Минете покрай (как да кажа "не" на клиенти), клуб prodazhnikov на
Общо 3036 позиции
Нови теми във форума
Общо 2413
Последни публикации в блога
нови работни места
Общо 2692
Предстоящи събития
- Онлайн обучение "Стратегия и тактика на големите продажби" от 3900rub.r.
- Мениджър Продажби: курс - работилница. Ефективно управление на отдел продажби: ефективност 200% 29 800 rub.r.
- Ефективната работа на вземания и събиране на дългове 22800 rub.r. с
- Купува 100%. Работилница за мениджъри и ръководители покупки 22800r.
- Развитие на управленски умения. Обучение на персонала резервни мениджъри 37000r.
всички
близкия уебинар
Как да продаваме, без да продават, въпреки очи сделка на клиентите
всички
Следвайте ни
персонализирани тагове
Привличане на колкото се може повече клиенти е възможно - това е, което ежедневна борба във всяка фирма, едновременно преподаване на служителите необходимите техники. Но понякога миналото трябва да се справят с това, което те не могат да - да отказват.
Това е едно нещо да представи продукт, говорим за ползите от него и полза, че тя ще донесе, а съвсем друго - да убеди клиента за обратното: че продуктът не е подходящ и по-добре да се търсят други оферти. В същото време, тези ситуации се случват, и служителите трябва да се запази неудобни разговори, към които те често не са готови да се пряко взаимодействие с клиентите.
Sheron Murhaus, ръководител на обслужване на клиенти в Интерком на компанията, даде няколко основни съвети за това как да каже на клиента да се откаже, за да не нарани чувствата си и да си нерви.
Обяснете отричане
Във всеки контекст неприятен разговор, че е важно. Неспазването им може да бъде възприето от клиента болезнен и предизвика буря от негативни емоции. Вашата задача - да спокойно да му обясня защо се казва "не". Това ще даде възможност на клиента да разбере по-добре ситуацията и да се справят бързо с гняв и разочарование.
В допълнение, за да даде подробности, ще ви покаже, че решението е било взето от компанията не е случаен, но внимателно и съзнателно. В противен случай, клиентът може да мисли, че е довело до провала на нечия грешка. Ако даде на другата страна, за да се разбере, че ако не е свързан с крайните цели на компанията и се вписват в цялостната политика, тя може да промени коренно отношението си към отрицателното решение.
Важно е да се подготви аргументи и да обоснове отказа ясно. Тя е много по-лесно да се направи, след като обсъдите детайлите на ситуацията с работниците и служителите, които са отговорни пряко за развитието на своите продукти. Например, клиентът е поставил за задача, която не е осъществимо от техническа гледна точка, а след това говори с инженерите да ви помогне, въз основа на фактите, информира клиента за това спокойно и уверено.
Не променяйте тон
Когато кажеш на клиентите колко прекрасно продукта разработва и вашата фирма, и искрено вярвам, че, за да се поддържа тесен контакт, излъчва топлина и топлина много лесно. Но всичко се промени по време на труден разговор.
Особено силна нужда да се докладва отказа засяга формата на тон и да поговорим. Разбира се, много по-лесно да се игнорира на клиента и споделяте с него лошата новина, като се използва формален език. Но за да направи това в никакъв случай не си струва. Напротив, трябва да се вземе в ръце и да запази репутацията. В противен случай, ужилен от страна на клиента, ще възприемат вашата студено "не" като неспособност да покаже състрадание и желание бързо да се отърве от него.
Останете приятелски и активирана, когато казвате "не", опитайте се да бъдете себе си толкова дълго, колкото можете. И ако те е страх, че няма да работи, представете си, който обяснява ситуацията в друга. Бихте ли искали робот повтаряне любим човек общи думи за линията на компанията? Едва ли. Не подлежат на такъв тест, а клиентите, да избягват фрази като: "За съжаление трябва да Ви информираме, че ..." или "Моля, приемете извиненията ни за неудобството."
Привличането на клиенти, за да се реши
Грешки се случват, от нещастните гафове никой не е безопасно, както и отношенията с всеки отделен клиент не е построен на една и съща схема. Истината е, че решения, включително отказът не винаги е възможно да се докаже ясно. Ако сте изправени пред подобна ситуация, да бъда честен с клиента и да поиска това, което той мисли за себе си.
Клиентът ще оценят вашата оферта да се консултират и да сме благодарни за това. Тази техника също ще ви помогне да се създаде по-пълна картина на последствията от провал. В някои случаи е подходящо да се предложи обезщетение на клиента или всякаква помощ и подкрепа.
Разбира се, понякога е необходимо да се придържат към ясна линия, но чрез привличане на клиента, за да се намери решение, не е нужно да го накарам да приеме недостатъчност и да го приеме като неизбежно, и помага на клиента да се доближава до цялата ситуация по-прагматично.
Фокусирайте се върху това, което можеш
От служителите на компанията не иска невъзможното. Ако нещо не може да се направи, най-лесният начин да информира клиента, уверявайки го, че искането ще бъде изпратена. Понякога отговорът е наистина най-правилното и удобно. Но все пак си струва да се бръкнат по-дълбоко. Фирмата е по-изгодно да се измести фокуса на вниманието на клиента към факта на това, което той иска нещо, което той наистина иска да постигне. За да разберете какво истинските стремежи на клиента, че е необходимо да задам няколко уточняващи въпроси. Изведнъж се оказва, че компанията все още може да допринесе за постигането на целите на клиента, но по друг начин?
