Как да се организира гореща линия и изчисли бюджета си

Денис Садовски, изпълнителен директор на кол-център "гореща линия"

Ние няма да се помисли за работата на един чифт секретари, според отговори на призивите на сто души на ден, независимо от факта, че никой не знае колко реалността на хората, опитвайки се да се измъкне сам. Но ако компанията получава същите сто разговори, но те се разглеждат като източник на печалба и компания се стреми да сведе до минимум загубите и подобряване на качеството и бързината на техните услуги - тя е свързана с темата на разговора ни.

кол-център оборудване сравнява благоприятно с оператора на телекомуникационни услуги, който има информация за това кой е готов да отиде и каква квалификация има. Добавени към тази подробна статистика за разговори и работни оператори, могат да записват разговорите на всеки алгоритъм разпределение обаждане и т. П.

По този начин, за да завърши, е необходимо комуникацията със специалното оборудване на потребителите. Но разгледа възможността за закупуването му, ние няма. И не защото това е доста скъпо - $ 3000 - 5000 долара за 1 работа, и поради същите причини, за които да се движат апартамент не препоръчваме закупуването на "Газела" - целесъобразността на разделение на труда и специализация. Изключение е с много ценна информация - за състоянието на сметки на участниците, например, или при работа с клиенти е основна компетенция на компанията, които не могат да бъдат възложени на външни изпълнители. Във всички останали случаи, аутсорсинг кол-център - най-практичен и удобен начин за превод на броя на обажданията в качеството на установените контакти с потребителя.

Преди да се обадите за аутсорсинг кол-център трябва да отговаря на броя на основни въпроси:

За да подадете заявка за участие в търга? Знам, че в Москва, повече от три дузини фирми, които наричат ​​себе си кол-центрове, а някои от тях са десетина пълнофункционален, има добра материална база и опит в кол-центрове.

скорост на отговор, който сте избрали да участват в тръжните кол-центрове на насочено запитване, качеството и яснотата на изселените в отговор на предложенията са на първия етап на подбор е точно толкова важни параметри, както и цената на предложението. Не забравяйте да се обърне внимание на това, което работата на инструментите за контрол гореща телефонна линия на разположение, какъв опит са готови да се каже.

Ако планирате дългосрочна работа, или броя на ежедневните разговори към горещата линия в стотиците - определено трябва да отидете в офиса на кол-център. Външен вид, комфорт за комуникация с мениджъри и т.н. Също така е много важно.

Очаквано гореща линия

EzhemesyachnoTsena за единица в $ KolichestvoStoimost в $, без ДДС наем стаи 8-800-200hhhh (поддръжка)

Наем "красив" брой град

Минималната сума за плащане за поддържане на часовниковата горещата линия

Ако изключен от тази схема, посветени оператори и за трафик на услугата само "общи" оператори кол-център, а след това оценката ще настъпят следните промени: изгубени наем работни места за специалисти и тяхната заплата и ще се увеличи обема на трафика, се обработват от "Общи" оператори. Вярно е, че разходите за преработка ще падне 1 минута и обикновено струва ще остане на същото ниво.

Ефективността на работата на горещата линия може да се изчисли само в случай на приемане на поръчки - дали тази оценка постъпващите поръчки и плаща досега.

Типични сценарии горещи линии

И накрая, погледнете някои общи сценарии гореща линия, натоварен със задачата да приема поръчки / грижа за клиента / изясняване на офертите, и т.н.

Това е може би единственото, което може да се каже за организацията на горещите телефони. Какво е решението ще изберете зависи от Вас - с какви резултати очаквате от вашия гореща линия. Намерете най-деликатния баланс между стойността на инвестицията и реалната възвръщаемост ще ви помогне здрав разум и внимание към детайла.

ПРИЛОЖЕНИЕ
За тези, които все още искат да имат своя кол-център и се самоорганизират гореща линия

Да предположим, че, макар и силно решили да си купите собствено оборудване, за да служи 1000 обаждания по време на работа от 9 до 21 часа. За този случай, ние можем приблизително изчислите разходите за прилагането на това решение в следните цифри:

Разходите за осигуряване на оборудването 11 работни места - 11 * 4000 $ = 000 $ 44 Моля, имайте предвид: колкото по-малък броят на работните места, толкова по-голяма от стойността на всяка от тях. На 10 места, за да се отговори на сумата от $ 3000 на 1-во място ще бъде възможно само ако е с пресечен, които не са разтегателни решения. По принцип една работа в 12 часа без никакви проблеми ще даде възможност да се справят с 150 призовава стандартната продължителност на 3 минути. Тук са само на повикване неравномерно и в повечето случаи, при върхово натоварване и половина пъти по-висока от "Стандарт". В допълнение, ръководител (в този случай - на главата на кол-център) ще трябва на работното им място.

