Как да говорим с клиенти по телефона
За да започнете, ние отбелязваме, че диалогът с клиента става близо до идеала, само когато управителят е наясно колко е важно за него и за нас в резултат на този диалог.
Преговори с клиента - Какви проблеми
- Трудно е в първата минута на интереса на клиента;
- Трудно е да се направи добро впечатление;
- Разговорът с клиента оставя изкуствено, ако не и човекът, отговорен и робота;
- Трудно е да се уверите, че клиентът отново осъществи контакт с нея;
- Ако клиентът е нервен, управителят на повикване не може да намери точните думи, за да се успокоят лицето и обновяване на приятелския тон на преговорите.
Тези и много други трудности в общуването с клиенти преодолени, ако работите върху себе си, опитайте се да се следват няколко съвета.
1. Обърнете внимание на тона на поздрава
Малко хора искат да чуят повече тъжен "слуша", след няколко секунди от монотонни издава звук, или "здравей". Обикновено, след изслушване на тон, клиентът започва да се съмнява дали той се нуждае от нещо, което да питам по-нататък. Бране на телефона, говори учтиво, в добро настроение. Не забравяйте да не просто да каже: "Добро утро / следобед / вечер", но също така да се въведе, като се посочва името на организацията и вашето име. По този начин, клиентът ще бъде сигурен, че обаждането на правилното място.
Не забравяйте, че това е вашият поздрав дава тон за по-нататъшни преговори.
2. Говорете с усмивка
3. Вземете телефона на второто позвъняване
Ако, обаче, се окаже, че заемат след дълги звукови сигнала, не забравяйте да се извиня на обаждащия се.
4. Да не се прекъсва на клиента
Трябва да сме честни с клиентите - така че слушайте внимателно речта си. Не правете никакви прибързани предположения все още не е ясно да разберат чути. Само напълно наясно за същността на това, което е било казано, можете да поискате уточняващи въпроси / се опита да реши проблема.
5. Да не се прекъсва разговора, без обяснение
6. Когато е необходимо да се уточни информацията на клиента - използвайте бутона Mute
7. Не се ангажират с две разговори в същото време
8. Ако даден клиент ви призовава - попитайте дали може да се говори
Без ангажименти от първата секунда на комуникация. Представете себе си и да определите дали сте го вземе от всякакви случаи. Така че на обаждащия се показва уважение към клиента и че организацията оценява времето на човека.
9. Да не се използва фрази, обвиняващи клиент
Фразата "Аз не те разбирам", "Не трябва", "Не си прав" трябва да се промени до такава: "Позволете ми да се изясни", "Би било чудесно, ако", "съгласен съм с теб, но се смята, че ...". Опитайте се да не се оказва натиск върху източника, но спокойно и любезно стигнем до корена на проблема.
10. В края на разговора с клиента се сбогуваме
В никакъв случай не се затвори без да се сбогува. Може би клиентът има много интересни въпроси. В заключение на разговора, ако питате мен, другата страна може да предложи нещо друго. Ако отговорът е отрицателен, клиентът желае добър ден, да кажем "Довиждане". Zaklyuchnye думи също оставят впечатление за компанията. Една организация, която уважава своите клиенти дума за успех. Тя е в такова място хората се обръщат отново.