предприеме раздяла
Всяка компания създава това, което тя счита за полезно и необходимо, въз основа на определени постъпки. В тази ситуация, странно да се очаква, че един и същ продукт напълно ще отговори на нуждите на всеки човек и всяка компания. Ето защо, виждайки, че клиентът не се побира това, което предлагате, трябва да му кажа.
Да, това е трудно да се реши да изпрати на клиента директно на конкуренти. Но това е по-честен и по-лесен. Малко вероятно е, че колегите ще оценят усилията си, за да запазят клиентите на всяка цена, независимо от факта, че той редовно се кълне обслужване на клиенти, се опитва да използва продукт на компанията за тези цели, за които тя не е проектирана. Понякога тихо раздяла - това е най-доброто, което можете да предложите.
Съпричастни не само клиенти
В желанието си да бъде винаги на страната на клиента заслужава уважение, но това не означава, че за по-голямо удобство, е необходимо да се сложи моя екип в риск. Разбира се, че е хубаво да предлага услугата клиент индивидуално, но се опитайте да се намери баланс: да кажете нещо повече за това, което разработчиците вече са направили продуктите на компанията, нейните актуализации и напредък. Това ще ви помогне да убеди клиентите, че компанията се грижи за тях и да се опитва да се вземат предвид желанията, обаче, за да задоволи всички нужди наведнъж, разбира се, не мога.
Време е да се помни това в разговор с недоволен клиент взискателни прави редовна комуникация с екипа на развитие. Знаейки какво да работим усилено, за тези хора, то ще бъде по-лесно да ги разберем и да не поемат допълнителни задачи на развитие в полза на клиента.
Кажете "не" на доверие
Време е да осъзнаем, че трябва да се каже "не", и да го направя с увереност, не е толкова просто умение. За неговото развитие изисква време и практика. Въпреки това, дори и тези, които знаят как да говорят с клиентите "не" на правото, от време на време прави грешки. Въпреки това, има начин за хеджиране: по-дълбоко разбиране и приемане на ценностите на компанията значително увеличава шансовете си за успех в сигурен провал.
компендиум
Така че, вие вече знаете, че сте в една неприятна разговор с клиент. Ще трябва да му кажа, че той не иска да чуе и да издържат на натиска на насилие, заплахи или убеждаване. Избягвайте разговори не могат да бъдат, така че трябва да се подготвим за него.
1. Говорете на персонала от други отдели. Това е, от една страна, за да помогне да разберете причината, поради която е взето решение да се откаже на клиента и да даде основание за позицията на компанията в разговор с него. На второ място, да разберете дали е възможно да се предложи на клиента алтернатива и по този начин го спаси. И на трето място, за да получите представа за реалните възможности на разработването на продукта, а не да замени ги предадат, като обеща на клиента индивидуален подход към superusloviyah.
2. Включете се в разговора психически. Знаейки, че думите ви не обичат клиента, се подготвят, за да бъде с него в този момент и да усети съпричастност. Бъдете грижа за клиента: го насърчи и да поиска, ако е възможно, да работят заедно, за да се намери изход от тази ситуация.
3. Вътрешно приеме факта, че компанията ще загуби на клиента. Понякога разделянето - най-доброто решение. Осъзнавайки това, вие ще бъдете в състояние да устои на изкушението да запази клиента по никакъв начин, и да му каже да се откаже здраво.
Толкова е трудно да се каже не?
Тук ви се обади непознат. също безкрайно се извиня? Просто грешен номер. Нека го кажем какъв да пишете. и има приблизително ясно.
Важно е да се започне да се разбере - на клиента си, или не. Изяснете, да зададете spinte в крайна сметка.
Но след като разбрах - не си просто трябва правилно да изпратите.
Имаш konurenty. колеги, с когото в добри отношения. и вие знаете, където те са добри.
Ето защо, ако клиентът е лошо, а не твоя. не го пазят. изпрати на конкурент. въпреки че той прави мозъка му.
И ако добре. колегата. от време на време той ще се върне услугата. обикновено се дължи на кръстовището не е завършен.
Уважение! Професор, наистина мисля, че тази ситуация не се засмуква от пръст - Едно е да представи продукт, говорим за ползите от него и полза, че тя ще донесе, а съвсем друго - да убеди клиента за обратното: че продуктът не е подходящ и по-добре да се търсят други оферти , В същото време, тези ситуации се случват, и служителите трябва да се запази неудобни разговори, към които те често не са готови да се пряко взаимодействие с клиентите. О, Господи, помилуй! Някой тук изпълва стойността на техния "знания" Аз съм в продажбите над 10 години и тази ситуация е, аз ДОБРЕ само за няколко въоръжени сили и какво е "неудобно" разговор? Какво? Някой иска да продаде някои глупости, които се предполага, че мениджър ПРЕДОТВРАТЯВА за живеене. Не ми казвай, се гмурнах през прозореца ковано смях))) Цялата тази "трактат" печене на някои малко реално злоба.
Това е моят чисто субективно виждане. Аз със сигурност не съм сам на пазара и не се прави на енциклопедични мнения.
Всичко може да се купи - всичко се продава!