Наем на съоръжения (.. 6 кв.м на служител) цена - 1 чов. * 6 квадрат. м. * 11 места * $ 350 = $ 23100.

Привеждане пространство в работната гледката - $ 100 * 66 квадратни метра. т. = 6600 $.

Закупуване на компютри (обикновено с цената на работното място, не са включени) и мрежово оборудване + маса и стол: 500 * $ 11 = $ 5500.

Свързване на оптичното влакно в новия = $ 3000, под наем за една година. Е1 = $ 1500 * 12 = $ 18.000.

Ние приемаме, че системният администратор на компанията-майка ще обслужва още 11 компютри безплатно. Но ето договора за подкрепа на оборудването по-евтино от $ 800 на месец, няма да бъде възможно. Или ще трябва да наемат експерт, който ще бъде по-скъпо. По този начин, поддръжка за хардуер струва $ 800 * 12 = $ 9600.

оператори График кол-център, ние се установи, както следва: 5 души работят от 9 до 21 часа (12 часа на ден * 5 души * 30 дни / (8 часа на ден * 22 работни дни на месец = 10,25 процент оператор) + 5 човека работи 8 часа на ден (6.8 процент). Общо ще поеме 18,5 тарифи на операторите, като се вземат предвид смяната на персонал по празниците. 18,5 * 300 * 12 = $ 66.600 (данъци няма да се считат за нашата виртуална компания осигурява заплата пликове).

За нормална работа ще трябва да наеме ръководител на кол-център, а вторият надзорен орган (за работа на смени с главата). Да предположим, че тези 2-ма души струва $ 1800 на месец (макар и интелигентен кол-център мениджър и половина пъти тази сума за заплати - не лимит). $ 1800 * 12 = $ 21.600.

В изчисленията ние сме положили "евтини" оператори. В Москва, те няма да работят за по-дълъг от шест месеца. Съответно, ние трябва да положи изплащането на допълнителна служител на отдел персонал, който е обвинен в и работната заплата (известен още като нашата "плик"). $ 300 на месец, $ 3600 годишно. Още в тази прогноза, ние сме положили кол-център работата абсолютно честно управление, което никой не проверява да се вземат предвид сметките за комунални услуги, монтаж на климатици, нашето оборудване е закупено от продаващ напълно честен, а не да ни продават ненужни опции на доста висока цена и т.н. и всички разходи, предвидени "за разумен минимум" и получиха:

44 000 + 23 100 + 6 600 + 5 500 + 3 000 + 18 000 + 9 600 + 66 600 + 21 600 + 3 600 = $ 201 600 (ДДС) през първата година. Разбира се, тази сума е неправилно да се сравни с цената на аутсорсинг. Изключваме първоначални разходи (въпреки че ще има предвид, че през втората година ние трябва да се похарчат за надграждане на компютри и хардуер / софтуер кол-център най-малко 15% от стойността си) и получаваме:

23 100 + 18 000 + 9600 + 66600 + 21600 + 3600 = $ 142.500 (без ДДС) разходи на година +

10 - $ 15 000 амортизация на нашите първоначални разходи.

Ако заредите възложени на външни кол-центъра за обработка на същия брой обаждания получаваме 365 000 обаждания на година * 3 мин. * $ 0.15 = $ 164 250,0 (в тези обеми цената от 15 цента на минута е съвсем оправдано, с по-малко - може да се увеличи до

В същото време, нашите разговори ще бъдат обработени от формализирана алгоритъм, всеки разговор може да се провери в случай на проблеми, услуга може да се трансформира в конкурентна кол-център. Така че, поставяйки всички разходи за създаването и функционирането на минимално, ние сме спасени по-малко от 10% от разходите за преработка повикване. Като се вземат предвид разходите за управление на времето, аз не съм сигурен, че е добре похарчени пари. Особено като се има предвид, че инфлацията води до увеличаване на заплатите (особено в Москва), както и на пазара е аутсорсинг на кол-центрове, разработени и стойността на работата им в абсолютни стойности в продължение на три години не се променят. Така че, в действителната покупателна способност - се намалява. По-добре се съсредоточи върху основната си дейност, както и дръжка призовава да се даде професионалисти. Или го направите сами, но не с цел да се спестят разходи, но за пълен контрол на качеството. В този случай, цената на кол-център ще се увеличи най-малко наполовина.