Учтиви хора тайните на набиране на персонал в контактния център

За клиенти, които търсят по-контактен център на всяка компания. оператор - в "запазена марка лице", която се очаква да е пълна, точна и учтив отговор на всички въпроси. В тази връзка, като цената на провала на етапа на заетост е високо и до голяма степен определя успеха или неуспеха на бизнеса, образувайки категорично становище и клиента на дружеството. Ето защо, контакт центрове, така че внимателно и сериозно при избора на кандидати. Аутсорсинг контактен център работи с десетки и стотици марки, фокусирани върху непрекъснато усъвършенстване на процеса. Най-добри практики при избора на успешни професионалисти с общ портал HR-tv.ru Елена Langueva. Ръководител на обучението и набирането компания "Телеком-Express".

Какъв опит полезно
На първо място, работата започва с формулирането на проблема. Като част от аутсорсинг на контактен център профила на персонал за всеки проект се обсъжда с фирмата-клиент, за който често е важен критерий за подбор е наличието на потенциални кандидати, определени "готови" умения и опит: опит е в областта на медицината, онлайн магазина, секретарят на рецепцията и т.н.

В желанието си да работи
В тази работа контакт служител център разполага със собствена специфика: операторът непрекъснато обработва голямо количество информация точно и ефективно служи на клиента с ограничена във времето. Служителите работят с широка база от знания, които трябва да се усвои за кратко време на обучението, както и постоянно да следи новините и промяна на проекта информация.

Важно е да се бързо да овладеят тези промени и предоставя на своите клиенти с експертни съвети. Всичко това става възможно само ако служителят няма желание да работят в контактния център, т.е. отдалечено да консултира клиентите си по различни въпроси.

Характерът е по-важно от опит
В тази връзка, компанията е по-изгодно да се привлекат на служителите да работят с на първо място, не се опита в определена област, и с определен набор от личностни черти и поведенчески компетенции.

"Основният аргумент - това е по-лесно да учат и да научат всичко, неопитни хора, но с добри лични качества, отколкото да се опита да внуши на култура на общуване с човека, който не е склонен да учтив разговор и няма мотивация."

Най-важните качества на личността (в допълнение към формалните изисквания):

- Умения на ефективно взаимодействие в конфликтни ситуации

- Високото ниво на концентрация, стабилност и превключване на вниманието

- В желанието си да отговаря на изискванията, се фокусира върху резултатите

- Стрес, разработен умения на самоконтрол

- И най-важното - мотивация за работа КС.

Защо тези компетенции са били идентифицирани като ключ?

Комуникативни умения, ефективна комуникация в ситуации на конфликти и на високото ниво на внимание - очевидните изисквания за професии, свързани с общуване с хора и правилното фиксиране на информация.

Как да се провери на учащия
Чрез обучение увреждания в нашата компания, това означава, предоставя възможност за лесно, бързо и ефективно усвояване на нови преживявания, информация, умение. Много хора са отворени за знания, това е интересно да научат нови неща, да научат.

Проверяваме изучаването на кандидати за етапа на интервю с помощта на техники за изпитване и специално проектирани случаи, но основният тест - това въвеждащо обучение, което е задължителна част и изискването, преди операторът да започне да работи по проекта.

В зависимост от сложността на обучението по проекта може да продължи от 3 дни до 4 седмици. Преди началото на самостоятелна работа по линията нашите специалисти преминават задачата тест за определяне на нивото на владеене на информация за продукта и да вземат контрол на разговори, които симулират комуникацията с клиента.

Проблемите на одита
Тъй като ние работим с много различни проекти, е важно да се адаптират и развиват свои собствени методи на обучение, ако има доказателства, спад в тяхната ефективност. Например, при продължаване на обучението на технически сложна информация може да бъде ситуация, в която служителите не могат да преминат последната задача и ще трябва да се подложи на допълнително обучение. Одитът в тази ситуация ще разкрие на "проблема" за овладяване на теми и коригиране на времето, за да ги учи.

Фокусиране върху клиента в рамките на нашата компания - е желанието да се повиши нивото на удовлетвореност на клиента и решаване на въпроса за неговата най-ефективния и удобен за него начин. Тази способност е важно за всички контактни центрове линии, особено за техническа поддръжка и линия повиквания.

За успеха на важна готовността на служителите да се реши ситуацията с клиента, което помага за подобряване на лоялността на клиентите и удовлетворение. На етапа на интервю, нашата компания се обръща специално внимание на начина, по който кандидатът се консултира с "клиент" (в ролята си се играе от експерт по подбор), независимо дали той е готов да предложи най-различни начини за решаване на проблема, като се фокусира върху нуждите на клиента, или да изберете други опции. Например, настоявайки за един и същ отговор, без нуждите на клиента, отказва да се справи със ситуацията и т.н.

Role Playing
За ефективна работа на оператора трябва да е разработила умения толерантност стрес и саморегулацията, защото Работата по линия често се свързва с висок емоционален стрес. В процеса на интервюиране на кандидатите включва ролеви игри, симулация на ситуацията по линията.

В първия месец на допълнителни мерки за адаптация (области на нови служители, надзор от квалифицирани преподаватели с висока лоялност към дружеството, адаптирането на срещата си с главата, с което да корпоративна дейност) се провеждат за служителите.

мотивиране
В желанието си да отговаря на изискванията, се фокусира върху резултатите и мотивацията за работа специалист контактен център - критерии, които ни позволяват да се оцени вероятността, че кандидатът ще работи за компанията от дълго време. Мотивацията на кандидата се оценява на всеки етап от избора:

Като част от интервюто оценяваме как кандидатът разбира условията и спецификата на специалист контактен център, независимо дали той има обективна възможност да работят в нашата компания, и като цяло по-желание за работа.

Поради подбора на най-мотивираните кандидати намалява времето и намалява изтичането на кандидатите по време на обучението, увеличаване на процента на служителите достигане на KPI през първите три месеца на работа.

Служители с тези характеристики, позволяват нашата компания да реагира гъвкаво на промените в кратък период от време, за да е успешно стартиране на нови проекти. Те представляват злато ресурс на компанията, което от своя страна помага за намаляване на финансовите разходи и да работят по-ефективно.