Изглед от задната страна на Земята
основател и президент на Института качество на обслужване,
- Какви нови решения услуга през тази година ще бъдат приятно изненадани? Кои компании?
- Тази година, аз бях приятно изненадан от Аерофлот. Стана така, че аз не съм летял този самолет авиокомпании, и тук аз трябваше да. Аз бях поразен от това колко по-високо ниво на обслужване. Летял съм от Алмати до Ню Йорк с междинна спирка в Москва в продължение на една нощ. Преди да успея да сляза от самолета, ме посрещна приятелски служител, ми помогна да получите бордна карта за полет на следващия ден, който се проведе през паспортния контрол и води до Радисън в близост до летището.
- Ако някой има някой от нашите читатели имаха възможността да разгледам повечето компании за услуги в света, какво бихте предложили и защо?
- Съветвам ви да посетите магазините на Apple, особено тези, които се намират в Съединените щати, за да поръчате от Amazon, докато в Ню Йорк, Лос Анджелис или родния ми град Минеаполис, който сега е на разположение на Amazon Prime Сега услуга, т.е. доставка на поръчката за едно- два часа, летящи самолети Singapore Airlines, за да отидат на сафари с Wilderness сафарита в Ботсвана, отпуснете се в ски курорта Vail Resorts в Колорадо, откриване на сметка в Metro Bank в Лондон и да отидат на пазаруване в търговски център Plaza Norte в Лима (Перу).
____________________
- Как ще дойде с предмета на услугата? По какви критерии да си клиенти оценят качеството на обслужване вашата фирма и вашите услуги?
- Неговата кариера започнах в продажбите и бързо започва да се интересува от темата за развитие и самостоятелно. Прочетете всичко, което може да се намери, аз присъствах на различни семинари. Той ми даде много повече от четири години в колежа. През 1970 г., докато все още е момче, прекарах обучение за развитие на управленски умения за хора, които са били два пъти на моята възраст. Аз все още се чудя какво да ме слуша. След това основава собствена компания и започва да се занимава с програми за лична продуктивност, и много скоро стана ясно, че производителността е пряко свързано с услугата. През 1979 г., аз разработи първата програма, за да се подобри нивото на обслужване в света. От този момент службата за компанията Институт за качество е специализирана в образователни и консултантски услуги за разработване и изпълнение на стратегии за услуги.
Клиентите оценяват всичко и винаги - и ние, включително и аз съм много благодарен на тях, тъй като те ни покаже нашите грешки. Много е важно как ще отговорим на обаждане или писмо, независимо дали реагира бързо, ако слушаме клиента. Що се отнася до нашите услуги, всичко е много по-сложно. Ние заставаме зад качеството на нашите програми, но услугата няма да бъде съвършен веднага след като клиентът е закупил нашите продукти. Много зависи от участието на работниците и служителите и тяхната работа. Най-успешните ни проекти - тези, при които управлението е поела ангажимент за първокласно обслужване и напред стратегия.
Качеството на нашите услуги, в крайна сметка, за да се оцени не само на нашите клиенти, но и за техните клиенти - независимо дали компанията е в състояние да надвишава очакванията им, независимо дали те се връщат отново, дали да препоръча на приятели и познати, дали е готов да плати малко повече от конкурса. В допълнение към удовлетвореността на клиентите, нашите клиенти, разбира се, че е много важно да се измери показатели като оборот, продажби, пазарен дял.
____________________
- Съществува мнение, че българското манталитета на услуги не е особен априори. Имаме малко усмивка не, готови да посрещнете непознати, натрапливостта досадни продавачи, ние вярваме, че те е грижа - само за пари, и т.н. Имате много пъти са били в България с работилници за различни компании, за да общуват с хора, опитни хотели услуги, авиокомпании, ресторанти, конферентни услуги. Джон потвърди дали това е мнението на своя опит? Така че независимо дали конкретна Bolgariyane в действителност или мит, удобен за нас?
- Не съм съгласен, че българската манталитета на услуги не е особен. Аз наистина бил много пъти в България и се справиха с всички видове хора - от главния изпълнителен директор на продавачите в магазините - и изправени пред ужасна услуга и услуга за пет плюс. Разбира се, има и културните особености. Но това е често извинение. Услугата е лошо, ако хората не трябва да се обясни това, което не ги научи как да общуват с клиентите, както и в много ситуации.
Голям услуга, където конкуренцията. Ако в страната в продължение на десетилетия не е имало реална конкуренция, ясно е, че концепцията за обслужване е почти отсъства или е формирана спонтанно. Днес услуга - това е конкурентно предимство, а не само за фирми, така и за работника или служителя, както и че последната точка е много важно. На колко ние сме добре обслужван от страна на клиента, то зависи от сигурността на работното ни място, заплата (и тук не е само за продавачите, както и тези, които получават процент от продажбите), израстване в кариерата, но не всеки разбира това, така че задачата на управление е да се обясни, научи, мотивират персонала. Грешката е да се предположи, че е налице и ориентирани към клиента характер на нацията и neklientoorientirovannye, че първият не е необходимо да бъдат научени, защото те вече знаят всичко, но в мига, в който трябва да се дръпне щепсела. Не! Обучение и развитие на цялата необходима, дори и най-талантливите.
Между другото, аз съм чувал много за българското гостоприемство и той многократно се сблъскват с него. Така че защо да не се развие тази тема, вместо да каже, че българската манталитета на услуги не е особен априори? Това не е в манталитета и в обучението и мотивацията, или, обратно, в безразличие и безотговорност. Лошо обслужване може да се намери навсякъде. В месечната си бюлетин Често говорим за ситуации, случили се с мен по целия свят, и повярвайте ми, че не винаги е пример за отлично обслужване. Бих казал, че средното ниво на обслужване в света е ниска, защото отличното обслужване изисква упорита работа и отдаденост на всички служители, и много малко хора, желаещи да работят.
не на мрежа от 11 месеца