проблемите и решенията на компромис. Ако тя е в рамките на вашата енергия за промяна на продукта в друга, да върне парите. Ако той надвишава правомощията си, ти се обадя някой, който може да реши този проблем, или да я сгънете към клиента. Във всеки случай, вашата задача - да покаже, че те е грижа за проблема с клиент, който искате да го реши възможно най-бързо и ефективно, че се стреми да отговори на нуждите на клиентите, а не да се отървете от него на всяка цена. Говорете с клиента само по делото, не се обсъждат неговите лични качества и възгледи, във всеки случай, не се получи лично. Без значение колко ядосан клиент, трябва да бъде спокоен и приятелски настроени. Дори ако той вика - не правя както и спокойно го помоли да не плаче, защото нервната ситуация, не мога точно да го разберем по-твърди и, съответно, за да отговори на тях, тъй като нуждите на клиента - това трябва да се въздържат плам му. Не забравяйте, че Вие сте представител на фирма, като поведението си - това е лицето й, й образ. Ако клиентът започва да призная, в разговор думи и фрази, които обиждат лично, после със студена, но спокоен глас да ми каже, че в такъв тон и лични теми, които не искам да говоря, и ако той иска да говори за проблема, а след това сте готови да го слушате в спокоен и конструктивен начин.

Ако се налага да работят с клиенти, а след това си представите себе си по-рано на мястото на клиент, недоволството на работни места, за които е платил парите. Как бихте се държат по този случай? Каквато и да е дума, аргументите ще бъдат използвани? ще доведе ли спокойна и правилно? Често мисля за мир на ум, служителят на магазин или доставчик на услуги, ако става въпрос за парите си прекарал, за вашия фал. След половин час може да бъде от другата страна на оградата, става студено кафе в близкото кафене. Разбира се, хубаво да се говори с дори по спорни въпроси с хора, спокойни и уравновесени, но също така са груби и ядосан, не бъдете като тях.