Джон да пада
Много компании всъщност напълно изградени бизнеса си на препоръки и повторете бизнес.
Друг основен аргумент в полза на висококачествено обслужване - растеж на производителността на труда (виж глава 7.). Например, когато компанията Bio-Lab от Decatur (GA) е въвела система за обслужване на клиенти, продуктивността на служителите непрекъснато започва да се покачва. Ето какво Ан Пинкертон, директор на Обслужване на клиенти: "През годината сме обработили $ 5 милиона повече поръчки, отколкото през предходната година, със същия брой на работниците и служителите.".
оплакване на клиенти
Основните предимства
лоялност на клиентите
Каква е цената на загуба на клиенти?
"Изследванията показват, че хотели могат да загубят до 12% от приходите се дължи на факта, че недоволни клиенти предпочитат други хотели", - казва Уилям Шихан, бивш президент и главен изпълнителен директор Omni хотели.
Погледнете всеки клиент, както живота на потенциален купувач, както на своя маркетингов актив. Доволни клиенти насочат към вас нови клиенти, така че загубата на клиент, може да подкопае пазара. Но колкото по-дълго се запази клиента, толкова по-висока стойност на този маркетингов актив.
Обърнете специално внимание на нематериалните функции на вашия продукт или услуга. В дългосрочен план отношенията, които се базират на импресиите, които са се образували в продължение на дълъг период от време е по-важно, отколкото физически характеристики.
Но услугата - тя е много повече от усмивка. В идеалния случай, тези взаимоотношения и всичко свързано с тях.
Въпреки това, лоялност е крехка и краткотрайна. Клиентите са постоянно подсъзнателно си задават въпроса: "Какво сте направили за мен напоследък?"
Преходната природа на лоялността на клиентите - добра причина да се превърне услугата в устойчива корпоративна стратегия. Тя трябва да бъде подкрепена от редовно обучение на служителите и ангажимент на високо управление, демонстрирано в думи и на дело.
Асоциация за управление на американски установено, че успешните компании инвестират в своите служители, включително и тяхното обучение, като около 20% процента повече пари, отколкото неуспешни компании. Тези данни са валидни за компании от всякакъв мащаб, работещи във всички сектори.
Лоялност удавя "песента на сирените" - конкуренти, изкушаващо клиентите си нови продукти и услуги. За да водят редовен клиент, състезателите ще трябва да работят повече, отколкото ако един човек е загубил лоялността към фирмата заради ненадеждността и враждебност служители.
Пеги казва Хейни, бивш вицепрезидент на компанията за клиенти на American Express: "Благодарение на нашата стратегия за обслужване и доволни клиенти, както и тези, които са изправени пред проблеми, които можем да решим бързо, превръщайки се в много по-лоялни към компанията."
Това мнение се споделя Rodzher Nanli, бивш директор на връзки с клиенти и партньори на Coca-Cola Company. Той казва: "По отношение на лоялност към марката в интерес на дружеството, за да повлияе не само на групата от клиенти, които възнамеряват да се промени на марката, но и за всички онези, които е малко вероятно да се обърне към нас."
Добро обслужване възстановява лоялност
Добро обслужване, не само подкрепя лоялност. Тя го възстановява. Резултатите от екип TARP изследователски документирани доказателства, че добрите услуги и образование на потребителите програми са в състояние да се възстанови лоялност към марката, доверие и желание да купят отново клиенти, изправени пред проблеми.
Група на болници в Мичиган сте виждали това в моя собствен опит, когато се удари в шахтата на дела поради медицински грешки. Ето защо, гореща линия е създадена, което може да се обаждате на хора ще заведе дело.
Благодарение на лекарите на гореща линия са установили, че основните причини, които водят бивши пациенти, за да се обърнат към съда, имаше лошо отношение и поведение на здравните работници, а не лошото качество на медицинските грижи. Когато се установи, и коригирана истинската причина за недоволството на пациентите - неправилно боравене на медицинския персонал - много хора са се отказали от намерението си да подадат съдебни дела.
Добро обслужване и нетния доход
важно дали лоялността на клиентите към дъното си линия ли е? В местния супермаркет очаква да получи пет години на всеки клиент от 4400 до 22 хиляди долара -... Така че, според проучване на пазара, хората, които живеят в същия район. производителите на уреди смятат, че лоялността на марката носи повече от 2 хиляди души. щатски долара. доход в продължение на 20 години. В банковата печалба на клиент средно $ 80. На година и повече. Всички тези цифри се покачват като инфлацията.
Изследвания в автомобилната индустрия са показали, че приходите дилъри, които продават нови автомобили от марката лоялен клиент не е по-малко от 140 хиляди души. Щатски долара. За целия период на сътрудничество с тях. Сега е ясно, колко нелепо изглежда отдел поддръжка мениджър спор с клиента за това кой трябва да плати за стоката е на стойност $ 40. Това е нелепо, защото печалбата, че търговецът може да спечели едно парче с такава цена, която не е сравнимо със загубите поради напускането на раздразнените клиент.
General Electric Company
Единствената работа сигурността - доволни клиенти.
Джеф Имелт, главен изпълнителен директор на General Electric