Активно слушане (или оборудване въпроси) - studopediya

1) изясняване на консултанта, че сте разбрали клиента и получава информация от него - ти кажа едно нещо,

2) Уверете се, че предоставят адекватна обратна връзка, консултант отражение клиент получи информация от него - позволява на клиента да погледнете, за да се чуе на страната, за да видите новите тенденции в резултат на разширяването на полето на видимост, идва нова идея;

3) помага на клиента да продължи да говори, да разследва причините;

4) средства за консултант, който да се справи с неговия страх, безпокойство и объркване в някакъв момент, дава възможност да се съсредоточи върху себе си не е направил, или на по-важна част от съдържанието (тя се изолира).

5) да покаже на клиента, че той е равноправен партньор, готовност за диалог, а не монолог, разделението на отговорностите с него за всяка дума и действие;

Техниките за активно слушане:

1. Изясняване на въпроса.

Различни въпросителни думи: какво, как, къде, какво, кога, с кого, какво. най-малко - защо, защо.

Open - не предполага, че отговорът е да, или няма ясни възможности за избор - Къде работите? Работиш къде?

Примери за отворени въпроси: "Къде искаш да говорите по-днес?", "Какво сега се чувствате?", "Какво искаш да натъжи?" и т.н.

Затворени въпроси - се използва за получаване на конкретна информация и обикновено се предположи, че отговорът на една или две думи, потвърждение или отхвърляне ( "да", "не").

Например: "На колко години сте", "Колко пъти ви се е случило пасва на гняв?" "Може ли да се срещнат следващата седмица в същото време?" Когато се чувствате първи път охлаждане?).

Затворен - разделена на:

сигурно - работите в училище? Неопределени - работите някъде? Алтернатива - работите в училище или детска градина?

Примери за отворени въпроси:

"Къде искаш да говорите по-днес?", "Какво се чувствате сега?", "Какво искаш да натъжи?"

Какво искаш да кажеш, какво се е случило в този момент, че ти каза за себе си, а след това как се чувствате в тази ситуация, как, след това да промените отношението си към хората (държава), и т.н.

За предпочитане в консултации, се дава приоритет на отворени въпроси:

1. отворени въпроси позволяват да се развива мисълта, диалог, трансфер на активните клиенти, и те дават възможност да споделят своите притеснения с един съветник, така че клиентът да е загрижен.

Затворени са използвани с другата цел - да превърне идеята за намаляване на активността на потребителя.

2. отворени въпроси, ни позволяват не само да получават CBE Дения върху живота на клиентите си и да обсъждат чувствата, да изследват техните нагласи, чувства, мисли, ценности, поведение, т.е. неговият вътрешен свят.

Затворени въпроси - насочени към определянето на фактите от живота на клиента (събитията, случили се).

3. Отворете въпроси разширяване и задълбочаване на контакта, да подобрят отношенията консултант и клиента;

Затворени въпроси ограничават контакт. (Benjamin (1987)).

Характеристики на някои от въпросите:

1. Въпроси, "Кой е това?" предимно фокусирани върху фактите, това е, Въпроси от този тип се увеличава вероятността от фактическите отговори.

2. Въпросът за "как?" по-фокусирани върху четирите права. поведението си, вътрешен мир.

Акценти консултиране. когато се използват отворени въпроси по Айви (1971):

1. Начало на консултация ( "Къде днес искате да започнете?", "Какво се случи през седмицата, докато се срещнахме?".

2. Насърчаване на клиента, за да продължите или да се допълни по-горе ( "Как се почувствахте, когато това се е случило?" Какво друго бихте искали да кажем за това? "," Може ли да добавя нищо към това, което се казва? ").

3. мотивацията на клиента, за да илюстрира своите опасения примери посочили. консултанта по-добре може да го разбере (Можете ли да ни кажете за всеки конкретен ден? ").

4. Фокусирайки вниманието на клиента върху чувствата ( "Какво се чувствате, когато ли да ми кажете ...?", "Какво се почувствахте, когато всичко това се е случило с теб?").

Условия и техника грешка въпроси:

1) Попитайте подходящото време, когато има шансове да получи отговор, че не всички клиенти като отворени въпроси; някои те насърчава чувство на заплаха, по-голяма загриженост.

Няма време или подходящо формулирани.

2). Избягвайте да се установят няколко теми едновременно.

Иска прекалено много въпроси (за задаване на въпроси, за разследване), често безсмислени, формално - не искат да получите отговор, не слуша отговора, ние не трябва да се надценява значението на тези проучвания. Има специалисти (Бенджамин (1987)), които са скептични по отношение на използването на въпроси в интервю.

Понякога други въпроси, предвидени в същия въпрос. Например. "Как разбираш проблема ми? Не правете Мали ли за проблемите си и да било преди?", "Защо се пие и да се кара с жена си?"

