Същността на услугата, особено на качеството на услугите - конкурентоспособността на стоки и услуги -

За разбирането на терминологията трябва да се разглежда в сферата на обществените услуги.

Услугата - в резултат на директно взаимодействие между художника и на потребителя, както и тяхната изпълнител собствена дейност, за да отговори на нуждите на потребителите.

Вторият компонент на услугите - в процеса на предоставяне - дейност услуги на изпълнители. Предоставянето на услуги могат да бъдат разделени в отделни стъпки (които предоставят необходимите ресурси, технологичния процес на изпълнение, мониторинг и оценка, процес на услуги).

Осигуряване на ресурси - е изграждането на сграда или организация под наем, оборудване на своите съоръжения, персонал и така нататък.

Технологичният процес е специфична за всяка група от услуги. Така например, процесът на услуги на дребно включва приемане на стоки, софтуер за съхранение, предварително обучение, дисплей продукт. Работния процес услуги за химическо почистване включва сортиране продукти, премахване на специфични примеси (отстраняване място), оголване продукти (обработка на специални реагенти замърсени места към тях преди лечението с органични разтворители), обработка на продукти в органични разтворители, импрегниращи продукти, мокро топлинна обработка, проверка на качеството. От примерите следва, че производственият процес да осигурява качество на услугата, като резултат.

Качеството на услугите е комбинация от две характеристики: характеристиките на технологичните характеристики на процеса и сервиз на околната среда.

Характеристика на процеса на обслужване е култура на обслужване. Тя се определя от професионализма и етиката на персонала.

Условия за ползване - съвкупността от факторите, които влияят на потребителите на услуги в процеса на експлоатация. Фиг. 16 индивидуални аспекти на работата по обслужването отразени.

P - резултат "в материал, форма" услуги; услуги на потребителите - P; И - изпълнителен услуги; Горе-долу - от гледна точка на обслужване; UT - условията на труд

Особено на качеството на услугите

Има пет функции на оценка.

Първата особеност е, че обект на оценка на конкурентоспособността на услугите, е организирането на услуги.

Тъй като предмета на дейност на организациите, предоставящи на нематериалните услуги е само самият човек, който като клиент контакти на изпълнителя и в същото време консумира услуга, трябва да се обърне внимание на Втората характеристика: клиентът може да направи оценка на качеството на услугите, на мястото на неговото изпълнение; на качеството на услугите, трябва да отговарят на всички изисквания на първия клиент.

Третата особеност на услугите, свързани с оценката на оценката на качеството и условията за ползване. За да се оцени качеството на услугата се използва широко като специфичен критерий, тъй като характеристиките на време. Тя включва време ангажимент, времето за обслужване и често е определящ (навременното пристигане на влака, олово, продължителност).

Тази характеристика се анализира подробно в [30], се обръща внимание на факта, че предоставянето на отделни групи от услуги, времето прекарано преди поддръжката, значително надхвърля разходите на време на клиента в пряк контакт с изпълнителя, достигайки 20. 1 съотношение.

Оценка на разходите за поддръжка на време може да не е уникална: голям време за изчакване на лекаря получаване ценен клиент неблагоприятно, и се свържете с лекар - положително; много време, прекарано на консултация с продавач-консултанта оценени положително от страна на купувача, и чакат на опашка в касиер-продавач - тя е отрицателна.

Времеви характеристики могат да бъдат включени като част от различни групи от показатели за качество: обществен транспорт график трябва да бъдат оценени по критериите за "резултат на услугата"; в момента на обслужване при предоставянето на финансови услуги (например, почистване, ремонт) - в критериите за "култура на обслужване". В някои случаи, като необходимото време не е определена толкова много служби на потребителна стойност и колко стойност може да бъде превърнат в пари в брой.

Четвъртата характеристика е свързана с използването на специфични видове стандарти. Необходимостта от регулиране на изискванията за качество на услугата ", доведени до живот" две специфични видове стандарти: стандарти и стандартите на персонала на предприятието. Тези стандарти определят качеството на услугата: първата описва условията за ползване, тъй като те зависят от материално-техническата база на предприятието; вторият - на култура на обслужване, тъй като тя се дава от човешкия фактор.

За такива услуги като кетъринг, обслужване на дребно, туристически и екскурзионни услуги са предмет на национални стандарти за класификация на предприятията. Освен това, туристически услуги действа стандарт, който определя изискванията за поставяне означава - (. Хотели, туристически центрове и курорти и т.н.) съоръжения за временно настаняване на туристи.

За приготвяне на храна и услуги на дребно са национални стандарти на изискванията за обслужване.

Петият функция е свързана с еднократно естество на някои нематериални услуги, като например правни консултации, се консултирайте с лекар. Клиентът дава субективно услуги резултат оценка и често излъчва своето становище относно другите. Сумиране на субективна преценка позволява доста субективна оценка на образа на художника и конкурентоспособността на своите услуги.

Ако сте открили грешка в текста, маркирайте думата и натиснете Shift + Enter