стандарти за клиенти и тяхната структура за качество на услугата

Клиентите не отиват никъде: сте загубили клиент днес - е клиент на конкурента си утре. Качеството на услугите е днес един от най-важните фактори на успеха на компанията на пазара. Глобалната тенденция е, че качеството на услугите е най-важните критерии за получаване на реална конкурентно предимство и най-добре отговаря на потребителя. И най-вече на стандарта на обслужване е важно по време на рецесия и криза. И метод като "таен клиент", дава пълна информация за изпълнението и спазването на стандартите за обслужване.

Точката, в проблем

За да се запази и разшири своята клиентска база, много местни компании и почти всички чуждестранни компании въвеждат два инструмента в сектора на услугите:

1) Стандарт за обслужване на клиенти

2) оценка на съответствие със стандарта на обслужване с помощта на тайна Купувача

Нека да видим какво е стандарт на обслужване

СРОК!
стандарт на обслужване - това е задължителни правила трябва да се спазват от служителя на контактната зона. Точно така - табу. На спазването на тези правила зависи от променливата част на заплатите на служителите на контактната зона, както и всички други (мениджъри, администратори, директори). Научете това е възможно само с една команда, а след това, след като свикнах да се съобразят със стандарта за обслужване на клиенти.

1. обединим действията на персонала в различни области. От особено значение е придобиването на мрежовите компании, опитващи се да се постигне признаване на марката се дължи на единството на реда на обслужване и качество на обслужване на клиентите. Както и стандартния формуляр прави възможно за предоставяне на качествени услуги на всички майстори. И mastera- "старите" принуден да помогне и подкрепи художници-начинаещи, тъй като всички обвързани с оценката на таен купувач.

2. Уверете се, работните процедури като ясно на служителите (не само какво да правя, но също така и как). Това важи най-вече за линия персонал, чиято дейност е големия брой подобни / стандартни действия или ситуации.

3. Създаване на база за прозрачна и обективна оценка на работниците и служителите.

В разработването на стандарти за услуги, както и всички други корпоративни документи, трябва да се ръководят не само от здравия разум, но и удобство на възприятието за "краен потребител" - салон за клиента, както и възможности за самите служители. Не трябва да подценяваме изискванията на стандарта за служителите на компанията, но и да преувеличават изискванията за всеки клиент, твърде опасно. Ние трябва да се намери среден път, малко на границата в посока на нуждите на клиентите. Това ще даде възможност на всички клиенти да се разбере, че те са много заинтересовани от вашия салон.

Разработване на стандартни техники на базата на продажбите.

Някои компании са създаването на стандарти на обслужване, на базата на етапите на техники за продажби. В този случай, стандартните секции са както следва:

- Които влизат в контакт с клиента: стандартна фраза. Например: "Бодров ден", както всички работници и служители на една от международната мрежа от кафенета.

- Идентифициране на потребности: само прическа? Какво мислите за картината? И каква е ползата от това, което шампоани - стайлинг.

- представяне на продукта и компанията: това устройство трябва да бъдат изложени особено в козметичния салон. Докато майсторските творби, той трябва да разкаже за новите процедури, нови елементи в асортимента на шампоани, бои и т.н. Бъдете сигурни, да се говори за система на складовата наличност в кабината и на плановете на интериора.

- Образуване на офертата: тази позиция в кабината всичко е ясно: това резюме, както е договорено с клиента върху косата, включително и по-нататъшното картината и нов балсам.

- Работа с възражения: необходимо е предварително, за да репетират с майсторите на отговори на общите възражения на клиенти: Аз самият боядисани, имате скъпи продукти, аз не се боя, и така красива.

Материал в temu.Rabota с клиента възражения - Съвети за администратор салон

- Пусков контакт: Така че днес е прическа, а след това се чака нещо да се боя, благодаря ви че избрахте нас, винаги ви чака още.

ФАКТ!
Повечето от фирмите в стандарта определя допълнителна секция на корпоративния стил на облекло и външен вид (т.нар дрескод).

Като правило, стандарт е направен в малка инструкция, въведена със заповед на Дружеството, подадена от страна на всички служители, разбира подробно защо е необходим този стандарт (по време на срещата). И, разбира се, е спряно някои "моркови" за изпълнението на този стандарт. Като "морков", може да бъде допълнителен бонус (когато достигне 90% съответствие със стандарта за тримесечието, или влезе състезание за годината: кой се отличили през годината въз основа на "таен клиент", той отива на почивка, за да си почине за сметка на Дружеството).

Текст: Елена Tropina експерт списание, HR-директор на специална икономическа зона "Titanium долина"