3) Всички въпроси трябва да бъдат оправдани - необходимо е да се знае с каква цел, пита той, усмихвайки се. За новак консул Tanta е трудно, често се тревожи твърде много за това, какво друго да поиска от клиента и забравя, че на първо място, е необходимо да се слушат на клиента.

В противен случай има опасност, че

- Разговорът се обръща към обмен на въпроси и отговори, и клиентът започва постоянно да чакаме. Консултант за SPRO-сили дори за нещо;

- Консултант ще отнеме твърде много на отговор за курс-stvennosti консултиране и теми в процес на обсъждане е-Mykh проблеми;

- разговора може да се движи на емоционално обременени теми за дискусия фактологията живот;

4). Не бъдете един и същ въпрос, зададен в различни условия. Клиентът става ясно коя от двете опции, за да се отговори. Такава консултант поведение при формулирането на въпроса показва тревогата му.

5). Вие не може да издава скрита в навечерието на реакциите на потребителите.

Например, "Дали всичко върви добре, е добре?" - често води до даде утвърдителен отговор. В този случай това е отворен въпрос: "Как са нещата у дома" В такива ситуации, клиентите често се възползват от възможността да се даде една неясна отговор, например: "Не е зле."

7). Трябва да се избягва при въпросите за късния sultirovanii "Защо?" Защо? - създава усещане за разпит, доклада; Защитни клиенти често провокират реакция (рационализация-ТА, интелектуализация) обективно неуспешен, защото тя винаги е трудно да се обясни истинските причини за поведението си (и да ги особено, и се изпращат на въпроса "защо"), причинени доста противоречиви фактори.

Пример въпроси грешка:

Клиент: Съпругът ми и аз сме приятели от детството и се оженихме след завършването си. Мислех, - какво ще бъде прекрасен семеен живот! Но това не е така.

Консултант 1: От колко време сте били женени?

Грешка - Изглежда, че консултантът е по-заинтересован от факта на официалната продължителност на брака, но не и как клиентът изпитва женен му живот.

Без да обръща внимание чувствата на клиента, неподходящо използване на затворени въпроси, и т.н. 6 -. Тя трябва да се изясни на консултанта.

За да се излезе с опция да продължи

Продължение разговор може да е - (консултант 2: Какво искаш да кажеш "нали?)

2. Nevoprositelnye форма на активно слушане (въпроси):

1) стимулиране изрази:

- оферти (нека да поговорим за своята работа, семейство, взаимоотношения ...)

2) Наративните изрази:

- Аз извлечения консултант (бих искал да научите повече за него ..

- ръководства (Сега е времето да се говори, да се спре, да се върне ...)

3) Незавършени твърдения: Вие работите ....

3. парафразирайки (парафраза) - прехвърлянето на съдържание думите на клиента в собствените си думи (други), повтаряйки думите му в компресиран вид, често с такива скоби изрази:

Трябва ли сте, че разбирам .... Вярно ли е, аз разбирам .... Т.е. .... Т.е. Искаш ли да се каже, с други думи, което казвате, вие казвате, че ще кажеш това. Така че да кажеш, че .... Искате да кажете ... .Verno ли ви разбирам ... Така че виждате, чух ... поправете ме, ако ви разбирам правилно ... така ... ти ... Аз стигнах до заключението, че ... Как разбрах, ...

Клиент: Не знам как да живеят. Понякога си мисля, че ние трябва да се откажат и да ходи на работа, а понякога изглежда, че ние трябва да продължи да се учи, но аз не знам какво да избират.

Консултант: Вие е вътрешна борба за самоопределение по-нататък в живота, а вие trudnr реши кой от двата начина днес по-правилно.

Клиент: През тази година, нещастието следват един друг. Съпругата на Бо Лела, а след това, че произшествието, която преля чашата, добре, а сега работата на сина си. Струва ми се, че проблемът е имал nekonchatsya.

Консултант. Може би си мислите, че е проблем; никога няма да спре, и сте се питате, той винаги ще бъде.

Значение чл. Според Nill (1980), е най-широко използваният метод за минусите-ultirovaniya независимо от теоретичната консултант ориентация. Въпреки това, той отбелязва, че парафразата не е достатъчно разговор задълбочаването.

Парафразирайки е най-подходящ в началото на консултиране.

Специфична функция, с цел да перифразира (на всички цели на техники за активно слушане), за да изкристализира мисълта клиентите, помага на клиента да разбере по-добре си мисли, идеи, нагласи.

Член Перифразирането. Перифразирани основната идея на клиента - само тогава добър клиент преразказана идея става по-къс, по-ясни, по-конкретно, това е, когато той помага на клиента да разберем по-добре това, което той е искал да каже - за да видите моя страна проблем.

1. дословно повторение на клиента отчет на. Необходимо е да се избегне "popugaystva"

2.Iskazhat чувство на извлечения на клиенти, дори и частично.

5. Формално, използвайте техниката - да не се чака за потвърждение или разяснение от страна на клиента, да не провежда пауза след въпрос и перифразирам.